| 主講老師: | 劉俊 | ![]() |
| 課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
| 課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介: | 因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營(yíng)銷(xiāo)技巧直接影響著客戶(hù)的感受,影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間: | 2022-12-06 09:22 |
課程背景:
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù),并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面起到非常重要的作用,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營(yíng)銷(xiāo)技巧直接影響著客戶(hù)的感受,影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程收益:
● 提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能
● 能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的重要意義,明確未來(lái)的工作方向
● 從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理,營(yíng)銷(xiāo)管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧
● 通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程特色:
● 實(shí)戰(zhàn)性:簡(jiǎn)單適用的工具與方法,避免復(fù)雜費(fèi)解的理論,有助于學(xué)員用于實(shí)際工作
● 互動(dòng)性:課程中互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練,有助于學(xué)員理解
● 創(chuàng)新性:以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問(wèn)題分析,突破思維習(xí)慣,提升工作效率
課程大綱
第一講:新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的
思考:銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么?在服務(wù)中遇到的問(wèn)題有哪些?
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1、主動(dòng)服務(wù)
2、三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶(hù)
討論:接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶(hù)最難忘的服務(wù)有哪些?
講解:感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)
視頻:大眾銀行微電影
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:KFC門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化
2、大堂服務(wù)行為規(guī)范
3、大堂服務(wù)九部曲
4、儀容儀表四部曲
第二講:大堂經(jīng)理的工作流程管理
一、迎接客戶(hù)
講解:來(lái)有迎聲,站立服務(wù),表情笑容到位
視頻:銀行員工的表情管理
二、識(shí)別客戶(hù)
講解:客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)、等候時(shí),快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求
案例:南北方客戶(hù)的差異化
三、客戶(hù)分流疏導(dǎo)
講解:大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個(gè)階段
分析:引導(dǎo)分流的策略及參考話(huà)術(shù)
第三講:主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧
一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程
1、快速建立信任
2、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3.、探尋引導(dǎo)需求
4、介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5、產(chǎn)品異議處理
6、推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧
1、識(shí)別潛在客戶(hù)
2、把握關(guān)鍵時(shí)刻
3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇
4、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式
1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位
2)柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)找準(zhǔn)角色定位
3)關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1)精準(zhǔn)識(shí)別,做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
3)抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
情景演練:現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演
第四講:客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、客戶(hù)兩大分類(lèi)維護(hù)
1、根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi):確定維護(hù)頻率
2、根據(jù)客戶(hù)喜好特征分類(lèi):確定維護(hù)內(nèi)容
二、增加客戶(hù)黏性的方式
1、日常溝通情感
2、產(chǎn)品售后跟蹤
3、定期開(kāi)展活動(dòng)
4、節(jié)假日拜訪(fǎng)
討論:日常客戶(hù)維護(hù)方式,得到客戶(hù)認(rèn)可的方式有哪些?
四、深挖存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、有效提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)需求
3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
演練:網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
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