課程背景：

大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

    因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營(yíng)銷(xiāo)技巧直接影響著客戶(hù)的感受，影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程收益：

● 提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能

● 能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的重要意義，明確未來(lái)的工作方向

● 從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理，營(yíng)銷(xiāo)管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧

● 通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程特色:

● 實(shí)戰(zhàn)性：簡(jiǎn)單適用的工具與方法，避免復(fù)雜費(fèi)解的理論，有助于學(xué)員用于實(shí)際工作

● 互動(dòng)性：課程中互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練，有助于學(xué)員理解

● 創(chuàng)新性：以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問(wèn)題分析，突破思維習(xí)慣，提升工作效率

課程大綱

第一講：新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的

思考：銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么？在服務(wù)中遇到的問(wèn)題有哪些？

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1、主動(dòng)服務(wù)

2、三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶(hù)

討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶(hù)最難忘的服務(wù)有哪些？

講解：感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：KFC門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

2、大堂服務(wù)行為規(guī)范

3、大堂服務(wù)九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程管理

一、迎接客戶(hù)

講解：來(lái)有迎聲，站立服務(wù)，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識(shí)別客戶(hù)

講解：客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)、等候時(shí)，快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求

案例：南北方客戶(hù)的差異化

三、客戶(hù)分流疏導(dǎo)

講解：大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個(gè)階段

分析：引導(dǎo)分流的策略及參考話(huà)術(shù)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程

1、快速建立信任

2、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3.、探尋引導(dǎo)需求

4、介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5、產(chǎn)品異議處理

6、推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧

1、識(shí)別潛在客戶(hù)

2、把握關(guān)鍵時(shí)刻

3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇

4、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)找準(zhǔn)角色定位

3）關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)

2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具

3）抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

情景演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演

第四講：客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、客戶(hù)兩大分類(lèi)維護(hù)

1、根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：確定維護(hù)頻率

2、根據(jù)客戶(hù)喜好特征分類(lèi)：確定維護(hù)內(nèi)容

二、增加客戶(hù)黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產(chǎn)品售后跟蹤

3、定期開(kāi)展活動(dòng)

4、節(jié)假日拜訪(fǎng)

討論：日常客戶(hù)維護(hù)方式，得到客戶(hù)認(rèn)可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、營(yíng)造良好的溝通氛圍

2、有效提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧