課程背景：

大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

    因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧、服務精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程時間：1天，6小時

課程對象：網點大堂經理

課程收益：

● 提升廳堂營銷聯動機制的建立和廳堂活動的組織技能

● 能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向

● 從營業廳環境管理、人員管理、服務流程管理，營銷管理等方面讓大堂人員掌握關鍵技巧

● 通過課堂學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、交易促成等一系列營銷技巧

課程特色:

● 實戰性：簡單適用的工具與方法，避免復雜費解的理論，有助于學員用于實際工作

● 互動性：課程中互動式教學、案例分析、學員演練，有助于學員理解

● 創新性：以創新思維理念和系統思考方法進行問題分析，突破思維習慣，提升工作效率

課程大綱

第一講：新形式的網點廳堂服務是如何煉成的

思考：銀行設立大堂經理的作用是什么？在服務中遇到的問題有哪些？

一、網點轉型服務先行

1、主動服務

2、三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

講解：感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務標準

案例：KFC門店服務標準化流程

1、儀容儀表標準化

2、大堂服務行為規范

3、大堂服務九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經理的工作流程管理

一、迎接客戶

講解：來有迎聲，站立服務，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識別客戶

講解：客戶進門時、等候時，快速判斷客戶服務需求

案例：南北方客戶的差異化

三、客戶分流疏導

講解：大堂經理引導和分流的三個階段

分析：引導分流的策略及參考話術

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1、快速建立信任

2、發現銷售機會

3.、探尋引導需求

4、介紹對應產品

5、產品異議處理

6、推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1、識別潛在客戶

2、把握關鍵時刻

3、營銷產品選擇

4、營銷話術運用

三、聯動營銷流程與技巧

1、聯動營銷的方式

1）聯動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯動營銷找準角色定位

3）關鍵時機發出聯動營銷信號

2、聯動營銷的三個關鍵點

1）精準識別，做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用的工具

3）抓準聯動營銷的時機

情景演練：現場設定環境進行角色扮演

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1、根據客戶價值分類：確定維護頻率

2、根據客戶喜好特征分類：確定維護內容

二、增加客戶黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產品售后跟蹤

3、定期開展活動

4、節假日拜訪

討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1、營造良好的溝通氛圍

2、有效提問發掘客戶需求

3、準確有效的產品推介

演練：網銀產品營銷技巧、理財產品營銷技巧、卡類產品營銷技巧