| 主講老師： | 于渟 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-10-29 10:15 |
【課程背景】
即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實(shí)，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。
有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠
客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測，本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。
【課程收益】
? 客戶投訴不是結(jié)束，是開始
? 了解客戶投訴的重要性
? 學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法
? 學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴
? 明白如何減少和預(yù)防客戶投訴
【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進(jìn)方向
【課程對(duì)象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長，培訓(xùn)
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
一、認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么
1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
二、如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
? 安撫情緒
? 傾聽訴求
3、表示理解
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
4、澄清解釋
? 找出問題的實(shí)質(zhì)，晴子責(zé)任歸屬，給出專業(yè)解釋
5、解決共識(shí)
? 提出方法：不能直接說出底線
? 達(dá)成共識(shí)
6、跟進(jìn)回訪
? 及時(shí)跟進(jìn)交接
? 回訪
案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
三、處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則（Feel Felt Found）
練習(xí)：不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
四、練習(xí)總結(jié)
練習(xí)案例：客戶問題導(dǎo)致服裝無法穿著要求退換貨
五、減少和預(yù)防
? 1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
? 2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。
? 3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購物憑證
企業(yè)價(jià)值觀： 誠信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏
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