轉危為機，危機公關實戰方法論

【課程背景】

無論是社會還是一個企業、一個組織，在前進發展過程中都會有兩套系統在運轉：一個是推動其前進的動力系統，一個是保護其安全的剎車系統！

只有動力系統而沒有剎車系統的社會、機構或企業，早晚都會瘋掉。

社會發展的動力系統是科學技術，他的剎車系統叫哲學與信仰；一個企業的動力系統叫做生產營銷，他的剎車系統就叫危機管理！

我們看到，很多企業都只有一套動力系統，而缺少外另外一套保護安全的剎車系統！這個時候，很多企業的管理者可能搞不明白：

為什么在危機面前，企業說什么都沒人相信？

為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？

為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？

為什么危機來臨，企業卻不知該如何回應？

我們的課程，是在剖析諸多經典案例的基礎上，揭示危機產生、發展與演變的過程，多維度探析事件關系，總結其中的傳播規律，為大家提供一套完備的危機公關實戰方法！讓我們的企業管理者，掌握這門具有長久保護價值的“剎車”技能！

【課程收益】

1、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、 激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、 掌握危機回應的4大情境模型；

4、 掌握危機應對妥處的10大策略；

5、 學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、 理解危機預防制度制定的“123要素”；

7、 熟悉新聞發布會的16條法則；

8、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時生活在現實與輿論兩個世界當中？

知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態環境、弱傳播

案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點？

1)     迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2)     聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)     互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4)     海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：成都女司機被打事件多次反轉

中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比

v  課堂互動：

你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業有哪些？

二、什么是危機管理？

1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

?  輿論傳播與危機管理的關系？

?  企業的危機防火墻有哪些？

案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學事件，一篇聲明，愈演愈烈。

2、企業為何要做危機管理？

?  管理學減法：100-1=0

?  個體事件轉向公共事件

?  危機認知三無現象

?  危機發生的三大規律

案例分析：成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發群體性事件，承包企業有口難辯。

3、危機管理包含哪些內容？

?  危機的認知？—危機的本質是為何？

?  危機的特點？—如何防止主生危機引發次生危機？

?  危機的分類？—常見的20種危機信號

?  危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？

案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？

4、危機預防機制建立

?  危機預防手冊制定的“123要素”

?  危機響應級別與標準問題列表

?  新聞發言人制度

?  領導人相關、業務相關媒體常規回應標準

案例分析：騰訊媒體公關內部管理

v  課堂互動：

嘗試列出你企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

三、 應對危機有哪些策略和技巧？

1、危機發展四個階段的注意事項

①     危機潛伏期—未雨綢繆，“三預”——預測、預防、預警

②     危機爆發期—處事不驚，“三度”——速度、態度、氣度

③     危機擴散期—審時度勢，“三聯”——聯里、聯外、聯專家

④     危機修復期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋

案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風云的公關佳話。

2、危機回應中的“四告情境”識別

①     誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

④     訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：餐飲企業黃太吉、前沿數控騰訊云數據丟失事件、

3、危機應對的十大策略

①     沉默是金策略 

②     示弱先行策略 

③     以危化危策略 

④     情感公關策略 

⑤     負荊請罪策略 

⑥     重設議題策略  

⑦     告知真相策略 

⑧     權威證實策略 

⑨     切割隔離策略 

⑩     借力用力策略 

案例分析：美團上市前的危機公關、滴滴順風車危機事件、某高檔酒店回應40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應

v  課堂互動：

假設你是鴻茅藥酒的公關部經理，選擇何種策略修復危機？

四、如何做到危機的有效溝通？

1、 危機溝通中的“7W1H要素”

whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯想愛國事件

2、 聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達

案例：全棉時代、華為孟晚舟事件

3、 領導者面對媒體時的語言體系

?   保持鎮定、避免幽默

?   開門見山、不說假話

?   歸類具體、三遍重復

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問題，巧妙轉移

?   理由充足，可以說不

?   尊重提問，控制時間

?   信息準確，不做猜測

案例：淘寶商城事件

4、 新聞發布會注意事項與基本法則

時機選擇、籌備彩排、發言人選擇、媒體邀請、現場環境

案例：達芬奇家居

5、 如何應對媒體突然采訪？

避免鏡頭爭執、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇企業聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程時長】6-12小時（1-2天）