高效溝通之傾聽

我們的銷售人員都在頭痛的問題：

?  為什么和客戶的溝通，總是在其表不在其心？

?  為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么？

?  為什么每次溝通感覺很愉快，客戶卻難以滿意？

?  為什么總是客戶說了那么多，我們還是不清楚客戶的要求和目的？

?  為什么聽了那么久，客戶卻覺得沒有得到尊重與理解？

?  為什么我們很努力地溝通，客戶卻不買賬？

?  為什么好好的客戶，關系卻逐漸邊緣化？

    齊老師十余年來，走訪數百家規模的企業后，得出結論：溝通障礙是企業最大的浪費

齊老師認為：

v  企業管理中，溝通的最高境界在于沒有溝通……

v  高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰溝通……

v  客戶溝通要明確了解客戶特點和需求

v  銷售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問題

v  銷售溝通中不在說了多少，而在聽收到多少

v  傾聽是溝通的基礎和關鍵

v  《高效溝通之傾聽》是人與人之間溝通的關鍵按鈕。

【課程大綱】

第一章、認識溝通

（一）溝通定義

（二）溝通的核心元素：信息，情感和思想

（三） 溝通的三大要素

1、表達

2、傾聽

3、反饋

第二章、傾聽的重要意義

1.溝通的目的：達成共識

2.傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達

3.傾聽的間接目的是了解對方需求

4.傾聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達

第三章、不可不知的溝通潛規則：溝通的關鍵不在流程規則而在潛規則

1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術，方式。

2、看不見的是冰山主體，溝通意識，心態動機

3、溝通的同理心訓練：價值40萬的職場測試題

4、形式上對方為中心，目的上以自己為中心

第四章、溝通要素：結構性思維

1結構性溝通的四個特點

結論先行、上下對應、分類清楚、排序邏輯

案例：匯報工作

2．接受信息的四步驟

識別：事實與觀點

對應：事實與觀點的關系

結構：畫出結構圖

表達：用語言表達含義

3.縱向的回答與概括式總結

問題的設計的原則：寬度與深度

案例：港人素質與國人素質

第五章、傾聽的五種層次

1.    聽而不聞

2.   假裝聆聽

3.   選擇性地聽

4.   專注地聽

5.    同理心聆聽

第六章、傾聽的兩種表現

1.低層次表現：不舒服焦慮、無聊沒興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭辯

2.高層次表現：保持警覺有興趣、參與其中、用心專注、問問題記筆記

第七章：傾聽的主要技巧

1.附和技巧與訓練

2.詢問以澄清訓練

3.詢問以確認訓練

4.同理心話術訓練

第八章、其他傾聽的技巧

1．盡量把你的語言減到最少，因為說話和聆聽是不能同時進行的。
2．建立協調關系。
3．表現興趣的態度。
4．簡要說明討論的要點，包括主要論點。
5．溝通中的聆聽是為了表達意見和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。
6．記住簡單原則，就是用簡單易懂的常用文字。
7．面向對方的臉、嘴和眼睛。
8．對準焦點。
9．抑制要爭論的念頭。

10．不要猜測。
11．不要立即下判斷。

12.記錄。

13．適時用自己的話語查證對方。

第九章、八種提高傾聽技巧的行為訣竅
1．目光接觸
2．要適時地點頭表示贊許，還要配合恰當的面部表情
3．不要做出分心的舉動和手勢
4．帶有批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內容，并提出問題
5．有效重復
6.不要在傾聽中途打斷說話者
7．少說為妙
8．順利轉換聽者與說者的角色