構建銀行極致體驗服務

【課程背景】

在市場競爭愈發激烈的今天，提升客戶體驗已經成為全球領先企業的第一要務，能否打造極致客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業發展和市場競爭的驅動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉型已成為行業共識，同時，隨著大量金融科技企業的闖入，極致客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務即能滿足多數客戶的期望，那么新生代客戶對于服務及時性、專業化與定制化的需求則愈發明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗的轉型浪潮。

課程將以打造客戶極致體驗服務為切入點，還原銀行服務環境中的實際案例，幫助學員認知極致體驗服務邏輯，服務理念是什么？銀行在啟動轉型時往往面臨困惑，極致客戶體驗是否會為銀行帶來成本負擔？起戰略作用和經濟效益究竟如何？如何探索與創造客戶極致體驗？

【課程收益】

?  正確認識極致體驗的定義

?  迅速掌握極致體驗的方法

?  提升極致體驗帶來的價值

?  實現讓客戶驚喜的體驗設計

?  提升銀行的經營增長突破點

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】銀行客戶經理、網點主任、運營管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、認知極致體驗服務

1.競爭從何而來？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

2.極致體驗服務的四個誤解

?  崗位職責=工作本質？

?  員工很難自發自覺？

?  極致=花費大？

?  極致體驗服務=高難度？

3.極致體驗服務與員工的關系

?  服務溝通，意識與心態為先

?  造就員工成為服務英雄

?  讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量

二、極致體驗服務的理念

1.正確認知服務體驗的概念

?  概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

?  概念二：服務提供者的自我強化

?  概念三：服務的超關聯

2.極致體驗服務的定義

?  基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

?  是一種思維方式

?  把控服務與干擾的界限

3.服務能力的五個層次

?  角色痕跡層

?  感受認知層

?  三類資源層

?  個人能力圈

?  存在的價值感

4.極致體驗服務的八個方法

?  真摯熱情

?  由衷關心

?  精通專業

?  全心投入

?  恰當幽默

?  制造驚喜

?  英雄擔當

?  秘制消息

5.從產品驅動到服務驅動

?  傳統服務與極致體驗的不同關注點

l  a）從4P到4C

l  b）從賣產品到賣服務

?  是機會而不是成本

?  極致體驗的五大支柱

l  客戶需求洞察力

l  服務設計

l  服務文化

l  d價值維度正負級劃分

三、以客戶為中心的需求驅動

1.客戶需求的冰山模型

2.生態系統中的客戶體驗

?  生態系統與人員的構成

?  利益相關者的分析

?  客戶體驗過程的利益相關者分析

?  客戶體驗要尊重人性

3.創新概念能提高用戶需求嗎？

?  價值與需求雙維度四象限

?  價格與質量雙重維度雙維度四象限

4.如何發現需求？

?  數字環境下的客戶需求定義

?  客戶需求的5M原則

?  數據洞察下的客戶真實需求表現

5.如何描述需求？

?  以文檔為載體的描述方式

?  以畫像為載體的三種描述方式

l  用戶畫像

l  典型客戶（角色模型）

l  同理心地圖

?  以故事為載體的描述方式

四、探索與創造客戶極致體驗

1.客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

2.創造客戶體驗的兩個通道

?  體驗的設計

?  服務體驗的管理

3.用戶體驗和客戶體驗的區別

?  體驗包圍圈

?  服務4.0與以往服務的對比

?  服務4.0：數字經濟下的服務體驗

4.客戶體驗的五個場景

?  基于時間場景的客戶體驗

?  基于客戶情緒場景的客戶體驗

?  基于服務風險場景的客戶體驗

?  基于金錢場景的客戶體驗

?  基于環境與感覺場景的客戶體驗

5.通往客戶體驗升級的需求分析

?  客戶體驗觸點管理

?  組織內的交叉親身體驗

?  客戶體驗分析工具：KA*

?  KA*分析工具應用與分析