【課程收益】
通過本課程，可以讓員工：全面正確認(rèn)識信訪，了解信訪工作的重要性、工作原則、權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；掌握信訪工作的程序和方法；掌握企業(yè)信訪工作的處理方法和要求；深刻認(rèn)識企業(yè)信訪中有效處理客戶投訴的意義；掌握企業(yè)信訪中有效處理客戶投訴的技巧。

【課程對象】
專兼職信訪工作人員及中高層管理者

【課程大綱】
第一章  信訪的前世今生
一、信訪的起源
二、新中國信訪制度的發(fā)展
三、歐*家有沒有信訪制度
四、我國目前信訪工作的形勢

第二章  信訪工作
一、什么是信訪
二、信訪工作機構(gòu)
三、國家機關(guān)及其工作人員工作規(guī)定
四、信訪工作的原則
五、信訪人的權(quán)利和義務(wù)
六、信訪人可以提出的信訪事項
七、信訪人反映情況時應(yīng)遵守的規(guī)定
八、信訪人走訪行政機關(guān)的要求
九、為什么不提倡集體上訪的形式
十、 法律責(zé)任

第三章  信訪工作的程序和方法
一、受理、登記
二、立案、呈批
三、承辦、交辦、轉(zhuǎn)辦
四、調(diào)查、處理
五、催辦、回告
六、審查、復(fù)查、復(fù)核、結(jié)案
七、復(fù)信、督查和督辦
八、總結(jié)、綜合研究
九、立卷
注:辦理信訪問題的時限要求

第四章  企業(yè)信訪工作的處理方法和要求
一、處理人民來信（來電、電郵等）的程序和方法
1、拆封
2、閱讀登記
3、報送
4、轉(zhuǎn)辦
5、承辦、催辦、查辦
6、答復(fù)
7、對特殊來信的處理
二、接待來訪的辦理程序及要求
1、熱情接待
2、認(rèn)真登記
3、細(xì)心接談
4、恰當(dāng)處理
5、立案查處
6、回訪安撫
7、特殊來訪的處理
三、擋駕工作
1、目的
2、范圍  
3、要求  
4、有聲語言擋駕
5、體態(tài)語言擋駕

第五章  企業(yè)信訪中有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿帶來的惡果
1、對于客戶
2、對于企業(yè)
3、對于經(jīng)常忽略投訴的員工
二、客戶投訴的價值
三、留住老客戶，比新獲取新客戶更重要

第六章  企業(yè)信訪中有效處理客戶投訴的技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素      
二、處理客戶投訴常見的錯誤行為
三、處理客戶情感三步曲
四、有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
第三步：收集信息，了解問題
第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法
第五步：讓客戶參與解決方案
第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)
五、案例實戰(zhàn)
案例1：充分信任、及時處理
案例2：獎勵投訴、提高效益
案例3：跟蹤調(diào)查、負(fù)責(zé)到底
案例4：做通工作、挽回信譽