課程大綱
第一重修煉：自我修練（修身——立德修身）
《導購員心態修練》
自知者明——角色認知
認識行業
行業競爭與挑戰
他山之石
認識企業
企業的發展與機遇
個人與企業的關系
認識崗位
導購員的定位與職能
優秀導購員的特質
認識自我
角色的認知
價值的體現
設計你的職業生涯
職業道德
修心——心態調整
積極的心態
主動的態度
快樂的工作
修性——情緒管理
IQ與EQ
情緒與壓力的產生
情緒管理的原則
情緒管理的方法與技巧
修禮——不知禮，無以立（職業形象塑造）
職業的形象
魅力的聲音
成功的交際
修行——天道酬勤（職業習慣的養成）
打破習慣的空間
良好職業習慣的要項
培養習慣的方法與工具

第二重修煉：團隊修煉 齊家——人和家興（攜手興家）
《團隊與協作》
知家（認識團隊）
團隊的定義
高效團隊的要素
團隊發展的行徑模式
團隊的角色分工
服務團隊的特點
成家（融入團隊）
個人與團隊的關系
融入團隊的心態準備
打破自我防衛
建立信任與信賴
扮演合適的角色
齊家（建設團隊）
溝通技巧
溝通的意義
溝通的原則
有效溝通技巧
情景溝通
人際協調
人際關系的重要性
人際協調的常見誤區
人際協調的基本原則與方法
四種性格力量與交際風格
團隊協作
目標與協作
協作的障礙
流程規范的作用

第三重修煉：職業修煉（立業——文韜武略）
《服務之道——服務意識理念》
認識服務
客戶認知
消費者心理
客戶需求分析
客戶滿意與忠誠
心態準備
《服務之術——專業門店服務實戰技巧》
客服必修——服務標準規范（入門）
服務場景演練
服務寶典——現場服務技巧（進階）
情景技巧演練
投訴兵法——投訴抱怨處理（專家）
戰略篇
知彼——正確認知客戶不滿
知己——明確自己能做什么
戰術篇
綱舉目張——處理抱怨的原則
有備無患——處理前的準備
按部就班——處理投訴的步驟
前車之鑒——投訴處理常見問題
錦囊妙計——投訴處理實用技巧
實戰演練
《行銷之策——產品呈現推介》
前言：謀之以道 取之以術
道篇：望聞問切，切脈問癥
解密客戶需求
千人千面，面面不同——客戶類型與特點分析
醉翁之意不在酒——潛在需求與明確需求
望聞問切——把握客戶的真正需求
術篇：特優利證，對癥下藥，產品推介技巧
對癥下藥——產品推介
產品呈現的FABE法則
見招拆招——應對客戶拒絕與異議
戰篇：四步成行，實戰演練，貼近實際工作
高效門店導購策略性流程
實戰演練
Q&A（問題討論與答疑）