課程背景：
隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模
式發生了巨大變化，尤其是醫療美容和產后康復中心等新興醫療行業的蓬勃發展，醫療
工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以服務為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫務工作者，不僅要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的
服務規范。如何加強醫院內部的素質建設，進一步規范醫務人員服務禮儀，與患者及其
家屬建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助，和諧的醫患關系，這是學習本課
程的背景 。

課程對象：醫護人員

課程大綱：
第一講：樹立良好的醫護服務意識和心態
破冰加分組討論：服務是什么
一、領悟醫護服務的真諦
二、鍛造五心意識，服務患者
1. 接待患者熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細心
三、感恩團隊的服務心態：
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
分組演練手指操：感恩的心

第二講：醫護服務人員儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片
一、如何提升自己的品味
1. 醫護人員妝容的要求
2. 發式發型的職業要求
3. 面部、手部、皮膚的護理
二、醫護人員的儀容儀表打造
三、儀容儀表的禁忌

第三講：醫護服務人員形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
一、穿出你的品位——著裝TPO原則
二、醫療機構女性著裝秘籍
1. 女性如何穿著
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的禁忌
5. 著裝禁忌
三、醫療機構男性著裝秘籍
1. 男性如何穿著
2. 襯衫的穿搭細節
3. 領帶的搭配
4. 鞋襪的禁忌

第四講：醫護服務精英儀態禮儀
一、醫護服務精英的形體禮儀規范
1. 舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 接待患者的禮儀與要領
二、醫療服務人員其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀和行為的優雅修煉
三、行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
分組演練+團隊PK：優雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

第五講：醫護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1. 醫患溝通、咨詢技巧；
2. 電話溝通核心——通過電話增強患者的信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話如何應答？
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題

第六講：零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的感情和信任
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合理開場
3. 提問和回答
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧以及身體語言
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調

第七講：醫護服務接待禮儀
1. 如何通過目光關注贏得患者的信任
2. 如何介紹患者與主治醫生相識
3. 如何引領顧客參觀醫院各項設施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 點頭禮、鞠躬禮
6. 行進中的禮儀
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力
1. 細致精心的服務禮儀
2. 專業貼心的醫護禮儀
3. 不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
4. 充分了解患者心理，及時疏導安慰
5. 耐心妥善，應對處理投訴和醫患糾紛
案例分享+總結