課程背景：

作為理財經理，幾乎每天都要扎根廳堂進行“陣地戰”。在客戶約訪方面，你是否遇到過這樣的問題：

● 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來

● 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司

● 客戶來了就走？—客戶不知道要預留時間

● 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間

這些看似隨機的、面訪的問題，實際上卻都是電訪惹的禍。客戶的電話約訪與營銷，向來是銀行營銷人員的難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產品營銷難。

本課程的設計圍繞實際工作中的難點與痛點，采用學、練、用、評的閉環設計，幫助學員現場掌握電話邀約技巧、話術設計等技巧。

課程收益：

● 了解通話后應該做的工作并有效促成收尾；

● 掌握電話約訪的三大流程，快速確定面訪時間；

● 了解約訪后的處理工作，掌握異議處理的方法；

● 了解電話訪談常見的八大問題，及時檢測避免出錯；

● 了解通話前需要做的準備工作，有條不紊電話邀約；

● 學會開場時引起客戶興趣的方法，掌握電話邀約話術設計技巧；

● 運用FABE法則電話銷售，掌握基于產品銷售類的電話邀約技巧。

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行零售/個金條線的網點負責人、理財經理

課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練+頭腦風暴+小組討論

課程大綱

導入：客戶面訪四大問題

1. 客戶約不來？—客戶不知道為什么要來

2. 客戶突然跑來？—反正你整天都在公司

3. 客戶來了就走？—客戶不知道要預留時間

4. 客戶要么不來，要么扎堆來？—沒說具體時間

總結：

1. 看似面訪問題，實則電訪問題。

2. 等客上門的隨機營銷轉向提前規劃的主動營銷。

第一講：電話約訪八大問題

小組討論：電訪中有哪些問題？

案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認客戶身份與接聽方式

3. 約訪企圖不強烈

4. 使用負面的語言回答或引導

5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

6. 電話中過多營銷產品

7. 未清楚說明能帶給客戶的好處

第二講：電話約訪前六準備

一、通話目的

1. 產品銷售：大額存單、首發基金……

2. 售后管理：基金倉位調整……

3. 情感維護

頭腦風暴：不同層級的客戶聯系頻率？

4. 客戶邀約

1）約訪目的是見面而非營銷

2）少談產品，堅持見面

二、通話目標

頭腦風暴：對于通話目標，你有幾層預期？

1. 最終目標

2. 基礎目標

3. 后續目標

三、目標客戶選擇及客戶資料分析

實戰演練：手機打開CRM系統，選擇2個客戶并說明理由

四、短信/微信預熱

1. 銀行版

2. 理財經理版

實戰演練：短信/微信認領客戶預熱短信

五、通話時間選擇

小組討論：你最討厭幾點接電話？你通常在幾點和客戶打電話？

1. 以一星期為標準：周二至周四最佳

2. 以一天為標準：10：00-11：00、15：00-17：00

六、話術準備

1. 我是誰

2. 我要和客戶說什么

3. 我說的事情對客戶有什么好處

4. 客戶為什么要現在買單

關鍵點：對于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并作出預案

第三講：電話約訪三大流程

一、開場破冰

1. 你是誰

2. 我是誰

3. 確認客戶談話意愿

互動討論：普通話還是家鄉話？

二、目的說明

頭腦風暴：你給客戶打電話的理由是什么？

1. 表面目的：事件營銷-服務切入，拉近關系

1）行為事件：升級換卡、積分兌換……

2）產品事件：理財到期、風測到期……

3）人生階段轉變事件：結婚、生日……

4）外部事件：市場調整、理財轉型……

實戰演練：表面目的話術清單整理

2. 真實目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性

2）說明目的：資產檢視、理財到期……

3）FABE法則

實戰演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡

3. 預留面談時間

三、促成收尾

1. 二擇一

1）確認見面意向

2）確認面訪時間

3）主動引導客戶

2. 卡及證：提醒攜帶資料

3. 感謝客戶支持

第四講：電話約訪后兩工作

一、及時準確記錄

1. 有效記錄VS無效/低效記錄

案例分析：沙龍邀約記錄

2. 及時記錄VS等等再記錄

二、標記下次接觸時間

1. 精確到X天X點

案例分析：錯誤標注惹客戶埋怨

2. 提醒工具

1）系統

2）日歷

3）手機備忘錄

第五講：異議處理技巧

導入：電話約訪心態準備：擁抱拒絕+傾聽

一、安撫情緒

1. 認同

2. 贊美

3. 先解決情緒，再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對意見+好處亮點再強調

2. 轉移焦點

3. 將否定意見變成肯定

三、再次邀約

實戰演練

1. 完成電訪話術稿

2. 小組演練，分別為客戶、理財經理，練習時長2-5分鐘

3. 組長點評2分鐘（使用檢核表）

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