課程背景：

商務(wù)禮儀是銀行員工的必備技能，銀行客戶對銀行員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范，進(jìn)而促進(jìn)銀行的服務(wù)能力？本課程基于銀行人員商務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范能力提升的需求，以現(xiàn)場訓(xùn)練、互動分享為主要方式設(shè)計課程，確保培訓(xùn)效果。

課程收益：

■ 掌握銀行工作中常用的商務(wù)禮儀

■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范流程及用語

■ 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解

課程方式：講師講授+案例分析+實(shí)操訓(xùn)練

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行員工

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

第一講：商務(wù)禮儀運(yùn)用

一、商務(wù)禮儀的概述

1. 商務(wù)禮儀的概念與價值

2. 商務(wù)禮儀的原則

二、職業(yè)形象塑造：儀容/儀表/儀態(tài)

1. 職業(yè)形象自我診斷

2. 首因效應(yīng)

3. 儀容

4. 儀表

5. 儀態(tài)

1）肢體語言：商務(wù)場合常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車

2）表情：目光禮儀. 微笑禮儀

訓(xùn)練：常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀

三、商務(wù)會客禮儀

1. 介紹禮儀

1）介紹順序規(guī)范

2. 名片禮儀

3. 交談過程禮儀

1）稱呼禮儀及距離禮儀

2）宜選話題與禁忌話題

4. 商務(wù)場合行進(jìn)禮儀

1）同行、上下電梯、出入門、上下樓梯行進(jìn)禮儀

訓(xùn)練：介紹禮儀. 遞名片禮儀. 握手禮儀. 客戶來訪禮儀

5. 商務(wù)餐桌禮儀

第二講：服務(wù)規(guī)范

一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展新需求

1. 銀行業(yè)面臨的服務(wù)新思考

1）服務(wù)個性化

2）服務(wù)虛擬化

2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀

1）CBSS1000 2019

2）評價體系2019

二、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練

1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范

2. 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語

1）服務(wù)迎接語及問候語

2）服務(wù)引導(dǎo)用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行柜面服務(wù)禮儀與規(guī)范

1. 柜面接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

2. 營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）

——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

3. 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語

1）服務(wù)迎接語及問候語

2）服務(wù)引導(dǎo)用語

3）普通話與方言如何選擇

四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范

1. 服務(wù)七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送

2. 如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求

看：觀察客戶的舉動. 情緒

聽：了解客戶的意向. 需求

問：明確客戶的需求. 打算

幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

3. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1）客戶分流引導(dǎo)流程

2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)