課程背景：

商務禮儀是銀行員工的必備技能，銀行客戶對銀行員工的禮儀表現及服務技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務禮儀與服務規范，進而促進銀行的服務能力？本課程基于銀行人員商務禮儀運用及服務規范能力提升的需求，以現場訓練、互動分享為主要方式設計課程，確保培訓效果。

課程收益：

■ 掌握銀行工作中常用的商務禮儀

■ 掌握網點服務規范流程及用語

■ 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解

課程方式：講師講授+案例分析+實操訓練

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行員工

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：商務禮儀運用

一、商務禮儀的概述

1. 商務禮儀的概念與價值

2. 商務禮儀的原則

二、職業形象塑造：儀容/儀表/儀態

1. 職業形象自我診斷

2. 首因效應

3. 儀容

4. 儀表

5. 儀態

1）肢體語言：商務場合常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車

2）表情：目光禮儀. 微笑禮儀

訓練：常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀

三、商務會客禮儀

1. 介紹禮儀

1）介紹順序規范

2. 名片禮儀

3. 交談過程禮儀

1）稱呼禮儀及距離禮儀

2）宜選話題與禁忌話題

4. 商務場合行進禮儀

1）同行、上下電梯、出入門、上下樓梯行進禮儀

訓練：介紹禮儀. 遞名片禮儀. 握手禮儀. 客戶來訪禮儀

5. 商務餐桌禮儀

第二講：服務規范

一、銀行業服務發展新需求

1. 銀行業面臨的服務新思考

1）服務個性化

2）服務虛擬化

2. 行業標準解讀

1）CBSS1000 2019

2）評價體系2019

二、營業廳規范服務訓練

1. 營業廳柜面服務規范

2. 營業廳服務規范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

三、銀行柜面服務禮儀與規范

1. 柜面接待禮儀（現場模擬演練）

2. 營業廳柜面服務禮儀（現場模擬演練、角色扮演）

——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

3. 營業廳服務規范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

四、大堂經理服務流程及規范

1. 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送

2. 如何發掘客戶服務需求

看：觀察客戶的舉動. 情緒

聽：了解客戶的意向. 需求

問：明確客戶的需求. 打算

幫：幫助客戶解決相關問題

3. 現場客戶引導與分流

1）客戶分流引導流程

2）客戶分流引導原則與技巧

3）客戶分流引導話術