課程背景：

黨中央、國務院高度重視加快服務型政府建設，政務服務窗口處于黨委、政府聯系服務群眾的第一線，近年來，各地政務服務有明顯改善，服務體驗得到群眾好評，政務服務效能及服務質量也得到提升。為持續推動政務服務效能提升，一方面要優化服務流程，另一方面要重視窗口服務體驗，政務窗口是密切聯系群眾的橋梁和紐帶，也是老百姓體驗服務的關鍵渠道，窗口工作直接面對辦事群眾，是樹立和諧政商關系、營商環境建設的前沿陣地。為進一步優化經開區的營商環境，更好地為廣大群眾和企業服務，作為窗口工作人員，要樹立良好的服務意識及心態，以依法行政作為窗口服務的核心，以快捷準確的服務作為窗口工作的形式，關注群眾及企業在辦理過程中的體驗，及時有效處理不良情緒，避免不必要的矛盾糾紛，切實有效的提升窗口服務效能。

課程收益：

● 加強服務意識及積極心態的培養

● 強化窗口服務及服務流程規范建設

● 掌握投訴抱怨分析原則及應對方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：政務窗口崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+場景演練

課程大綱

第一講：服務的影響力

導入：政務服務背后的輿情事件

視頻案例解析

一、關于服務體驗

1. 服務的意義及內涵

1）全國GDP的數據反饋：服務是關鍵

2）服務型政府的建設：政務窗口服務是重點

2. 為什么要做好服務？

——于工作而言：是責任/與自己而言：是回應/與環境而言：是能量

3. 政務服務體驗案例

1）晚市案例/代辦案例

2）特殊群眾服務案例（適老服務）

3）其他地區優秀案例

互動討論：我們如何提升服務質量/服務體驗？哪些方式可借鑒？

二、特殊群眾的服務

1. 特殊群眾的服務需要被重視

2. 老齡化社會背景下的適老服務

3. 具體案例及措施

1）便民設施的設計

2）線上操作困難應對

3）上門服務的必要

第二講：服務禮儀運用及服務規范

一、政務禮儀的重要

1. “律己敬人”就是最好的禮儀

2. 提高個人素質，約束個人行為

3. 遵守工作規范，展現官方形象

4. 處理好禮儀的個性和共性的關系

二、政務人員形象塑造

1. 政務人員儀容

——精神面貌：正氣、溫和、鎮定、從容

2. 政務人員儀表

——正裝禮儀：莊重嚴謹，一絲不茍 

3. 政務人員儀態：張弛有度、得體大方

1）頭部動作信息多/手勢傳“情”有要領

2）站立姿勢要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要體面、美觀

三、服務規范建設

1. 窗口接待流程

流程：舉手迎、笑相問，禮貌接，及時辦，巧溝通，提醒提，笑相送

行為：眼神溝通/雙手遞接/手勢指示

事項：以解決群眾的問題為目標

2. 我們的分析

關于服務規范，我們做的好的與不好的

案例分析：ORID-那些發生在我們周圍的案例？如何做更好？

第三講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對待投訴與抱怨

1. 關于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）滿意度與投訴分析模型

2. 投訴與抱怨處理的意義

3. 情緒壓力處理及應對

情緒人人有/有效應對方式：轉移/放松/宣泄

二、投訴抱怨處理原則

1. 先處理心情  再處理事情

2. 立場堅定  態度熱情

3. 不管誰的錯  解決問題是關鍵

4. 優先處理  層層推進

5. 大事化小  小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉

2. 語言禁忌：你自己的問題、跟我沒關系、過度道歉

3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四．投訴抱怨處理流程及案例

1. 投訴案件處理流程

詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案

2. 投訴案件處理案例（場景化）

1）退稅事件、被盜刷的醫保卡

2）真實案例解析