課程背景：

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)表明，2019年中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)GDP占比達(dá)到了53.9%，近兩年還在不斷提升，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)達(dá)到70%的占比，中國(guó)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展即將迎來(lái)新的階段。后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！什么是好服務(wù)？及時(shí)的了解掌握客戶(hù)的需求，并能及時(shí)設(shè)計(jì)模式幫客戶(hù)解決問(wèn)題，提升體驗(yàn)，這是關(guān)鍵。

我們主張“好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的！”客戶(hù)群體不同，組織文化不同，用戶(hù)的體驗(yàn)也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)，我們需要了解客戶(hù)需求，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)好每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)性化體驗(yàn)。本課程通過(guò)概念講解、案例分析、場(chǎng)景融合等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。

課程收益：

● 掌握客戶(hù)需求分析及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心理論；

● 通過(guò)分享共創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)新思考及思維升級(jí)；

● 結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)解析客戶(hù)需求及服務(wù)體驗(yàn)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）

課程方式：線下工作坊

課程大綱

導(dǎo)入：

1）數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)個(gè)性化的需求改變（你了解你的客戶(hù)多少）

3）好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的（客戶(hù)需求分析與體驗(yàn)設(shè)計(jì)）

第一講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1. 2019年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)

2. 我國(guó)服務(wù)業(yè)占比相對(duì)較低，仍有巨大發(fā)展空間

3. 銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶(hù)強(qiáng)影響”

4. 我行服務(wù)分析——優(yōu)勢(shì)、不足、特色體驗(yàn)（互動(dòng)風(fēng)暴）

二、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

——服務(wù)設(shè)計(jì)是方法、是思維、是戰(zhàn)略

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)四原則、五工具

3. 特色服務(wù)模式解析——宜家、美團(tuán)、招行等

第二講：典型客戶(hù)需求分析

一、銀行典型用戶(hù)畫(huà)像

1. 銀行典型用戶(hù)分析

2. 銀行典型用戶(hù)需求分析

1）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求

2）情感需求、其它非金融需求

3. 銀行典型用戶(hù)畫(huà)像

二、銀行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 關(guān)于用戶(hù)旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)

2. 銀行廳堂用戶(hù)旅程圖

——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)（案例解析）

第三講：客戶(hù)體驗(yàn)案例解析

一、經(jīng)典案例

案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？

案例2：電鉆購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)洞察能力

案例3：福利亨特與汽車(chē)

二、其它行業(yè)案例

案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等

案例2：機(jī)場(chǎng)的行李、安檢、通道、等候區(qū)

案例3：美團(tuán)的客戶(hù)期望值管理、零售店的客戶(hù)差異等

案例4：紅薯杯、盲盒與培訓(xùn)會(huì)的結(jié)合、精心的獎(jiǎng)品

三、銀行業(yè)案例

案例1：建行的公益服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、獎(jiǎng)品

案例2：中行的移動(dòng)填單臺(tái)、長(zhǎng)者銀行

案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)

案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設(shè)計(jì)

互動(dòng)研討：特殊客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（案例解析、需求解析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)）