課程背景：

隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及個(gè)人權(quán)益的期望值越來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營(yíng)業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)條例，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴抱怨案例，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現(xiàn)場(chǎng)交流研討，加強(qiáng)金融消保知識(shí)及客訴處理能力。

課程收益：

● 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因

● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧

● 案例解析提升綜合服務(wù)能力

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行職員

課程方式：講師講授+討論交流+案例分析

課程大綱

導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第一講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來源

2. 客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值

3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

2. 溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言

3）問：?jiǎn)栐挼姆椒?/span>

4）說：精準(zhǔn)表達(dá)

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預(yù)防

1. 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

第二講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對(duì)待投訴與抱怨

1. 關(guān)于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）顧客滿意與顧客投訴分析模型

2. 投訴與抱怨處理的意義

3. 積極&消極的意義

1）勇于面對(duì)

2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同

4. 面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)

1）拒絕是產(chǎn)品銷售的開始

2）投訴是提高客戶滿意度的開始

5. 心態(tài)決定工作狀態(tài)

1）情緒控制測(cè)試與分析

二、投訴抱怨處理原則

原則1：先處理心情，再處理事情

原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情

原則3：不管誰的錯(cuò)，解決問題是關(guān)鍵

原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)

原則5：大事化小，小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉

2. 語言禁忌

3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四、投訴抱怨處理流程

流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案

討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？

第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析

一、投訴抱怨案例

1. 有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴

2. 流程處理案例：同行客戶的二次投訴

二、投訴抱怨情景

場(chǎng)景1：客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)

場(chǎng)景2：客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起的糾紛

場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

場(chǎng)景4：客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

場(chǎng)景5：客戶投訴問題處理不及時(shí)

場(chǎng)景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償

場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴

場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴

三、客戶分類及心理分析

1. 客戶類型分析

1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型

2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析

3）各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)

2. 投訴原因分析

1）投訴理由

2）投訴背后的期望

3）投訴期望分析

4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)