課程背景：

服務是企業的產品，服務質量對企業競爭具有決定性作用。對企業來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，企業服務質量是企業的生命線，是企業的工作中心，在企業競爭中，最根本的是質量競爭。同時，企業服務質量的提高，是維持企業品牌的保證，注重企業服務質量，是企業品牌建設的重要內容。

當下服務升級的時代，單體個人對于自我的“感覺”意識開始蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；自媒體的發展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非企業自己，服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。本次課程將結合本地企業實際情況，通過小組討論、案例解析、現場實操等形式開展。

課程收益：

● 學習行業內有效服務策略

● 掌握有效的客戶服務技巧

● 找到適合本企業的服務提升方法有用的營銷提升及溝通方法

課程時間：1天 ，6小時/天

課程對象：服務行業從業人員

課程方式：講師講授+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

導入：企業服務效能——優服務  提效能  提升客戶服務體驗

第一講：服務質量解析

一、企業行業品質變化的三個階段

1. 賣方市場到買方市場的轉變推動企業品質的提升

2. 新興科技的進步推動企業品質的提升

3. 企業業發展的速度過快人才后續乏力使服務品質出現波動

二、影響企業服務質量的關鍵因素

1. 基礎：服務環境

2. 關鍵：服務人員

3. 支撐：服務流程

4. 核心：服務技能

其它因素：個人認知、周圍環境、他人評價

小組研討

企業服務案例解析

1）客戶評價超高案例

2）客戶評價不滿案例

第二講：提升企業服務品質的策略

一、提升企業服務品質的四個階段問題

1. 企業業的殘酷性競爭使企業后發無力

2. 員工的過度流動使得企業的服務品質失去了穩定性

二、提升企業服務的根本是抓住人人心

1. 經營人心，收買人心

2. 創造一個充滿感情的世界

3. 提升服務品質與培訓工作側重點的轉變

三、企業文化&管理&服務的關系

1. 服務意識影響服務效能

2. 文化建設助力服務升級

3. 服務創新提升服務品牌

小組研討&案例分析

模塊三：團隊建設與職業化提升

一、能力形成的3E模型

1. 理論學習

2. 經驗交流

3. 動手實踐綜合運用

二、職業化心態修煉

1. 所有的改變從信念開始

2. 團隊配合心態

3. 自我責任心態

4. 自我激勵心態

5. 個人成長心態”

三、有效溝通

——成功的因素85%——15%

1. 溝通的目的

2. 溝通的基本形式

3. 溝通的意義

4. 溝通的重要原則

四、高效語言溝通

1. 語言溝通三要素

2. 提升表達力

3. 傾聽是核心

第四講：企業服務效能提升綜合訓練

一、企業從業人員必備禮儀

1. 形象走在能力之前

2. 微笑是最美的語言

3. 服務效率是客戶的體驗關鍵

4. 個性化服務為服務加分

二、企業服務令人不滿的小細節

三、客戶感動的企業服務小細節

四、企業服務創新與個性化

1. 超前服務

2. 應變服務

3. 情感服務

4. 個性化服務

5. 打造服務品牌

企業服務提升研討：不同企業議題，小組研討