課程背景：

網點服務精神是銀行發展的靈魂,網點服務品質的全面提升是網點效能的重要基礎。雖然網點在服務方面具備一定的基礎，但缺乏一套具體的標準。

針對銀行業目前現狀，網點如何提升網點規范化服務水平是銀行網點關注和亟待解決的問題。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧

● 工具強化：通過6S管理及晨會強化服務標準

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：服務創造價值

一、為什么要進行服務提升？

案例引入：門對門的銀行

1. 中國有多少家銀行？

2. 生態環境的改變

1）競爭的多元

2）產品的同質

3）客戶的挑剔

3. 客戶流失的原因

1）用數據說話

4. 250定律

5. 貴行的優勢在哪里？

案例：人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己

第二講：網點標準服務流程

一、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

二、開門迎客流程

案例：網點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

三、業務咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

1. 引導分流的目的

2. 貴賓客戶引導原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務

五、業務接待流程

1. 業務接待六大原則

1）“先外后內”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現場分組演練柜員服務七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數據來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網點其他客戶

2）不用太多專業術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務

4. 投訴處理金牌話術

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養

二、如何在網點推行6S管理

第四講：高效晨會的開展

一、晨會的意義

二、晨會的流程

案例：網點晨會視頻分享

三、現場分組演練晨會PK