課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問(wèn)題。

課程收益：

● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

● 工具強(qiáng)化：通過(guò)6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？

案例引入：門(mén)對(duì)門(mén)的銀行

1. 中國(guó)有多少家銀行？

2. 生態(tài)環(huán)境的改變

1）競(jìng)爭(zhēng)的多元

2）產(chǎn)品的同質(zhì)

3）客戶的挑剔

3. 客戶流失的原因

1）用數(shù)據(jù)說(shuō)話

4. 250定律

5. 貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里？

案例：人人都想過(guò)改變世界，卻沒(méi)有人想過(guò)改變自己

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問(wèn)候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

二、開(kāi)門(mén)迎客流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客？

2. 開(kāi)門(mén)迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 積極傾聽(tīng)

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)

情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問(wèn)

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶爭(zhēng)吵

3. 投訴處理七步成詩(shī)

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買(mǎi)它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問(wèn)：問(wèn)明客戶的資金用途或去向

留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

第三講：服務(wù)提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養(yǎng)

二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理

第四講：高效晨會(huì)的開(kāi)展

一、晨會(huì)的意義

二、晨會(huì)的流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享

三、現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK