課程背景：

新員工給企業帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉變為企業人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應工作環境，正確定位自己的角色，并開始發揮自己的才能。作為網點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業務知識的培訓，還應該就以下方面對新員工進行引導和關注：

1.  如何樹立職業化意識

2.  如何塑造優秀的職業形象

3.  如何迅速提升服務意識和技能

針對這些問題，總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進員工“贏在起點”特訓，打造最具活力和向心力的新員工。

課程收益：

● 新意識：樹立職業化意識，由社會人迅速轉變為職業人

● 新形象：塑造優秀的職業形象，樹立職業自信心

● 新服務：深入理解服務理念，提升基礎服務技能

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：新員工

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：職業化意識

一、成功需要意識

案例引入：比爾蓋茨眼中的出色員工

1. 什么是職業化？

2. 職業化包含哪些方面？

3. 職業化=專業化？

4. 職業化的立體角色

1）企業形象的代表者

2）企業理念的傳播者

3）市場信息的收集者

4）顧客的知心朋友

5）公司利益的創造者

二、把職業當成事業

1. 誰在給我發工資？

2. 為什么而工作？

案例：杰克的故事

案例：三個建筑工人的故事

3. 對待工作的態度

1）打工心態

2）老板心態

4. 工作是什么？

1）工作是一個施展自己能力的舞臺

2）工作是一種獎賞

5. 這些道理，剛工作時就該明白

6. 工作中的五種人

1）不用說

2）說一次

3）說兩次

4）形勢所迫

5）無論怎么說

7. 做有德有才之人

人才、人財、人裁、人材的區別，你是哪一種？

第二講：職業化思維

案例：買土豆的故事

擴展：結果思維——以終為始

案例：礦山爆炸和不銹鋼公司業績下降的故事

擴展：百分百責任

第三講：職業化形象

一、首因效應

1. 什么是首因效應

2. 首因的構成

二、禮儀的定義

三、儀容儀表

1. 女士著裝規范

2. 男士著裝規范

3. 保安著裝規范

案例：化妝的作用

現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正

四、形體儀態

引入案例：請體會肢體語言的作用

1. 站姿講解

現場展示、演練站姿

2. 坐姿講解

現場展示、演練坐姿

3. 行姿講解

現場展示、演練坐姿

4. 蹲姿講解

現場展示、演練蹲姿

5. 服務手勢

案例：手勢的魅力

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢

現場演練服務手勢

6. 鞠躬講解

現場展示、演練鞠躬禮儀

五、接待禮儀

1. 助臂服務

1）什么情況下予以助臂服務？

2）怎樣進行助臂服務？

3）現場演練

2. 握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰先伸手？

3）握手的要點

4）現場演練

3. 介紹他人

案例：先介紹誰？

1）介紹他人的要點

2）現場演練

4. 名片禮儀

1）遞送名片的要點

2）接收名片的要點

3）現場演練

5. 引路禮儀

1）當客戶認識路時

2）當客戶不認識路時

3）上下樓梯引路原則

6. 電梯禮儀

1）專人駕駛電梯

2）無人駕駛電梯

7. 遞送物品

現場演練遞送物品

8. 電話禮儀

1）接電話的禮儀

2）掛電話的禮儀

3）接電話的語言技巧

4）電話中的微笑——聽得到的微笑

9. 乘車禮儀

1）有專職司機時

2）無專職司機時

六、表情神態

1. 眼神目光

1）與客戶短時間交談時

2）與客戶較長時間交談時

3）同客戶相距較遠時

4）遞接物品時

案例：請體會一下三種眼神的含義

2. 微笑

引入案例：你選擇誰接待你？

1）微笑的標準

2）真理瞬間理論

3）末輪效應

七、語言規范

1. 普通話OR方言？

2. 怎樣稱呼客戶？

3. 客戶溝通3A原則

1）接受客戶（Accept）

2）重視客戶（Attention）

3）贊美客戶（Admire）

4. 真誠贊美

現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!

5. 語言溝通技巧

第四講：職業化行動

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉型

4. 滿意型

二、服務的進階升級

案例分享：吉祥航空優質服務案例

擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

三、服務的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

四、業務咨詢關鍵點解析

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

一次性告知案例解析

避免專業廢話案例解析

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

五、引導分流關鍵點解析

1. 一次分流，廳堂預審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

六、業務辦理關鍵點解析

1. 業務接待六大原則

1）“先外后內”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 高效辦理業務的關鍵點

1）嫻熟的業務技能

2）同步操作，節省時間

3）明確指引，準確提示

4）定位擺放，高效取拿

5）叫號機有效運用

七、服務親和力的建立

1. 語音、語調的使用

2. 稱謂的使用

3. 適時的微笑

4. 同理心的運用