課程背景：

近年來伴隨銀行網點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網點跨入了后導入時代，各個崗位新的困惑和挑戰開始接踵而至。作為網點大堂的靈魂人物，大堂經理面臨三大問題：

1.  大堂經理的崗位定位不明確

2.  大堂經理的服務流程及規范不清晰？

3.  大堂經理的現場管理能力薄弱

4.  面對投訴客戶的處理技巧欠缺

針對這些問題,總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗，提出了大堂經理“超級明星”特訓項目，打造愛崗敬業、具備個人魅力和嫻熟技能的網點超級明星。

課程收益：

● 明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責

● 樹立意識：樹立優質服務的意識

● 服務實戰：修煉個人素質，展現服務明星的魅力

● 管理實戰：協調管理大堂資源，營造和諧大堂

● 營銷實戰： 挖掘大堂營銷觸點，實現業績突破

課程時間：4天，6小時/天

課程對象：大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：新常態下大堂經理的定位

一、新常態下網點價值的轉變

1. 新常態下網點功能的轉變：由核算交易型轉變為營銷服務型

2. 大堂經理在新常態下的定位

案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略

二、大堂經理的轉型

1. 常見大堂經理的類型

1）無動于衷型

2）忙里忙外型

3）無事閑聊型

4）自我滿足型

2. 大堂經理的崗位職責

1）引導分流客戶

2）識別推薦客戶

3）提供指導咨詢

4）維護營業現場

5）客戶異議處理

3. 大堂經理的工作程序圖

第二講：大堂經理的服務關鍵點解析

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉型

4. 滿意型

二、服務的進階升級

案例分享：吉祥航空優質服務案例

擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

三、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

四、開門迎客

案例：網點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

五、業務咨詢關鍵點解析

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

一次性告知案例解析

避免專業廢話案例解析

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

六、引導分流關鍵點解析

1. 一次分流，廳堂預審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂經理的現場管理

一、何為現場管理

1. 什么是現場管理？

2. 現場管理的內容

二、硬件管理

1. 6S管理

1）什么是6S？

案例：如何實行6S

2. 動線管理

引入案例：宜家的行徑路線圖

1）什么是動線管理？

2）功能分區介紹及硬件設置原則

案例演練：動線管理下的功能分區優化演練

3. 視覺營銷

1）網點現有營銷物料現狀

2）營銷臺卡的引入

3）營銷臺卡的設計

案例演練：分組PK設計營銷臺卡

4）尋找營銷觸點

三、軟件管理

1. 現場管理工具之一：晨會

1）晨會

2）晨會的意義

3）晨會的流程

案例：網點晨會視頻分享

現場分組演練晨會PK

2. 現場管理工具之二：巡檢

1）什么是巡檢制度

2）誰來巡檢

3）三巡檢的時間及關注點

3. 現場管理工具之三：責任人服務評價制度

1）誰來評價？

2）怎樣評價？

評價工具：柜員服務評價表

案例：非現場檢查制度、視頻自查制度

4. 現場管理工具之四：走動式管理

1）什么是走動式管理？

2）如何實行走動式管理？

5. 現場管理之五：現場手語管理

1）什么是手語管理

2）常用九種手語

6. 現場管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）網點看板案例分享

第四講： 需求激發，行外吸金

案例：磁條卡變成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術

2. 賬戶升級術

3. 定期湊“大額”

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、激發客戶需求 SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1. 激發客戶需求的關鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術

小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

第五講：巧用等待，批量開發

一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2. 網點常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術

情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

第六講：電話邀約，廳內外拓

一、廳內外拓（存量激活）的成效由什么決定？

1. 廳內外拓（存量激活）的前提前期準備

2. 廳內外拓（存量激活）的策略

二、廳內（存量激活）的流程

1. 廳內外拓的關鍵動作

2. 電話邀約流程與話術

小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法（理由）、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。

第七講：營銷面談，流程話術

一、迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點

2. 開場白流程與話術

二、簡單高效的產品介紹

1. 產品介紹的SCBC話術

小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術示例

第八講：崗位配合，聯動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點

1. 創造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯動營銷

二、聯動營銷的工具運用

1. 特殊叫號法

2. 貴賓客戶體驗法

3. 聯動小蜜蜂

4. 潛在客戶推薦表

三、聯動營銷的注意事項及相應話術

1. 注意保護客戶隱私

2. 適當推崇和包裝

3. 介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯動營銷

第九講：投訴處理篇

一、客戶不良情緒察覺

1. 客戶不良情緒的行為表現

2. 察覺客戶不良情緒后的應對技巧

二、投訴處理的流程

1. 用數據來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網點其他客戶

2）不用太多專業術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務

三、投訴處理金牌話術

1. 太極法

2. “三明治”法

3. 3F法

案例分析：

失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級

成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同