課程背景：

隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務行業的服務標準不斷提高。但同時我們也發現，盡管有了一套完善的服務標準，員工在執行時卻流于形式，未能真正做到內化于心，外化于行，熱情的服務用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎服務，繼續加大員工思想和行為的轉型，提高服務的主動性，提升服務的親和力，微笑服務顯得尤為重要。

課程收益：

● 樹立優質服務意識，積極推廣微笑服務

● 掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務

● 調整服務心態，提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創造更多利潤

● 實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、個人業務顧問等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：為什么要微笑服務？

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉型

4. 滿意型

二、微笑服務的價值

視頻：央視公益視頻-微笑的力量

討論：微笑服務的價值所在？

案例：微笑管理案例：美國企業家吉姆·丹尼爾

1. 提升個人魅力，建立服務親和力

案例：一直微笑的空乘，氣質塑造的源泉

2. 拉近客戶距離，建立客戶信任

3. 提升營銷吸引力

4. 減少投訴抱怨發生

5. 促進團隊和諧，快樂合作

第二講：培養積極心態，微笑迎接客戶

案例：從過橋實驗看心態對能力的影響

擴展：從心態與能力，看職業人的四個維度

討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來？

一、誰偷走了您的微笑？

1. 家庭的瑣事

2. 繁忙的工作

3. 業績的壓力

4. 客戶、同事、領導的影響

討論：尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里？

二、擴大你的甜蜜T區

1. 什么是甜蜜T區？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何擴大甜蜜T區？

三、解決人生問題的三個方面

1. 個人可直接控制（與本身行為有關）——解決之道：改變習慣

2. 個人可間接控制（與他人行為有關）——解決之道：發揮影響力

3. 無法控制（已成為過去或客觀環境使然）——解決之道：泰然處之

四、寬容的待人態度

案例：蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示

中國人的智慧，你真的理解了么？

1. 靜坐當思自己過，閑談莫論他人非

2. 敬君子方顯有德，怕小人不是無能

3. 能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人

4. 退一步天高地闊，讓三分心平氣和

總結：嚴以律己，寬以待人

五、感恩的生活態度

案例：驢子與佛像的故事

1. 對企業感恩：提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關系…

2. 對客戶感恩：信任選擇，工資來源

3. 對領導感恩：傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險

4. 對同事感恩：無私協助、鼎力支持

5. 對父母感恩：太陽光大，父母恩大

互動：感恩分享：你的感恩故事

互動：在公司里，你還要感謝誰？

第三講：微笑服務的標準

一、微笑服務的標準

1. 三米六齒法

2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合

二、微笑服務的關鍵點

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一個客戶，一視同仁的服務態度

1）親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名

3. 調節自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來

4. 樂于助人：人有三急，多做不吃虧

5. 貼心的小事

三、微笑服務的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回憶法

3. 對鏡微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四講：微笑服務的管理

一、管理人員如何推廣微笑服務？

討論：在網點推廣微笑服務的方法

1. 在網點洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容

2. 佩戴可愛的微笑標記，營造微笑環境

3. 定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等

4. 早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進入愉快的心境

5. 網點主任帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎？”

6. 制定微笑服務宣言，每日早會進行宣讀

7. 重申微笑服務對企業經營的重要性，強調微笑的技巧與標準，員工根據要求進行微笑

8. 定期評選微笑服務明星，并頒發獎章/獎牌

二、推行微笑管理，讓員工輕松工作

1. 走動式管理

2. 現場手語管理

3. 看板管理

總結分享、制定改進計劃