課程背景：

網(wǎng)點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素，將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)。客戶已經(jīng)不再簡簡單單地看員工的服務(wù)禮儀，還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。

“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務(wù)意識的同時，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營銷中轉(zhuǎn)站”。

課程收益：

● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)服務(wù)形象

● 掌握合理化解決報怨的知識與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專家

● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會

● 掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條

課程工具：

● 服務(wù)禮儀規(guī)范

● 客戶投訴處理六步法

● 大堂經(jīng)理的5K關(guān)鍵點

● 廳堂營銷6步法

● 廳堂營銷的“關(guān)鍵時刻”

● 現(xiàn)場管理

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等

課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

前言：

頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?

第一講：服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求

1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

2）大堂經(jīng)理的5K職能

3）大堂經(jīng)理的5K流程

二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀

1. 問題：客戶為什么會流失?

2. 認(rèn)識客戶

案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別

3. 客戶需求認(rèn)知

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

5. 廳堂基本禮儀

1）客戶迎送

2）客戶接待

3）客戶引導(dǎo)

三、客戶投訴處理六步曲

1. 受理投訴

2. 隔離客戶

3. 安撫客戶

4. 投訴調(diào)查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務(wù)

第二講：營銷篇——廳堂營銷的關(guān)鍵時刻

一、廳堂服務(wù)營銷關(guān)鍵流程

1. 客戶識別

2. 客戶分流

3. 產(chǎn)品介紹

4. 客戶轉(zhuǎn)介

游戲活動：你會觀察嗎?

5. 廳堂營銷六步法

1）發(fā)現(xiàn)客戶

2）建立信任

3）激發(fā)需求

4）展示產(chǎn)品

5）處理異議

6）促成銷售

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”

1. 關(guān)鍵時刻的概念和起源

2. 關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵動作

1）“首因效應(yīng)”

2）關(guān)鍵時刻

a電話

b咨詢/提問

c投訴/抱怨

d承辦業(yè)務(wù)

e客戶等候

3）關(guān)鍵動作

a以客戶為中心

b主動出擊

c精簡純熟

d自信真誠

練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?

第三講：管理篇——網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理

一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)

1. 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)

2. 廳堂營銷氛圍營造

二、廳堂現(xiàn)場5S管理

1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心

2. 高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素

3. 5S管理的內(nèi)容

4. 5S活動的手法與工具

5. 避免5S認(rèn)識的誤區(qū)