變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理

課程背景：

銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養，進而可以想象到這家銀行的整體素質和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。

客戶服務是銀行服務營銷工作的重要工作之一，員工規范的職業形象、接待禮儀與服務態度直接影響到客戶的感知與滿意度，關系到銀行的綜合競爭力，依照最新的《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》，通過服務禮儀規范訓練讓各崗位在認真履行其基本崗位職能的同時，加強客戶的投訴及消保的正確理解認知，從而提升產能與推動品牌塑造。

課程收益：

★ 正確認知投訴

★ 掌握投訴處理的技巧與方法

★ 掌握規避風險與預防事件發生的技巧

★ 知曉危機管理的重要性

★ 掌握四大危機輿情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投訴與突發事件應對管理辦法

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：銀行全體員工

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+現場演練+小組研討

課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問互動：什么類型的客戶易投訴？ 

情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據情況調整）

案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例：客戶因為等候時間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時，應抱什么心態？

1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應該如何應對？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例：客戶買產品虧損怎么辦？

2. 銀行服務制度原因

案例：這個業務辦不了

3. 服務態度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2）先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達成共識

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機輿情事件的處理

思考：當下發達的媒體造就了當今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認識危機的重要性

案例分享：老人辦業務突發狀況要求銀行索賠

1. 危機的定義

2. 產生負面輿論的五大影響因素

二、危機應對策略

1. 危機如何預防

1）建立危機意識

2）實施危機監測

3）及時危機預警

4）制定危機策略

2. 危機如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強法

3. 危機后如何恢復形象

1）如何應對新聞媒體的負責報道

2）如何應對新聞記者

3）如何做好新聞發言人