場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理

課程背景：

隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。為應對更為嚴峻和復雜的外部市場環境，銀行必須實現業務結構優化，系統資源整合，以老客戶為契機，通過客戶的深入服務與客戶價值挖掘，創造再次成長的契機。

本課程從對客戶的正確認知開始，從營銷管理、精準營銷、營銷人員綜合職業素養提升多方面從上至少提升、改善全員的整體營銷能力、綜合素質，為全行上下培養專業金融從業人員，打造一支有戰斗力的核心隊伍而奠定扎實的基礎。

課程收益：

● 正確認知當前銀行發展轉型的趨勢與要求

● 提升對客戶的正確認知與了解，掌握外拓的營銷服務技巧

● 通過營銷定位、流程梳理、方案組合來確立正確的營銷策略與方向

● 學習并掌握快速建立信任、與客戶溝通的基本技巧

● 通過客戶分層分類管理，掌握與客戶關系管理的方法技巧

● 引導塑造員工良好的職業素養，提升服務營銷意識與職業化心態

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行全員

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學+小組討論

課程大綱

開篇：新常態下銀行轉型與發展

一、我國銀行發展的現狀

1. 我國銀行發展的歷程

2. 互聯網金融對傳統銀行業務的沖擊與影響

3. 我國銀行轉型現狀對從業人員的影響

二、從國外銀行發展路徑看我國銀行發展走勢

1. 歐美商業銀行的發展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商業銀行營銷發展前景

案例分析：香港商業銀行的細節管控

小組研討：面對目前發展趨勢，以及我行在當地的市場份額，我們已經做出哪些應對策略，或者應該做出哪些應對策略？

第一講：外拓營銷技巧與營銷管理

一、拓展營銷的戰略戰術

1. 外拓營銷中常見的問題與解決建議

2. 營銷轉型的四要素

3. 網點定位的SWOT分析

案例分析：X銀行的定位帶來持續大額業務

4. 外拓營銷的五大關鍵

5. 外拓營銷管理的五大聯動

6. 拓展營銷的七大模型

1）路演營銷

案例分析：鄂州農商行路演營銷效果驚人

2）節日營銷

案例分析：超出期望值的節日營銷方案

3）事件營銷

案例分析：尋找深圳100個家庭夢想

4）跨界營銷

案例分析：某銀行開辦夜市銀行

5）微信營銷

案例分析：某商業銀行客戶經理的微信營銷

6）興趣營銷

案例分析：某商業銀行組織的客戶羽毛球俱樂部

7）沙龍營銷

案例分析：“最美家書”主題沙龍

小組研討：根據所在社區的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計劃，并進行點評

二、拓展營銷的流程與話術

1. 拓展營銷的面談目的與流程

1）拓展營銷的五大目標

2）拓展營銷的流程

2. 拓展營銷前的準備

1）形象的準備

2）物料的準備

3）話術的準備

4）心態的準備

5）營銷氛圍營造

6）人員訓練與實戰演練

3. 顧問式面談詳解

1）讓客戶信任你的三種方法

視頻分析：贊美是發自內心的表達形式

2）適時收集客戶信息

3）以需求為導向面談流程與話術

4. 機會邀約

1）邀約客戶的技巧

2）抓住關鍵人物做拓展

3）讓存量客戶動起來

第二講：精準化營銷與客戶關系管理

一、精準化客戶營銷

小組研討：客戶在哪里？我們日常都用什么樣的渠道開拓客戶？

1. 精準客戶認知

1）精準客戶特質

2）精準客戶開拓渠道

3）存量客戶與流量客戶的開拓形式

2. 精準客戶識別技巧

1）客戶價值分析

2）內在價值客戶的識別與服務技巧

3）外在價值客戶的識別與服務技巧

4）混合價值客戶的識別與服務技巧

案例分析：細心洞察，成功轉化

小組研討：如何在服務營銷轉型過程中，快速洞察與把握客戶的需求？

3. 客戶購買心理動機分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求層次

4. 顧問式溝通技巧

1）與客戶快速建立信任

2）適時收集客戶信息

3）一句話產品解讀

4）良好的異議處理

5）把握時機做促成

6）主動要求轉介紹

練習：結合我行產品做產品話術梳理

二、客戶關系管理

1. 客戶關系管理的意義

2.“走心”的客戶關系維護原則

3. 客戶有關系維護的技巧與方法

1）信息服務

2）電話維護

3）約見面談

4）資源整合

4. 不同類型客戶的關系建立維護技巧

第三講：職業素養與服務營銷

一、職業素養

1. 客戶眼中的“我”

思考討論：更容易被客戶“認準”的銀行人員應該具備怎樣的特征？

案例分享：小李的營銷狀態

2. 自我定位

1）我們與企業之間的關系

2）我們與客戶之間的關系

3. 良好心態修煉

1）合作心態

2）長遠心態

3）多贏心態

4）積極心態

5）包容心態

6）學習心態

4. 情緒調整

1）體察自己的情緒

2）管理自己的情緒

3）適當表達自己的情緒

4）紓解情緒方式

5）提高EQ，做自己情緒的主人

6）處理他人情緒技巧

5. 壓力釋放

1）壓力調控機制

2）壓力調控體驗：運動、音樂、藝術、舞蹈、人際溝通等

3）減壓方法

a運動放松法

b生活調節法

c飲食調節法

d思維模式的調整

大家一起動起來：辦公室壓力操