課程背景：

在眾多服務行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性

■ 員工職業形象塑造不統一

■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景

■ 客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致

■ 銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般

銀行服務是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。

課程收益：

● 通過培訓提高員工服務意識，改變服務心態；

● 通過培訓塑造員工職業形象，為員工定制統一化、標準化的職業形象；

● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質；

● 通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規范及標準；

● 讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行大堂經理、柜員、客戶經理等一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱

導引：

1. 企業的核心競爭力來源于優質的服務

2. 服務質量管理訓練核心：內化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：銀行服務禮儀開啟篇

一、銀行禮儀魅力價值

破冰：微笑游戲

1. 禮儀的“前世今生”

2. 講究銀行禮儀的重要性

3. 銀行禮儀的基本要求

4. 銀行禮儀實踐中應把握的五大原則

二、銀行卓越服務意識提升

1. 導入：職場中的四種人CAI

2. 分析：銀行服務意識的定位

3. 認知：銀行服務意識與能力提升

4. 行動：從“要我做”到“我要做”

第二講：銀行服務禮儀形象篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

導入：形象六要素

1. 回憶個人日常習慣

2. 引發美好第一印象

3. 改變習慣從今開始

討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

二、銀行員工儀容細節創建滿分印象

展示：女/男員工儀容儀表細節展示

細節一：妝容從細節處制勝

細節二：銀行員工發型也要行

細節三：著裝是你最獨特的名片

細節四：讓你的首飾錦上添花

細節五：手把手盤發教學

練習：一練、二檢、三通過

三、銀行員工儀態規范彰顯格局

1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿

場景一：接待客戶

場景二：服務客戶

場景三：客戶交談

2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿

場景一：接待客戶

場景二：客戶交談

場景三：入座離席（標準流程）

3. 從容的行姿

4. 穩妥的蹲姿

1）拾物時

2）服務時

第三講：銀行服務禮儀行為篇（模擬演練）

一、銀行員工稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼

討論：稱呼的禁忌

二、銀行員工問候禮儀

場景搭建：在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態度與形式

三、銀行員工介紹禮儀

四、銀行員工握手禮儀

場景搭建：面對客戶時，在不同場景下的握手的方式、注意事項、伸手順序與禮儀禁忌

練習：介紹禮+握手禮同時進行練習

五、銀行員工四大主要場景引領禮儀

導入：引領站位標準

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

練習：模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進行引領

六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀

導入：遞送禮儀動作要領

物品一：文件、單據

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

練習：模擬員工在遞送物品給不同層級客戶

七、銀行員工電話禮儀

1. 撥打電話

2. 接聽電話

3. 轉接電話

演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達公式

八、銀行員工溝通禮儀

1. 巧妙表達

1）首問普通話

2）文明十字語

3）聲音五要素

2. “禮”定成敗之服務五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

3. 服務在客戶未開口之前

原則：SOFTEN原則

方法：“禮”遇成功之三A原則

案例分享：某行柜員面對客戶暖心應對案例

活動：天使簽名

注意：服務忌語四不原則

4. 溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發思考

模擬演練：設計銀行不同區域面對客戶如何溝通服務演練

5. “禮”迎未來之三F傾聽原則

1）給通道——講事實

2）同理心——談感受

3）說事實——聚焦點

案例：某行大堂經理為老年客戶服務案例

第四講：銀行服務禮儀規范篇

一、銀行服務禮儀規范的一種理念：努力使客戶感動

分享：一個千佳銀行網點的故事

1. 銀行服務內涵

2. 銀行服務發展的三個階段

3. 銀行服務的三個層次

思考：航空禮儀標準

二、銀行服務禮儀規范的兩個關鍵

關鍵一：微笑是最溫暖的體驗

關鍵二：手勢是最職業的表達

三、銀行服務禮儀規范的三個到位

案例分享：一個理財經理的531服務

1. 表情到位

2. 動作到位

3. 語言到位

四、銀行服務禮儀規范的四重進階

思考：梅拉賓法則

第一階：大方亮相

第二階：從容定格

第三階：形神兼備

第四階：整齊劃一

案例：國慶閱兵

四、銀行服務禮儀規范的五崗聯動

1. 主動迎侯：主動問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀

2. 了解需求：主動詢問，耐心聆聽，再次確認，判斷需求

3. 積極響應：滿足客戶需求

1）用規范化的服務滿足客戶共性化需求

2）用個性化的服務滿足客戶個性化需求

4. 協助辦理：耐心指導，熱情幫助，協助辦理，積極傳遞

5. 智對抱怨：明確投訴處理目標與原則，巧妙處理投訴

1）總原則：先處理心情再處理事情

2）時效性：及時安撫快速給出方案

3）同理心：理解并認同客戶的觀點

4）雙贏互利：合情合理合規的方案

5）錦囊：以靜制動、區別對待、贊美客戶、緩兵之計、博取同情、適當讓步

6）步驟：表達歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續跟蹤

6. 主動送別：服務滿意確認，溫馨提示其他，送比迎更重要

總結：7107法則

1）廳堂人員服務規范七步法

2）柜面人員服務規范十步法

3）理財經理服務規范七步法

六、銀行服務禮儀規范的六個緯度

明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度

第五講：銀行服務禮儀體驗篇（實戰演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

方法：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計

演練：體驗美之情景模擬

場景一：客戶進廳時

場景二：客戶咨詢時

場景三：操作機具時

場景四：客戶等候時

場景五：業務辦理時

場景六：產品推薦時

場景七：客戶離開時

各組自編情景進行演練，學員互相點評總結不同場景話術

成果：突破優秀追求卓越

作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美

分享與回顧