課程背景：

在市場激烈競爭的環境下，行業的競爭就是服務質量的競爭，良好的服務體驗可以帶來

不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務業的工作人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業效益、提升企業競爭力需要。

本次課程將通過服務意識的素養提升、服務積極心態、服務行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統而全面地提升參訓人員整體職業素養及服務意識，打造企業之完美形象，幫助參訓人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：

● 服務之心-讓參訓人員對服務意識的有所認知，提升服務意識素養提升

● 服務之態-了解服務產業的發展趨勢，服務角色的認知與客戶的心聲

● 服務之相-具備職業化形象及行為儀態，提升企業品牌形象力

● 服務之境-服務接待禮儀及辦公環境的提升與訓練，提升企業的專業度與溫度

● 服務之言-提升溝通質量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經濟效益

● 服務之術-學習客戶投訴處理與技巧，轉化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：從事服務相關工作的管理者及職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：服務角色的認知——服務之態，來自客戶的心聲

小組破冰，游戲互動

1.一個共創的劇本

2.劇本的編劇、導演和演員在哪里？

3.來自客戶的心聲

1）中國人民年均收入GDP 的啟示

2）中國人民的消費趨勢

4. 服務產業在中國的發展與未來

5. 服務時代的變遷歷程

6.高度競爭的經濟形勢下，什么是企業立足之根本

7.立足中國看禮儀——現代禮儀的價值體現

8.服務禮儀的根本是什么？

9.積極心態的13條法則

第二講：服務意識素養提升——服務之心，服務意識素養提升

視頻案例：大樹與小草、鏈條原理

頭腦風暴：我們的服務應該達成什么樣的目標？

一、意識到行為到結果的關系（RMB 模型）

二、服務意識的力量

1.服務意識與服務行為的關系

2.服務意識與服務意愿的關系

三、服務之心境

1.境由心造

2.境隨心轉

3.創造美好體驗的六種心境

四、學會自我情緒調節的工具

五、服務意識呈現的五個層面

1.服務道德

2.服務語言

3.服務儀表

4.服務態度

5.服務紀律

六、六心服務——心有了，一切就都有了

七、實現客戶滿意度的公式

1.現狀與期望

2.客戶的期望來自哪里？

3.管理客戶期望值

八、服務理念的轉變

1.客戶體驗感

2.尊重與被尊重的關系

3.增值服務

九、優質服務的關鍵點就是您

第三講：職業形象塑造——服務之相，呈現企業的形象與定位

案例討論：麥當勞的微笑

現場訓練：儀態訓練操、誰偷走了你的微笑

頭腦風暴：當我們與企業接觸，從哪里得到企業的印象？

一、個人形象是企業形象的代言人

1. 第一印象贏得客戶尊重

2. 形象55387定律

3. 形象六原則

二、服務形象展現專業度

1. 儀容禮儀

1）發型

2）面部

3）服務妝容打造

2. 儀表禮儀

1) 服務形象的原則

2）男士西裝的穿著規范

3）男士襯衫、領帶、手表等搭配

4）女士商務套裝的穿著規范

5）女士鞋、包、首飾等搭配

6）工作服裝的穿著

3. 商務著裝禁忌

4．服務儀態禮儀

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）手勢

6）表情 （目光與微笑）

第四講：服務禮儀應用——服務之境，彰顯企業的專業度

現場角色演練：接待禮儀規范訓練

案例討論：日本銀行的接待

頭腦風暴：您記憶深刻的服務體驗

一、服務接待流程

互動+情景模擬

二、服務接待禮儀

1.常用接待規范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）鞠躬禮儀

5）指引禮儀

三、辦公環境6S管理

1.6S管理的舉措

2.6S管理的標準

3.6S管理的操作方法

第五講：服務高情商溝通——服務之言，傳遞服務溫度

案例：微信，感知你的溫度

現場分享及討論：知人者智

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、溝通的底層邏輯

三、如何設身處地傾聽

1. 傾聽的五大層次

2. 聆聽的要素

3. 有效的傾聽技能

四、了解客戶類型，不同溝通風格來為服務增值

1. 支配型客戶

2. 互動型客戶

3. 穩健型客戶

4. 謹慎型客戶

五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間

六、通訊溝通技巧

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 不滿電話處理

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 手機使用禮儀

5. 微信溝通禮儀

第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務之術，改善客戶服務體驗

思考：什么樣的客戶更容易抱怨？

一、投訴客戶的識別分類

1. 抱怨沒客戶想得到什么？

2. 容易抱怨的客戶畫像

二、如何避免投訴發生？

1. 引發客戶投訴的十三條忌語

2. 避免投訴的秘訣

3. 避免投訴發生的6不要

三、投訴的處理技巧

1. 投訴處理五不原則

2. 投訴處理七步驟

四、搞定客戶投訴的金牌話術

五、投訴處理的實戰演練

課程知識點回顧：知道就做到