課程背景：

“商務接待是一門藝術”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業商務往來，沒有良好的職業素養以及得體的商務禮儀，必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業要保證可持續的長遠發展，就必須要擁有一支良好職業素養的人才梯隊。

“禮者，敬人也。” 商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。因此，商務接待禮儀成為企業走向卓越的根本。

本次課程將通過優質商務接待禮儀體系，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，打造企業之完美形象，使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：

● 使員工掌握國際、國內重要商務接待禮儀流程，提升企業商務接待專業度

● 通過練習，使員工具備優雅行為舉止禮儀，提升企業品牌形象

● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升員工敬業度與內驅力

● 商務接待禮儀呈現企業藝術，提升客戶滿意度，塑造企業美譽度

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業中高層管理者，企業接待職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：禮儀文化素養修煉——接待人員的職業心態

小組破冰，游戲互動

1. 領悟“恰到好處的服務”

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學行為法則

4. 商務接待禮儀的重要意義

5. 商務接待的三維呈現

6. 接待員六心法則

1）感恩心

2）同理心

3）仁愛心

4）喜悅心

5）包容心

6）贊美心

第二講：商務形象塑造——穿出企業的定位

案例分析：國際領獎臺上莫言

案例討論：帝國酒店，特有的精氣神

一、職業形象理論基礎

1. 第一印象創造利潤機會

2. 魅力形象55387定律

3. 著裝TPOR原則

二、如何展現您的“精氣神兒”

1. 儀容禮儀

1）頭發

2）面色

3）眉部

4）眼部

5）其他

2. 儀表禮儀

1）如何穿出精英男士的風度？

a如何穿出自己的定位？

b三色原則

c三一定律

d三個禁忌

e如何根據身材，選擇商務西裝？

f馬甲的穿著

g襯衣的奧秘

h領帶的選擇

2）如何體現成功女性的著裝修養？

a不同場合如何體現自己的修養？

b如何根據身材，搭配選擇商務套裝？

c宴會服裝的選擇

d商務休閑裝要點

e飾品

f鞋包

3. 商務著裝的禁忌

第三講：商務形象之優雅儀態舉止——愉快的行姿體現企業風貌

案例討論：天安門國旗護衛隊的啟示

一、提升親和力的秘訣

1. 微笑，友好的體現

2. 贊美，真誠的表現

3. 鼓勵，用心的認可

二、如何介紹來訪者與上級領導相識？

三、如何通過握手方式提升初見信賴感？

四、行為儀態禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

五、指引、引領來訪者參觀貴司

六、奉茶、斟水禮儀細節

七、與客戶洽談座次禮儀

1. 會議室

2. 會客桌

3. 領導參加

4. 其他場合

八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 迎送禮

2. 點頭禮

3. 路遇禮

九、物品遞送的禁忌

第四講：商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”

現場討論：迎接賓客儀式感

一、親切熱情的接待禮儀

1. 接待準備

2. 迎接禮儀

3. 奉飲禮儀

4. 送行禮儀

二、出席商務宴請座次安排禮儀

1. 位次排列參照原則

2. 宴席位次禮儀

三、轎車出行座次安排

1. 專職司機開車，如何安排座次

2. 主人開車，如何安排座次

四、乘坐電梯的順序

1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？

2. 乘坐電梯時，要講話么，講些什么？

第五講：商務接待宴請禮儀——企業的品味與修養

角色扮演：餐桌上的修養

1. 中西餐廳背后的啟示

2. 參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？

3. 請客戶吃商業午餐，如何“請”出效益？

4. 用餐時交談話題如何選擇？

5. 中餐敬酒禮儀

6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？

7. 紅酒禮儀

8. 用餐時需要服務，如何招呼服務員？

9. 送客之道，彰顯主人素養

10. 饋贈禮儀

第六講：與客戶溝通禮儀與應用——讓客戶感知你的溫度

案例分析：聰明的秘書

現場討論：表達能力與我們的誠意

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關系

1. 客戶行為風格快速分析法

2. 針對不同行為風格客戶的溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 合適的稱謂助力成功

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 合適的語音語調

七、與客戶通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

4. 接聽電話如何應答？

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

8. 微信溝通禮儀

9. 郵件禮儀

八、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話