課程背景：

過去的生意靠關(guān)系，現(xiàn)在的生意更加要靠關(guān)系，關(guān)系可以讓企業(yè)飛速發(fā)展，讓個(gè)人躍遷成長，對企業(yè)和個(gè)人而言，取得成功的基礎(chǔ)是專業(yè)技能與核心競爭力，但是取得成功的關(guān)鍵卻是高超的談判技巧和良好的人際關(guān)系;中國跟其它國家市場環(huán)境最大的不同，就是中國它是一個(gè)熟人市場，關(guān)鍵生意靠介紹，普通生意靠廣告。

不懂中國式關(guān)系營銷的銷售員,無意中就在得罪企業(yè)的客戶，讓企業(yè)的價(jià)值變得越來越少。不懂中國式關(guān)系營銷的管理者，無意中就在激化企業(yè)內(nèi)部矛盾，讓企業(yè)的人效越來越低。一個(gè)人可以走的很快，但是一群人才能走的很遠(yuǎn)。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)營銷的出發(fā)點(diǎn)和核心點(diǎn)，企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，一切都要基于企業(yè)客戶關(guān)系的管理。客戶的開拓、維護(hù)、管理、裂變永遠(yuǎn)都是營銷工作的重中之重，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跟客戶的共同價(jià)值和雙贏是核心目標(biāo)，而關(guān)系營銷則是實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵工作！

課程目標(biāo)：

● 依據(jù)中國獨(dú)特的市場環(huán)境和關(guān)系，為企業(yè)解決中國式關(guān)系問題，提升團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績

● 深刻詮釋中國式關(guān)系營銷的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的實(shí)戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率!

● 打破培訓(xùn)方式的刻板化，教條化，理論化，提升企業(yè)管理及營銷人員的關(guān)系能力、行動能力、思考能力、溝通表達(dá)能力等綜合素質(zhì)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中高層、營銷管理者、市場部人員、銷售部人員等

課程方式：理論講解+實(shí)戰(zhàn)演練+小組討論

課程大綱

第一講：中國式關(guān)系營銷的解析

一、認(rèn)識關(guān)系營銷

關(guān)系營銷：與關(guān)鍵的利益相關(guān)者建立起彼此滿意的長期關(guān)系，以便于贏得和維持商業(yè)關(guān)系

互動：繪制出自己所在行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條

關(guān)系營銷的核心：“關(guān)系營銷”的內(nèi)涵更接近“伙伴關(guān)系管理”，主要圍繞消費(fèi)者關(guān)系展開。

二、關(guān)系營銷的目標(biāo)

1. 建立同客戶的良好關(guān)系

互動：你所服務(wù)的客戶和你的關(guān)系怎么樣？和公司的關(guān)系呢？

1）找到他

2）認(rèn)識熟悉他

3）與他保持一定頻率的聯(lián)系（銷售的三交四現(xiàn)）

4）盡可能保證他的需求能在我這里全部得到，不單單是業(yè)務(wù)層面。

5）檢查我們的承諾與實(shí)現(xiàn)情況

2. 與政府及公眾建立良好關(guān)系

3. 與上下游企業(yè)合作,實(shí)現(xiàn)雙贏

案例：桑總與上下游如何雙贏

三、東西方關(guān)系營銷的區(qū)別

1. 關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)

西方：關(guān)注關(guān)系的主體

東方：關(guān)注關(guān)系的人情

2. 商業(yè)的順序

西方：先有利益后有感情

東方：先有愉悅的關(guān)系后談利益

四、中國式關(guān)系營銷的特點(diǎn)

1. 什么是關(guān)系？——信任+利益+情感=關(guān)系

討論：關(guān)系的維度？

2. 中國式關(guān)系銷售技巧的“三綱

一綱：“法”的精神

二綱：“術(shù)”的智慧

三綱：“勢”的力量

3. 中國式關(guān)系銷售技巧的“四諦”

1）“中”--講平衡

2）“正”--夠義氣

3）“仁”--分實(shí)惠

4）“和”--留面子

案例分享：中國式關(guān)系銷售技巧的“八正道”

——正見、正思維、正語、正業(yè)、正命、正精進(jìn)、正念、正定

第二講：客戶的關(guān)系營銷（CRM）

一、梳理自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

1. 4個(gè)問題，檢查人脈網(wǎng)

問題一：我和誰在一起的時(shí)間會多一點(diǎn)？

問題二：和他們在一起的時(shí)候，我們在做什么事？

問題三：這樣的交往是正面還是負(fù)面，適合當(dāng)下的我嗎？

問題四：這樣的交往是否有助于我事業(yè)和人生目標(biāo)的達(dá)成？

2. 優(yōu)化人脈網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)策略

1）花較多時(shí)間和合適的人在一起

2）與比你更成功的人在一起

二、老客戶關(guān)系管理

1. 常見的老客戶維護(hù)五法

1）生日祝福

2）朋友圈點(diǎn)贊評論

3）老客戶活動和優(yōu)惠政策（以舊換新、會員積分、會員充值等）

4）線下送禮

5）多聊聊天（就算客戶沒有需求，也要了解客戶情況，知道什么時(shí)候可能會有需求，會有多大需求）

2. 評判優(yōu)質(zhì)老客戶的標(biāo)準(zhǔn)

1）買的多、買的勤、買的貴

2）服務(wù)成本低

3）付款及時(shí)、信譽(yù)良好

4）有號召力和影響力

3. 培養(yǎng)客戶成為終身客戶——會員制、售后服務(wù)

案例：開心瓜果王總坦然要求胡小姐給找種子用戶

三、新客戶關(guān)系管理

1．關(guān)系的六度分割理論：新客戶的發(fā)掘一定有窗口

2. 發(fā)掘企業(yè)客戶的技巧

1）聲東擊西

2）得寸進(jìn)尺

3）狐假虎威

4）曲徑通幽

5）順騰摸瓜

案例：劉生如何把窗簾項(xiàng)目做到政府大樓

3. 讓人快速喜歡你的方法

1）真誠的關(guān)心他人  2）微笑待人  3）記住消費(fèi)者的名字  4）學(xué)會傾聽

5）迎合他人興趣  6）讓消費(fèi)者感到被重視

4. 結(jié)交“關(guān)鍵人物”的4個(gè)注意事項(xiàng)

1）知己知彼  2）要注意看場合

3）找出人家不愿意和你交往的原因  4）動之以情，曉之以理

關(guān)鍵人物：找個(gè)“貴人"好辦事

5. 活躍氣氛的6個(gè)方法

1）夸大放大人的特長  2）讓大家都有表現(xiàn)的機(jī)會  3）適度的有一些調(diào)侃

4）故意留一點(diǎn)懸念  5）講幾個(gè)故事  6）準(zhǔn)備幾個(gè)笑話

6. 消除誤會的5種策略

1）進(jìn)行溝通

2）深入調(diào)查

3）多方打聽

4）借助人捎話

5）主動認(rèn)錯

案例：王總拜托國外姐姐照顧客戶的兒子

案例：小李如何得到院長的助理幫助

7. 提高消費(fèi)者忠誠的九大原則

1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格  2）了解自己的產(chǎn)品  3）理解公司的客戶

4）提高服務(wù)質(zhì)量  5）提高客戶滿意度  6）超越客戶期待

7）滿足客戶個(gè)性化需求  8）正確的處理客戶問題  9）讓購買程序變得更加簡單

四、客戶關(guān)系管理的核心法則

1. 生意場交際需要感情投資

2. 給足關(guān)系人面子

3. 學(xué)會送禮的技巧

4. 請客要遵循的4個(gè)原則

1）對象恰當(dāng)原則

2）方式恰當(dāng)原則

3）便利原則

4）真誠原則

5. 識人要用的5種方法

1）居視其所親

2）富視其所與

3）達(dá)視其所舉

4）窘其所不為

5）貧視其所不取

9. 幫客戶成功就是自己成功

第三講：與供應(yīng)商的關(guān)系營銷（SRM）

一、供應(yīng)商的分類

1. 戰(zhàn)略供應(yīng)商：對公司有戰(zhàn)略意義的供應(yīng)商

2. 優(yōu)先供應(yīng)商：提供的產(chǎn)品或服務(wù)

3. 考察供應(yīng)商：第一次提供產(chǎn)品或服務(wù)給公司

4. 消極淘汰供應(yīng)商：不應(yīng)該再得到新的產(chǎn)品

5. 積極淘汰供應(yīng)商：積極淘汰供應(yīng)商不但得不到新生意，連現(xiàn)有生意都得移走

6. 身份未定供應(yīng)商：身份未定供應(yīng)商的身份未定問題

討論：如何與供應(yīng)商進(jìn)行深度合作

案例：a、格力空調(diào)b、百思泰

二、選擇供應(yīng)商的各項(xiàng)綜合指標(biāo)

1. 商品質(zhì)量合適、價(jià)格水平低、交貨及時(shí)和整體服務(wù)水平好

2. 經(jīng)營管理水平；

3. 持續(xù)供應(yīng)和擴(kuò)大供應(yīng)的能力；

4. 市場地位；

5. 低價(jià)位產(chǎn)品開發(fā)能力。

第四講：與經(jīng)銷商的關(guān)系營銷

一、與經(jīng)銷商關(guān)系中易犯的兩大錯誤

錯誤一：把經(jīng)銷商當(dāng)成上帝

錯誤二：把自己當(dāng)成經(jīng)銷商的上帝

二、如何處理好與經(jīng)銷商的關(guān)系

案例：百思泰銷售如何與經(jīng)銷商處關(guān)系

1. 經(jīng)銷商不主動配合工作的原因

1）自身原因（沒有讓經(jīng)銷商賺到錢，配套支持服務(wù)沒做好）

2）經(jīng)銷商原因——資金緊張、態(tài)度不端正、內(nèi)部管理混亂、受經(jīng)營思路的局限……

2. 經(jīng)銷商關(guān)系管理的目的

1）廠家關(guān)系營銷的目的：業(yè)績（也是區(qū)域經(jīng)理的目的）

2）經(jīng)銷商的目的：利潤

案例：達(dá)因集團(tuán)的經(jīng)銷商關(guān)系管理

3. 經(jīng)銷商關(guān)系管理的方法

1）團(tuán)隊(duì)激勵

2）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

3）以身示范

4）跟蹤指導(dǎo)

5）實(shí)戰(zhàn)煅煉

第五講：與競爭對手和利益相關(guān)方的關(guān)系

一、與競爭對手的關(guān)系

1. 競爭對手是最好的老師，取其精華去其糟粕

案例：滴滴打車與快的打車

案例：58同城與趕集網(wǎng)

二、與利益相關(guān)方的關(guān)系

你是資源導(dǎo)向型企業(yè)還是市場導(dǎo)向型企業(yè)（自我定位關(guān)系重要性的主次）

1. 政府關(guān)系

2. 金融機(jī)構(gòu)

3. 新聞媒體

4. 社會團(tuán)體