觸及巔峰—導購超級說服顧客技巧

課程背景：

說服，是一門溫柔的學科。提專業建議時，如何讓顧客聽的進去，卻又不會給顧客造成反感或傷害！為什么不是溝通，是說服？因為溝通是雙向的，是彼此身份對等時、彼此都有誠意時才會溝通，現在的門店競爭激烈，顧客有了太多選擇，大多數情況導購往往處于劣勢的一方，溝通并不一直適用。你想溝通，顧客不想溝通；你想溝通，老婆不想理你；不是口才不好，而是觀念不對。當你處于劣勢的時候說服比溝通更適合，因為說服，是一門溫柔的學科。顧客不是被你說服的，她是被自己說服！她本來心理有這種想法，你們同頻共振，你幫她說了出來而已！

本課程以科學化的說服理念為主，以規范化的銷售情景為輔，以流程化的說服案例細節為線，學員更容易學會，復制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據世界500強品牌專賣店工作實踐經驗研發而成，結合全國巡回培訓多家零售企業的經驗系統總結，是一線門店人員的必修課程。

課程收益：

● 說服觀念：了解說服觀念，區分說服與溝通不同，避免傷害他人、傷害自己，產生沖突；

● 區分顧客：學會區分顧客，分出反對顧客、中立顧客、順從顧客，從而針對性的說服；

● 說服技能：學會說服技能，并且能夠在課堂案例上靈活運用，形成切實可行的說服提升；

● 快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會快速成交，業績大幅度提升。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：導購員、店長、督導、區域經理、店老板

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程特色：

● 實戰：講解剖析門店實戰銷售案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂銷售思維、技能模擬，實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，實際運用更方便

課程大綱

前言：門店的四項收入

第一講：理解說服的定義

一、什么是說服——定位：建立正確的說服觀念

1. 理解說服性的話語

2. 不懂說服：傷害他人、傷害自己

3. 沖突與權力的三方

二、說服誰——分類：對癥下藥搞定不同說服目標

1. 反對顧客：抗拒、懷疑

2. 中立顧客：無感

3. 支持顧客：服從、投入

第二講：懂得說服的目的

目的一：瓦解反對顧客和質疑顧客

1. 承擔情緒的道歉：如何高效安撫反對情緒

2. 辯護：如何給出讓人滿意的解釋

1）不是這樣：簡單否認I區隔否認

2）都是這樣：拉低標準I合理反應

3）只能這樣：無力控制

3. 轉化：如何讓挑刺的用戶成為鐵粉

1）把轉折改成因果

2）不規則動詞

3）安慰與詮釋

目的二：加強支持顧客和行動顧客

1. 需求清單：通過非物質方式激勵他人

2. 抵御：維持顧客的高粘性、高忠誠度

3. 拆分行動：讓說服目標“動起來”

互動案例：如何說服老公（老婆）減肥

目的三：拉攏中立顧客和猶豫顧客

1. 間接告知：不動聲色的展現能力

2. 涉入：勾起他人的真實興趣

3. 比較：找出比較標準，認知減負

第四講：掌握說服的技巧

一、說服心理學

1. 改變的原理：粉紅泡泡

2. 改變的原理：反抗機制

二、說服高手的實戰技巧

1. 說服力三要素：偷懶的大腦（原理）

要素一：標簽——簡化信息、快速歸類

要素二：偏見——接觸之前的預先判斷

要素三：刻板印象——放大經驗、以偏概全

2. 說服力三要素：專業的感覺

要素一：頭銜、外表、口碑

要素二：深入、準確、自律

要素三：時間、代價

3. 說服力四要素：誠實的感覺

要素一：跳出立場、旁觀者清

要素二：坦誠無關緊要的缺陷

要素三：共同利益、增加信任

要素四：采取攻勢、主動承諾并達成

4. 說服力三要素：討喜的感覺

要素一：感興趣

要素二：聊曾經的失敗

要素三：找相似

三、說服高手進階技巧

1. 互惠法則：通過互惠降低說服難度

2. 互惠法則：送出最有分量的禮物

3. 高球策略：如何讓人改變多

4. 低球策略：如何讓人改變多

5. 一致性原理：通過人設說服人

四、大膽主動賣高端產品的技巧

1. 不要怕跑單，顧客愿意了解好東西

2. 不要以自己的消費能力評估顧客

3. 新顧客兩問兩推，老顧客三問兩推

4. 一次推兩款（顧客選擇款、公司高端款）

實戰技巧演練講解：兩問兩推技巧

5. 收銀臺的二次裂口

五、堅定的快速成交

1. 當機立斷，購買欲望高點成交

2. 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼

3. 語言、行動，一氣呵成

4. 識別顧客結束語言的訊號

5. 識別顧客結束肢體語言的訊號

核心策略：鼓勵+成交