課程背景：

組織因科學的戰略而持續發展，因規范管理而基業長青。隨著連鎖零售業的迅速發展，一線門店隊伍的不斷壯大，員工規范化、標準化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發揮自己才華、施展抱負、實現自我的舞臺。我們知道，連鎖門店運營管理首先是一門科學，然后才是藝術。因為只有科學才是可以學習復制的，而藝術是復制不了的。本課程管理部分以規范化體系為主，以標準化流程為輔；門店運營部分以內部人、貨、場為本，以營銷服務顧客為心，使課程更容易學會，復制性極強，運用更順暢，顧客更覺得自然親切。

本課程根據世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗，并結合多年門店的輔導經驗，進行系統總結，結合零售業發展趨勢研發而成。是零售業中高層管理人員的必修課程。“聚焦連鎖門店日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本課程的最大亮點。

課程收益：

● 思維轉型：建立連鎖運營思維，從“單店“到”多店“從“個性”到“共性”經營理念；

● 動作轉型：把運營管理變成具體動作，再把個性動作用標準化流程變成規定順暢的動作；

● 運作轉型：以前更多靠人的能力，現在更多的靠科學的系統，讓門店“連得住、鎖的牢”；

● 打造團隊：通過戰略制定、目標分解，組建具有戰斗力的門店團隊，并進行有效賦能；

● 表格工具：統一“度、量、衡”，公司形成規范化管理，讓溝通變得順暢、工作變得流暢；

● 考核量化：讓各考核標準量化，考核更清晰明了，評估更有理有據，被考評者心服口服。

課程特色：

實戰：講解剖析連鎖門店實戰營銷、管理案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂營銷思維、表格工具、管理模擬，實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，實際運用更方便

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：門店店長、督導、區域經理、門店老板等

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程大綱

前言：

1）終端店鋪四項收入

2）門店業績關鍵因素

第一講：銷售服務呈現，體現品牌，引流進店

一、銷售服務規范化，良好的整體印象

關鍵觀念：降低個性靈活型,關注共性統一性

1. 規范化的目的

2. 規范化的內容

3. 規范化銷售服務的流程示范

4. 一般銷售流程

5. 實戰規范化銷售話術結構

6. 潛在業績分析

二、人員培訓標準化，體現品牌

關鍵觀念：建立系統化培訓,完成人員訓練的一貫性

1. 培訓對店鋪的目的

2. 培訓誤區

3. 規劃培訓的正確步驟

4. 共性化培訓內容的設計

三、視覺陳列多變化，引流進店

關鍵觀念:先吸引而后銷售,機會來自于吸引之后

功能一：品牌文化宣傳與觸動

功能二：提升產品價值感

功能三：關注率與進店率提升

功能四：刺激大腦聯想,提升顧客購買欲望

功能五：連帶銷售

功能六：鎖定顧客進店行走路線

功能七：圖片案例解說

研討：如何落實門店陳列

第二講：人員管理明確，規范正規，共同出發

一、人員管理掌握化，員工穩定

關鍵觀念：人員掌握是工程，人是最復雜的動物

1. 開好門店會議

2. 良好的溝通方式

3. 店面團隊規劃快樂，持續笑容

4. 將感動放入管理計劃

5. 店面團隊的常見問題與解決方法

6. 如何激發歸屬感進而減少流失率的方法

二、目標制訂清晰化，明確方向

關鍵觀念：失之毫厘，差之千里

1. 目標制訂的SMART原則

2. 制訂營業目標

3. 店鋪業績關鍵圖分析

4. 目標時間分解法、人員分解法、任務分解法、顧客數量分解法

5. 如建立指標的共識

6. 跟進、跟進、再跟進的方法

7. 內部競爭、排名，店鋪競爭、排名

三、現場管理制度化，規范正規

關鍵觀念：制度由緊到松，員工感謝！制度由松到緊，員工抱怨！

1. 現場管理的誤區

2. 現場管理的基礎

3. “一分鐘經理人”的三個管理秘訣

4. 進行現場激勵

5. 員工只會做你檢查的事情

第三講：現場管理清晰，對標處理，合理精準

一、促銷執行多樣化，吸引客群

關鍵觀念：觀念與細節決定成敗

1. 促銷的誤區

2. 宣傳回籠率考核

3. 平均顧客單價與平均購買點數

4. 促銷的兩種理念與十種方法

5. 促銷多元化

二、賣場管理數據化，科學明確

關鍵觀念：數據是我們做決策的依據，大數據分析勢在必行

數據一：貨品

數據二：促銷數據

數據三：客流量

數據四：連帶率

數據五：坪效

數據六：客單價

數據七：人效

數據八：環比、同比銷售

方法：根據數據分析做好員工目標管理

模型：市場調研數據收集與分析模型方法

三、貨品管理分析化，合理精確

關鍵觀念：產品是店鋪的靈魂，顧客主要是來購買貨品

1. 判斷店鋪貨品的技術：四查四問四想三重心

2. 貨品分類執行的方法

3. 貨品的寬度及廣度

4. 編號、替換、特賣商品

5. 普通、觀賞、利潤、并列商品

6. 貨品選定于補充

7. 商品的進、銷、存、盤

8. 做好A、B、C管理

第四講：客戶管理高效，顧客滿意，顧客忠誠

一、如何做好客戶投訴，顧客滿意

關鍵觀念：客戶投訴的原因及類型分析，讓顧客再次回到我們的懷抱

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

二、如何顧客道歉，合理化解

關鍵觀念：真誠的道歉，有效的方法

分享：避免常用錯誤道歉語

三、保持良好的客戶關系管理，顧客忠誠

關鍵觀念：服務針對100%的顧客，客戶關系針對20%的顧客

1. 基本應對用語

2. 做好轉介紹

3. 讓顧客100%再回頭

4. 運用科技

5. 做好顧客歸屬感

6. 顧客100%回頭的技巧

7. 做好售后服務的方式方法

8. 十招激活VIP