課程背景：

計劃時代，靠生產賺錢，店里只要有貨就賺錢；產品時代，靠價格賺錢，誰家便宜買誰家；商品時代，靠服務賺錢，誰家服務好顧客就多；現在到了豐饒經濟，產品令郎滿目，消費者經歷市場考驗，變得越來越理性了，現在的門店到了靠專業性賺錢的時代了。一個好的店長應該是理性分析而非感性用事，應該是科學管理而非藝術管理，應該培養店員的規定動作而非自選動作。標準化的流程，讓門店管理變得規范簡單；統一化的管理工具，讓店員有了統一的執行標準；科學化的營運分析，讓門店有了決策依據；規定化的動作，讓店員有了共同的語言。讓門店管理從成功走向成熟，從成熟走向不斷的重復成功。

本課程根據世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗，并結合多年門店的輔導經驗，進行系統總結，結合零售業發展趨勢研發而成。是零售業中高層管理人員的必修課程。“聚焦店長日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本課程的最大亮點。

課程收益：

● 定位轉型：幫助學員建立店長定位，清晰店長職責與存在價值，從而“在其位、謀其政”；

● 動作轉型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規定服務動作；

● 陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍想進店，看到陳列就想購物；

● 目標管理：通過科學目標設置、分解，讓門店人員銷售業績從而實現翻番，大幅度提升；

● 打造團隊：可運用課程中的激勵方法，組建具有戰斗力的門店團隊，并進行有效賦能；

● 貨品掌控：教會店長貨品銷售進度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內；

● 數據分析：使店長學會門店數據分析，面對繁雜的數據，確保理解、分析、歸納、應用；

● 處理投訴：學習到投訴處理的流程、話術，提升顧客滿意度，并形成記錄萃取組織智慧；

● VIP系統：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業模式，直接套用，實現門店業績倍增；

● 會員管理：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業模式，直接套用，實現門店業績倍增。

課程特色：

■ 實戰：講解剖析門店實戰營銷、管理案例，情景帶入更深刻，學習更容易

■ 實踐：課堂營銷思維、溝通話術、管理模擬，實踐更輕松，落實更簡單

■ 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，實際運用更方便

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：店長、門店老板

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程大綱

前言：門店四項收入

第一講：認識店長管理工作

一、店長定位——成敗的靈魂

1. 主孰有「道」

2. 將孰有「能」

3. 天地孰「得」

4. 法令孰「行」

5. 兵眾孰「強」

6. 士卒孰「練」

7. 賞罰孰「明」

二、店長的“8大”角色

角色一：企業代理人

角色二：情報收集者

角色三：調整者

角色四：傳達者

角色五：指導者

角色六：管理者

角色七：保全者

角色八：活動者

第二講：做好門店管理實務

一、店鋪定位分級管理：“大店”、“小店”

二、做好門店陳列

1. 做好門店陳列的6大好處

2. 店鋪陳列規劃設計

3. 終端店鋪陳列的5大關鍵點

4. 店鋪布局規劃——3大區域管理

情景案例：優秀陳列場景圖片展示及具體分析

三、做好門店形象管理：店面形象及營業活動的管理

方法：店面引流的3種技巧

工具：麥當勞的細部清潔表格

四、營業活動的7管理

1. 開店、打烊準備與管理

2. 考勤管理的獎懲激勵

3. 排班管理公平、穩定

4. 庫存控管，調整，盤點

5. 能源，不動產、物料、日用品的控管和節約

6. 店鋪交接班數據準確、清楚

7. 突發事件的處理

案例：商品損壞，遭竊處理調整

五、做好業績目標管理

1. 為導購設定目標：原則與4話術

2. 分解目標為導購減壓：從“5分法”到“6分法”

3. 考核、PK用周不用月：3周7天法

案例：門店目標3周分解法

思考：獎優罰劣真的對嗎？落后的員工，你罰他就能業績提升嗎？

六、開好銷售例會：早會、晚會、周會、月會

總結：銷售例會注意事項

案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性

七、傳達企業愿景和文化：未來與實踐，忠誠

案例：文化比榜樣更能激勵員工

八、指導工作心態：工作述職、平日激勵，熟人生處

方法：馬斯洛層次的5類激勵方法及30種具體激勵技巧

第三講：打造優秀門店團隊

一、店長的4種類型

類型一：任務傳達型

類型二：自以為是型

類型三：全面委任型

類型四：任務指導型

實戰案例：做好店長職業規劃

二、做好店鋪指揮

1. 快速樹立權威（權力方法、4種非權力方法）

2. 主動取代被動

3. 溝通取代默許

4. 全員責任法——人、貨、場

三、指導工作方法：教戰訓練

1. 教戰缺失：教而不練，練而不戰，戰而不檢，檢而不優

2. 帶教新員工融入團隊5步驟

第一步：意愿開發（2功能）

第二步：內容講解（3要素）

第三步：模擬演練（2目的）

第四步：監督輔導（2標準）

第五步：考核收尾（3要求）

核心策略：承諾四要素

3. OJT高效帶教流程：6+1帶教模型

流程一：帶教開場（操作2重點）

流程二：你做我看（操作4重點）

流程三：我做你看（操作4重點）

流程四：尋找差異（操作5重點）

流程五：解讀內容（操作4重點）

流程六：模擬演練（操作4重點）

工具：OJT培訓技能落地流程表格及操作要點

4. 考核門店培訓成果：書面、非書面

5. 開放的交流環境

核心策略：先固化行為再提升能力，規定動作比自選動作更重要

四、指導團隊協作

1. 工作手則的運用

2. 工具的應用

3. 人員沖突管理

實戰案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、8大刺頭員工難管等等

五、帶人帶心的4大策略

策略一：提升領導力的5項技巧

策略二：強化表達能力5重點

策略三：收心法則6重點

策略四：帶動部屬5原則

第四講：門店經營業績提升

一、對外強勢的經營戰略：多店話、專門店

討論：如何成為區域中的最佳商店

二、對內的因應對策

策略一：讓成員了解并遵循營業方針

策略二：熟悉對手門市商品及促銷

策略三：促銷8步驟解析

實戰工具：促銷8步驟流程

策略四：促銷的8種方式解析

策略五：促銷產品規劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶

案例分析：促銷贈品3大增值技巧

三、門店經營應做6計劃

計劃一：營業額計劃

計劃二：商品計劃

計劃三：采購計劃

計劃四：銷售促進計劃

計劃五：人員計劃

計劃六：經費計劃

方法：門店賣場10大數據分析與應對

實戰模型：顧客數據收集與應對7層模型

第五講：門店貨品管理

一、判斷店鋪貨品的技術

技術一：周工作4查

技術二：周工作4問

技術三：周工作4想

技術四：周工作3重心

案例分析：暢、滯銷產品的特征分類

二、貨品的分類管理

1. 貨品分類執行的方法

2. 貨品的寬度及廣度

3. 編號、替換、特賣商品

4. 普通、觀賞、利潤、并列商品

5. 貨品選定于補充

6. 商品的進、銷、存、盤

研討：如何做好A、B、C管理

實戰表格：商品周轉率匯總表

第六講：金牌店長的客戶管理

一、如何做好客戶投訴7步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

情景演練：具體投訴流程、話術、動作分解

二、顧客道歉3句話

分享：避免常用錯誤道歉語

案例分析：道歉要不要微笑服務

三、門店與顧客保持良好維護

分享：基本應對用語

1. 抓好2值：附加值、期望值

2. 好的關系來自6用心

研討：如何要客戶資料

3. 運用微信、短信、百度等6大宣傳與增值

4. 做好顧客歸屬感

5. 做好商家聯盟

6. 10招激活VIP

7. 公益活動提升銷量

案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招

四、VIP顧客100%鎖定5大具體方法

方法一：分級權益鎖客方法

方法二：積分禮品鎖客方法

方法三：返利回購鎖客方法

方法四：臨近利益鎖客方法

方法五：儲值回饋鎖客方法

五、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略

策略一：成交時的免費策略

策略二：登記時的價值策略

策略三：服務時的感動策略

策略四：離開時的印象策略

策略五：送客時的相信策略

策略六：離店后的互動策略

小組研討：門店創新服務讓顧客更滿意的實戰方法

第七講：問題分析與解決

1. 現場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？

2. 大問題：SWOT矩陣分析法

3. 小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風暴法

實戰工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型

情景演練：頭腦風暴與魚骨圖制作