課程背景：

無論在服務工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個人經驗來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現狀調查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問題反復。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態度看待問題，運用工具展開系統性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題，人們習慣于根據主觀判斷和以往經驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學有效、系統規范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務管理》采用全面質量管理的四個循環階段十個步驟為主線，幫助學員實現帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹的流程和科學的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進行了深刻解剖，是優質決策的訓練課程，學習如何像管理專家一樣科學有效的剖析問題，設定目標，確定要因，做出決策，降低失誤與風險，從根本上改善團隊和組織存在問題，改變現狀，提升效率。

課程收益：

學員：

● 從封閉式思考到開放式思考；

● 從被動思考到主動思考；

● 從線段式思考到系統思考；

● 從分散思維到流程思維；

● 從傳統性思維到創新性思維；

● 圍繞提高思維質量著手提升生活、工作、產品、管理質量。

企業：

● 讓從事各崗位員工，圍繞企業經營戰略、方針目標或現場存在問題，運用全面質量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業獲取利益最大化；

課程目標：

● 掌握問題分析與解決的4個循環和10個步驟；

● 學習運用問題分析與解決的技巧與方法；

● 學習運用統計工具對數據進行分析與整理。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務工作者、企業員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴。

課程大綱

第一講：QC的背景

“QC” 的由來與發展

第二講：QC的運用（四個循環十個步驟）

系統思維流程與工具運用

P（計劃）、D（實施）、C（檢查）、A（總結）

P計劃階段：

1. 選擇問題

1）服務問題如何產生

2）服務問題三大來源

3）如何發現服務問題

4）服務問題提出原則

5）選擇服務問題類型

6）選擇問題常見錯誤

工具導入：問題分離、問題描述

2. 現狀調查

1）成立行動小組

2）正確界定問題

3）問題級別評估

4）收集相關信息

5）現狀調查三個基本任務

6）現狀調查的注意事項

工具導入：問題界定圖、力場分析、調查表

3. 設定目標

1）設定目標所要考慮的因素

游戲導入：跳遠賽、情景分析

4. 分析原因

1）展開問題全貌

2）統計方法運用

工具練習：因果圖、樹圖、關聯圖、親和圖

5. 確定要因

1）確定要因三步法

工具導入：制定要因表、魚缸會議

6. 制定對策

1）個人提出對策

2）對策綜合評估

3）制定出對策表

4）制定對策三步驟

工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創

D實施階段：

1. 按照對策實施

1）對策逐條實施

2）評價修正效果

3）實施后的影響

C檢查階段：

1. 檢查結果

1）檢查最終效果

2）制定鞏固措施

3）總結得與不足

互動導入：診斷練習

A總結階段：

1. 鞏固措施

2. 防衰總結

互動導入：成果發布會

第三講：QC的技巧

（如何充分發揮方法的作用）

1. 人員：行動小組組建

2. 機器：恰當的運用統計工具

3. 材料：活動信息材料的收集

4. 方法：運用理論+實踐扎實開展

5. 環境：如何營造積極的活動氛圍

6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項：1天）

1. 優秀案例分享

2. QC小組課堂練習