課程背景：

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。在信息化的互聯互通時代，客戶口碑傳播更廣更快尤其重要，商業市場飛速發展的浪潮中，企業所能夠提供給客戶產品的趨同性越來越強，服務就成為了企業的核心競爭力，一線服務人員是直接接觸連接客戶的重要合作節點，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接客戶展示企業形象的重要窗口，員工在工作中所展現出的個人服務態度、業務能力、職業素養直接反映了所在企業的管理、文化與實力；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與認知。

企業一旦失去口碑也就意味著失去了客戶的信任力與忠誠度，這將是一個負面傳播的惡性循環，其結果也是無法預估的。因此企業做好服務工作勢在必行，抓服務首抓態度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的意識認知與深刻理解推進服務技能綻放企業服務之美。

課程目標：

● 深刻理解魅力服務價值，提升服務意愿度

● 學習處理客戶異議技巧，提升客戶滿意度

● 掌握練習服務溝通技能，提升客戶體驗度

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務崗位員工、呼叫中心客服人員、服務主管及渴望提升相關能力崗位工作人員

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析，頭腦風暴及示范指導，步步深入，學海無涯“樂作舟”。學習也可以是件快樂之事，樂學樂知，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務禮儀應遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務禮儀的根本目的

三、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

游戲導入：喝水小游戲

四、需求預測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力

五、服務態度

1. 態度的認知

2. 態度的定位

3. 好態度的三看原則

4. 服務溝通禁忌

服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

案例剖析：北京西站售票員

小結：“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第二講：異議投訴處理技能篇

一、為什么要重視客戶投訴處理

1. 客戶不滿的行為表現

1）不滿行為的具體表現形式

2）消費者行為調查數據分析

現場案例：

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

2. 有效處理客戶投訴帶來的價值

1）投訴體現客戶的忠誠度

2）有效處理投訴給企業帶來的好處

3）有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

二、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴

2）客戶投訴的心理需求——情感需求、事實需求

3）客戶投訴的目的與動機

a求發泄的心理

b求尊重的心理

c求補償的心理

2. 客戶投訴的原困分類

1）正當理由

a沒有達成服務標準

b情感受到傷害

c承諾未兌現

2）非正當理由

3）雙方都有責任

3. 投訴處理“四要四先”原則

4. 投訴處理閉環流程六步法

5. 如何管理自身情緒與壓力

1）樹立正確的情緒壓力觀

2）情緒與壓力的關系

3）情緒喚醒與情緒的價值

4）接納情緒

5）分析原因

6）采取對策

7）思維跳脫

8）傾訴筆記

案例分析1：熱點投訴案例剖析

案例分析2：危機事件應對策略

問題討論：

1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？

三、處理情感的藝術

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

a傾聽的重要性

b傾聽的技巧

c傾聽的練習

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）真誠道歉的要點

2）真誠道歉的禁忌

3. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

案例練習：表達服務意愿

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

小結：“危機”是投訴之妝，“轉機”是處理之路

第三講：服務溝通技巧提升篇

【探詢溝通四步曲】

一、溝通的理解與定義

二、溝通中的共情引導

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導的四步驟

1）誠意贊美的價值

2）贊美的技巧公式

3）誠意贊美練習

三、提問確認的重要性

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區分問題的表象與本質

3. 提問的類型與提問應用

聚焦式會話練習：

1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者；

3）采取“力場分析”查找關鍵問題；

4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；

四、四種基本性向因子分析

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

小結：“態度”敲服務之門，“溝通”讓彼此走近！