課程背景：

企業(yè)所處環(huán)境不斷在改變，變化快速且看不到方向。身為一個(gè)管理者，必須將企業(yè)乃至組織所處的環(huán)境與現(xiàn)狀對(duì)照，以改變的勇氣和決心，形成問(wèn)題意識(shí)。同時(shí)需不斷反觀【組織狀況】、【機(jī)制流程】、【作業(yè)方法】、【部屬的能力程度】，找出組織當(dāng)中各類問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的思路和框架，并帶領(lǐng)和推動(dòng)成員，尋找創(chuàng)新的做法，推動(dòng)組織變革，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、培育全員的問(wèn)題意識(shí)和解決問(wèn)題的能力，建設(shè)良好的問(wèn)題文化，促進(jìn)組織適應(yīng)變化，引領(lǐng)變化，走向強(qiáng)大……

本課程吸納了大量大型企業(yè)中常用問(wèn)題分析與解決原理及方法、結(jié)合美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題分析模型，教你用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問(wèn)題的答案！將幫助管理者與業(yè)務(wù)骨干提升解決問(wèn)題的能力！

課程收益：

● 強(qiáng)化管理干部的問(wèn)題意識(shí)，全面提升管理者問(wèn)題分析、解決能力；

● 掌握科學(xué)解決問(wèn)題的流程，靈活采用多種方法，科學(xué)有效解決各類問(wèn)題；

● 掌握情景分析的正確方法，使管理者從復(fù)雜的、模糊的局面中，查找問(wèn)題、界定問(wèn)題；

● 掌握特性要因法、比較法等問(wèn)題分析的方法，幫助管理者有效找到真相，查明原因；

● 掌握正確決策的方法，妥當(dāng)、全面有效決策，降低必要風(fēng)險(xiǎn)；

● 建立問(wèn)題解決的機(jī)制和環(huán)境；強(qiáng)化全員問(wèn)題意識(shí)，提升解決能力，推進(jìn)各類問(wèn)題解決。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理者+業(yè)務(wù)骨干

課程方式：視頻分析＋角色扮演＋理論講授＋工具演練

課程大綱

導(dǎo)語(yǔ)：變是永恒的不變——沒(méi)有永遠(yuǎn)的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)

消失的產(chǎn)品和企業(yè)：樂(lè)凱膠卷、沃爾瑪超市、愛(ài)多DVD等

第一講：升級(jí)問(wèn)題，以不變應(yīng)萬(wàn)變

變化始于問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題是各級(jí)管理人員的重要職責(zé)

1. 以變治變——推動(dòng)組織變革，使組織適應(yīng)、相應(yīng)時(shí)代的變化

2. 以變提效——通過(guò)機(jī)制、流程、方法的改變和完善，提高組織的運(yùn)作效率

3. 以變促動(dòng)——通過(guò)打破固有的方式、環(huán)境、習(xí)慣等，不斷激發(fā)成員的活力與干勁

案例：吉利\海爾\華為的問(wèn)題文化

第二講：意識(shí)——挖掘關(guān)鍵問(wèn)題

一、問(wèn)題的定義

1. 問(wèn)題的界定：理想與現(xiàn)狀的差距\非期待的狀況\應(yīng)解決的課題

2. 問(wèn)題意識(shí)——內(nèi)涵、成因

二、問(wèn)題的三大分類法

1. 按價(jià)值大小分：缺點(diǎn)＜缺陷＜差距＜困難＜困惑＜課題＜機(jī)會(huì)

2. 按時(shí)間次序分：救火類問(wèn)題、改善類問(wèn)題、預(yù)測(cè)類問(wèn)題

3. 按輕重緩急分：重要而緊急，重要不緊急，緊急不重要，不緊急不重要

三、管理者提不出問(wèn)題的4種原因

1. 立場(chǎng)不明，站位不準(zhǔn)

2. 標(biāo)準(zhǔn)缺失，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低

案例：產(chǎn)品運(yùn)輸問(wèn)題是誰(shuí)的錯(cuò)

3. 安于現(xiàn)狀，思維固化

案例：格力的新進(jìn)大學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐提問(wèn)題

4. 搪塞責(zé)任，不愿面對(duì)

四、管理者問(wèn)題意識(shí)強(qiáng)化需注重的四大方面

1. 人們認(rèn)知變化與社會(huì)發(fā)展

2. 同行發(fā)展?fàn)顩r與行業(yè)趨勢(shì)

3. 管理角色責(zé)任和使命意識(shí)

4. 部屬行為狀況與變化異常

五、部屬問(wèn)題意識(shí)啟發(fā)4方法

1. 特定情境法

2. 經(jīng)驗(yàn)回顧法

3. 發(fā)展預(yù)測(cè)法

4. 現(xiàn)象分析法

第三講：定位——問(wèn)題的分析四個(gè)層面

層面一：組織綜合問(wèn)題分析

1. 全面羅列問(wèn)題

2. 關(guān)聯(lián)組織目標(biāo)

3. 分析價(jià)值大小

4. 二八強(qiáng)制篩選

5. 確定重點(diǎn)矛盾

案例：混亂的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

層面二：業(yè)務(wù)流程問(wèn)題分析

1. 描述流程框架

2. 找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3. 找出不足短板

4. 溯源印證目標(biāo)

案例：海底撈如何提高翻臺(tái)率（留客——下單——出品——進(jìn)餐——收臺(tái)）

層面三：崗位瓶頸問(wèn)題分析

1. 明確崗位責(zé)任

2. 描述崗位目標(biāo)

3. 羅列崗位事項(xiàng)

4. 找出矛盾焦點(diǎn)

工具：作業(yè)改善的5WHY,ECRS 法則

案例：廚師的核心工作

層面四：人員異常問(wèn)題分析

1. 列舉證據(jù)

2. 提出問(wèn)題

3. 尋找原因

4. 掌握核心

5. 確認(rèn)目的

6. 決定方法

7. 采取措施

8. 確認(rèn)結(jié)果

案例：老田與馬課長(zhǎng)/老田與呂課長(zhǎng)

第四講：行動(dòng)——問(wèn)題解決的科學(xué)步驟與方法

案例：杰佛遜大廈的墻面保護(hù)（結(jié)合科學(xué)流程與方法分析）

一、明確目的——模糊狀況清晰化，籠統(tǒng)問(wèn)題明確化

工具：牛眼法

（what——發(fā)生了什么，which——發(fā)生在哪個(gè)部分，where——發(fā)生在什么樣的環(huán)境、區(qū)域，when——發(fā)生的時(shí)間、出現(xiàn)的周期、頻次，how——程度如何、趨勢(shì)如何）

二、掌握事實(shí)——聚焦相關(guān)查事實(shí)，主觀客觀要分離

工具：特性要因圖（4M1E）

案例：森林火災(zāi)成因分析

三、根據(jù)事實(shí)思考——透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，通過(guò)數(shù)據(jù)明因果

工具：why—why法

案例：設(shè)備漏油問(wèn)題處理

工具：對(duì)比法

案例：通信設(shè)備異常的原因分析

工具：歸納法、演繹法

工具：信息活用的五個(gè)階段（現(xiàn)象——數(shù)據(jù)——信息——知識(shí)——真理）

案例：尿片與啤酒同區(qū)域銷售的啟示\餐具回收的問(wèn)題處理

四、找出對(duì)策——整合方針向上看，科學(xué)決策要周全

工具：結(jié)構(gòu)化決策分析

（描述決策目的——設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)——區(qū)分和分析決策標(biāo)準(zhǔn)——為期望要素設(shè)定權(quán)重——

找出和比較選擇方案——預(yù)測(cè)并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)——制定平衡性的決策）

五、實(shí)施——問(wèn)題機(jī)會(huì)全考量，制定對(duì)策促執(zhí)行

工具：結(jié)構(gòu)化計(jì)劃制定

（描述行動(dòng)目標(biāo)——羅列行動(dòng)步驟——選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)——找出并評(píng)估潛在問(wèn)題/機(jī)會(huì)——找出可能性原因——制定并采取預(yù)防性/促進(jìn)性措施——制定應(yīng)急性/利用性措施——設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)）

六、確認(rèn)——確認(rèn)目的達(dá)成度，強(qiáng)化回路要閉環(huán)

第五講：創(chuàng)新——探尋解決問(wèn)題策略

一、創(chuàng)新新解——舊要素的新鏈接（新組合）

二、創(chuàng)新的四大過(guò)程——準(zhǔn)備期、孵化期、啟發(fā)期、驗(yàn)證期

工具：腦力激蕩法；

案例：供電線路被大雪壓垮問(wèn)題處理

三、創(chuàng)新思考的六大技巧

技巧一：聯(lián)想法則（相反的聯(lián)想/接近的聯(lián)想）

技巧二：查核法（用無(wú)其他用途/類似的應(yīng)用/改變形狀/放大等）

技巧三：缺陷列舉法（掌握弱點(diǎn)及缺點(diǎn)）

技巧四：希望事項(xiàng)列舉法

技巧五：特性列舉法（掌握事物的特性，并對(duì)其特性以獲得適當(dāng)構(gòu)想）

技巧六：機(jī)能改善法

視頻：消防宣傳的創(chuàng)意思考

四、部屬創(chuàng)新激發(fā)：解決問(wèn)題新策略

1. 部屬創(chuàng)新的壁壘：組織文化因素、個(gè)人認(rèn)知因素、心理因素、管理者管理方式方法因素

2. 激發(fā)部屬創(chuàng)意的6大方法

1）輕松：營(yíng)造自由氛圍

2）施壓：增加精神壓力

3）打破：跳開(kāi)特定思維

4）延伸：增加不同體驗(yàn)

5）充足：保證構(gòu)想時(shí)間

6）適中：現(xiàn)場(chǎng)管理妥當(dāng)

情景對(duì)話：打擊部屬創(chuàng)意的話/激發(fā)部屬創(chuàng)意的話

第五講：輸出——問(wèn)題機(jī)制與建立

一、建立：?jiǎn)栴}管理制度——簡(jiǎn)單有效、持續(xù)優(yōu)化

案例：某集團(tuán)公司問(wèn)題管理規(guī)定解讀

二、形成：?jiǎn)栴}啟發(fā)習(xí)慣

1）日常事務(wù)啟發(fā)：早會(huì)問(wèn)題分享、日清日畢（問(wèn)題）、周總結(jié)（問(wèn)題）、月總結(jié)（問(wèn)題）

2）特定會(huì)議強(qiáng)化：質(zhì)量控訴會(huì)、自我批評(píng)會(huì)等

經(jīng)典標(biāo)語(yǔ)：“沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題”，“工作就是解決問(wèn)題”“生命不止，問(wèn)題不斷”

三、設(shè)立：?jiǎn)栴}調(diào)度中心

問(wèn)題收集→問(wèn)題分類→問(wèn)題界定→問(wèn)題追蹤→問(wèn)題協(xié)調(diào)

四、強(qiáng)化：?jiǎn)栴}閉環(huán)落實(shí)：?jiǎn)栴}五不放過(guò)

五、實(shí)施：?jiǎn)栴}評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)

季度問(wèn)題改善成果獎(jiǎng)、年度問(wèn)題十佳個(gè)人等

總結(jié)：

問(wèn)題解決意識(shí)先，意識(shí)培養(yǎng)靠責(zé)任，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題日常起，面對(duì)問(wèn)題別回避，

解決問(wèn)題要科學(xué)，避免主觀盲目對(duì)，

方法多樣靈活用，上下協(xié)同共推進(jìn)。