課程背景：

溝通是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?/span>

一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在無效溝通上，將會導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！

溝通從心開始！如何推倒部門墻，首先是打破部門墻后面的“心墻”。本課從兩個(gè)維度著手。第一，從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識合作，重新認(rèn)識團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識溝通。第二，從技術(shù)層面，講授溝通的的具體技巧，聚焦跨部門溝通的經(jīng)典場景，講授如何營造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識、如何有效召開跨部門會議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者溝通能力的顛覆再造，推倒部門墻，邁向職業(yè)更大的成功！

課程收益：

● 幫助員工深化對“溝通”的認(rèn)識，掌握跨部門溝通的秘訣

● 正確認(rèn)識部門沖突，快速化解部門間的沖突，達(dá)到雙贏的效果

● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識，部門間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值

● 破除個(gè)人“心墻”，樹立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念

● 拆除“部門墻”，實(shí)現(xiàn)部門工作間無縫對接，使工作銜接更順暢

● 建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無形內(nèi)耗

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中高層管理者

課程形式：老師講授、案例分析、視頻分享、學(xué)員互動(dòng)研討、疑難問題解答

課程特點(diǎn)：課程重點(diǎn)突出，針對性案例豐富，本課有超過20個(gè)案例，實(shí)用性與可操性強(qiáng)

課程大綱

第一講：認(rèn)識跨部門溝通

一、跨部門溝通的重要性

1. 職場的成功70%取決于溝通

2. 管理者的溝通水平?jīng)Q定了其管理水平

3. 跨部門溝通的成敗直接決定企業(yè)的效率

案例：通天塔、失修的衛(wèi)生間、車間零件問題

二、跨部門溝通障礙的的成因

1. 主觀：人的問題——八大個(gè)體障礙解析

2. 客觀：組織的問題——七大組織障礙解析

案例：品管與生產(chǎn)

第二講：跨部門溝通的原則

室內(nèi)拓展游戲：跨部門溝通七巧板

游戲后感悟分享：各小組派代表分享發(fā)言

一、主動(dòng)積極原則

1. 主動(dòng)對話

案例：課間趣聞

2. 主動(dòng)反饋

案例：小李的兩種選擇

工具：溝通漏斗

3. 主動(dòng)負(fù)責(zé)

案例：樓頂?shù)腖OGO

4. 主動(dòng)支援

案例：會議室的椅子

工具：四個(gè)主動(dòng)法則

二、情感賬戶原則

1. 情感賬戶理論

2. 情感賬戶在人際交往中的應(yīng)用

3. 情感賬戶在跨部門溝通中的而應(yīng)用

案例：撞車之后、兩位經(jīng)理的互動(dòng)

工具：“存款”“取款”清單

三、雙贏利他原則

1. 人際溝通的六種輸贏思維

1）贏輸思維：角斗士思維

2）雙輸思維：人肉炸彈思維

3）輸贏思維：祭品思維

4）贏思維：冠軍思維

5）無交易思維：路人思維

6）雙贏思維：互利思維

2. 雙贏溝通的運(yùn)用

1）換位思考

2）長遠(yuǎn)著眼

3）交易邏輯

案例：人力資源部的無奈

四、內(nèi)部客戶原則

1. 何為內(nèi)部客戶

2. 內(nèi)部客戶來自何處

分享研討：誰是你的內(nèi)部客戶

3. 內(nèi)部客戶原則的要求

案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶、聯(lián)想楊元慶的內(nèi)部客戶

工具：內(nèi)部客戶四問

五、效果優(yōu)先原則

1. 有效果比有道理更重要

2. 你是想贏，還是想贏得辯論

分享研討：吵架的邏輯

第三講：跨部門溝通的核心技巧

一、如何“說”——信息輸出的最主要的方式之一

1. 跨部門溝通中如何表達(dá)

1）提煉核心觀點(diǎn)

2）善用肢體語言

3）少用專業(yè)術(shù)語

4）承認(rèn)自我感覺

5）多說順向語言

案例：馬云的演講、財(cái)務(wù)與技術(shù)的對話

工具：KISS法則、梅拉賓法則、順向句式

2. 跨部門溝通中如何提案

1）打好提前量

2）找好敏感點(diǎn)

3）多給選擇題

4）用好三步法

案例：李云龍借兵

工具：提前量四問、提案三步法

3. 跨部門溝通中如何贊美

1）贊美的積極價(jià)值

2）贊美策略：煙花法則

3）高效贊美的九把飛刀

案例：廚房的對決

工具：煙花法則、贊美九把飛刀

4. 跨部門溝通中如何建議

1）不要情緒化

2）對事不對人

3）注意時(shí)機(jī)場合

4）不要一竿子打翻一船

5）要指出你不滿的原因

6）不要隨意比較

案例：婆媳問題

工具：情緒ABC理論

5. 跨部門溝通中如何認(rèn)錯(cuò)

1）誠懇面對

2）主動(dòng)擔(dān)責(zé)

3）積極改善

案例：一次化解危機(jī)的對話

二、如何“聽”——讓對方主動(dòng)敞開心扉

1. 傾聽的深層次意義

2. 傾聽的五個(gè)層次

1）聽而不聞

2）假裝在聽

3）有選擇的聽

4）專注的聽

5）設(shè)身處地的聽

3. 傾聽的10大實(shí)用技巧

1）專注的看著對方

2）不要中途隨意打斷，插話

3）點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)

4）適當(dāng)?shù)奶釂柵c復(fù)述對方的意思

5）說話之前先暫停3到5秒

6）對談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來

7）不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺

8）聽到不同意見時(shí)不要屏蔽信息

9）抑制爭論的念頭，先設(shè)身處地的聽

10）用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣

工具：傾聽10把飛刀、升階傾聽法、筆錄法、提問法、SOFTEN傾聽法

案例：周XX傾聽的技巧、習(xí)主席開會習(xí)慣、“懂事”的副總

三、如何“問”——激發(fā)對方的溝通欲望

1. 問的價(jià)值

2. 開放式提問

3. 未來導(dǎo)向型提問

4. 如何型提問

案例：魯豫的問題

四、如何“饋”——實(shí)現(xiàn)信息的溝通閉環(huán)

1. 報(bào)告性反饋

2. 積極性反饋

3. 建設(shè)性反饋

工具：BID、BIA反饋法

第四講：跨部門溝通的機(jī)制

一、跨部門溝通的機(jī)制問題

1. 部門墻

案例：為什么洗手間的問題得不到解決

研討：導(dǎo)致洗手間問題久拖不決的原因是什么？

2. 部門墻的三大現(xiàn)象

1）笑面虎式

2）上交式

3）踢皮球式

二、跨部門機(jī)制八大舉措

1. 梳理職責(zé)

2. 適度輪崗

3. 重塑文化

4. 優(yōu)化流程

5. 搭建管道

6. 強(qiáng)化互動(dòng)

7. 適度授權(quán)

8.調(diào)整空間

案例：華為的辦公流程、功夫在詩外、暴跳如雷的總經(jīng)理

工具：責(zé)任稀釋定律、問題聯(lián)絡(luò)書、辦公空間優(yōu)化五策

第五講：跨部門會議與函信

一、跨部門會議低效的原因

1. 從會議要素導(dǎo)致的低效原因

2. 從會議階段導(dǎo)致的低效原因

二、如何改善跨部門會議

1. 議題明確

2. 議程清晰

3. 競選參與者

4. 指定主持人

5. 做好會議記錄

6. 合適的時(shí)間

7. 合適的地點(diǎn)

三、改善跨部門會議的“六凡六必”

1. 凡是會議，必有目的

2. 凡是目的，必有準(zhǔn)備

3. 凡是準(zhǔn)備，必有議程

4. 凡是議程，必有決議

5. 凡是決議，必有跟蹤

6. 凡是跟蹤，必有結(jié)果

案例分析：中廣核是如何召開會議的、萬達(dá)是如何召開會議的

工具：會議“六凡六比必”法

四、跨部門郵件管控

1. 郵件的用途

1）郵件用途：簡單而又重要的事情

2）復(fù)雜的事情不要通過郵件溝通

3）當(dāng)一封郵件回復(fù)超過三次，應(yīng)該轉(zhuǎn)為會議

4）有爭議的事情不要在郵件中討論

2. 郵件的分類

1）確認(rèn)郵件

2）需求郵件

3）反饋郵件

3）通知撰寫

3. 郵件的撰寫

1）標(biāo)題

2）正文

3）附件

4）地址

4. 郵件的注意事項(xiàng)

1）2分鐘法則

2）2步法處理

3）郵件的禁忌

4）標(biāo)點(diǎn)與符號

五、職場跨部門微信技巧與“關(guān)鍵詞”

1. “在嗎”

2. “嗯”

3. 表情包

4. 語音

5. “謝謝親愛的”

6. 拉群

7. 推薦名片

8. 截屏

9. 加好友

10. 灌水

特別說明：

上述課程內(nèi)容為通常版本。在確定授課前，老師會提前與相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通。通過訓(xùn)前需求調(diào)研和需求分析，確定培訓(xùn)目標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課程實(shí)施和內(nèi)容。