課程背景：

什么是溝通？溝通是多種能力的綜合表現，其中包含表達能力、理解能力、反應能力等等。一個人是否有能力，他的能力能否被別人注意到，很大程度上取決于他的溝通能力，即說話水平。

戴爾·卡耐基說：“將一個人成功的因素歸納起來，15％得益于他的專業知識，85％得益于良好的社交能力。”學會關鍵溝通是成就事業和維系社交的基礎。如果說交流是人類社會最基本的生存工具，那么有效交流——掌握關鍵溝通的技巧，就是你成功路上的奠基石。

要維持良好的人際關系，就需要有洞 悉人心的能力和高超的說話技巧。不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優良，也無法移動一步。

顯而易見，溝通力成為衡量一個人能力的標準之一。有時候，一句話能夠影響到一場誤會能否消解，一次演講能否成功，一次會議能否圓滿，一場談判能否勝利，語言在人們的生活中是如此重要。不夸張地說，是否具有良好的溝通能力決定了一個人能否擁有良好的人際關系。

本課程圍繞溝通的特質，基本方法，底層邏輯，圍繞職場向上、平行、向下360度展開，結合工具運用，解析經典案例，提煉公式模型，講練結合，助力學員打開溝通困局，快速掌握職場溝通的必備方法與技巧，有效提升團隊溝通協作效能。

課程收益：

● 培養溝通與協作意識；

● 掌握高效溝通的技巧和方法；

● 認清并避免常見溝通誤區；

● 通過溝通協作助力實現績效目標。

課程特色：

結構化思考：思路清晰，有效表達。

情景化互動：實戰互動，寓教于樂。

口訣化記憶：口訣提煉，語言生動。

系統化實施：系統呈現，分段實施。

工具化落地：工具運用，實效落地。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：企業中基層管理者、員工

課程方式：行動學習工作坊、情景互動教學，小組研討、角色扮演

課程大綱

課程導入：

1. 職場成功的四張王牌

2. 溝通的五個層次

3. 為什么你的人際關系不好

第一講：什么是溝通

一、溝通特質

1. 與人相處的和諧之道

1）了解別人是群我之道

2）寬容別人是和睦之道

3）接納別人是體諒之道

4）關懷別人是友愛之道

2. 人的三個維度與身份的五大支柱

案例分析：部落效應

3. 溝通的定義

4. 表達的五個維度

第一維度：溝通——權利在流動

第二維度：說服——權利在對方

第三維度：談判——權利在雙方

第四維度：演講——權利在形成

第五維度：辯論——權利在他方

5. 溝通三要素（溝通目的、內容及溝通的結果）

6. 溝通的方式

1）一個團隊必備的五個基本要素

2）溝通的四種基本型態

案例分析：十分鐘的悲劇，有錢人的快樂

工具：交際能力測試

理論模型：喬哈里視窗

演練：打破知識的詛咒

二、溝通四原則（平等、互利、信用、真誠）

案例：林肯總統的信，如此奉承

模擬練習：在辦公室發生的三件小事

公式與模型：道歉——怎樣把錯誤變成促進關系的機會

第二講：溝通障礙

一、傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態度

3. 反應與適應

案例：“倒鴨子”

二、傳遞管道

1. 傳遞

2. 環境

3. 時機

4. 破壞與挑釁

案例：“驢又冤死了”

案例：美軍的命令

三、接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習慣

3. 情商與智商

案例：“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死"，郭靖相親

演練：最近工作忙不忙？

四、“四個換”——積極應對不友好的溝通

1. 換口徑

2. 換時間

3. 換場合

4. 換角色

第三講：口頭溝通

一、無可替代的口頭溝通

1. 溝通的三種常用方式

2. 當面溝通（音量、語速、語調、停頓、重音）

案例分析：《禮記——儒風大家》

3. 溝通四“性”（多樣性、適當性、場景性、角色性）

案例分析：里根總統試麥克，山東軍閥韓復榘在齊魯大學的演講，啥叫代溝，如何“泡妞”，應對女朋友的“送命題”

二、培養觀察力

練習：從對方的眼神中看出他的心思

三、提升思考力和表現力

1. 找出所有要點——善用思維導圖

2. 去除已知部分——避免空姐現象

3. 聚焦聽眾利益——學會賣鉆講孔

4. 要點清晰——掌握電梯法則

案例1：JK?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關系大全

案例2：媽媽的叮囑

案例3：如何匯報

案例4：清朝河北武安人的一封家書

公式與模型：FAB法則

練習：倒背三十六計

四、無往不勝的說服法

1. 說服無處不在

測試：不要想當然，不要有偏見

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業

2. 說服的場景和說服力五要素

3. 說服的底層邏輯

理論模型：亞里士多德的“德-理-情”，保羅·麥克萊恩“三位一體腦”理論

4. 說服步驟（設定場景—確定目標—設想問題—規劃策略）

5. 說服本能腦（贏得好感，從眾說服，禮尚往來，言行一致，樹立權威）

理論模型：羅伯特.西奧迪尼《影響力》

案例分析：老年人的保健品，華為的北大招聘

6. 說服情感腦（體驗情緒、講好故事、構建場域）

7. 說服邏輯腦（表達清晰、理由充分、論證有力）

五、贊美的力量

1. 贊美八法

2. 贊美公式（打追光、輕輕地、深深地、常常地）

3. 贊美三段論

案例分析：領導是在表揚你嗎，100頂高帽

六、善用修辭

1. 常用九種修辭

2. 雙關

案例分析：中國文字如此妙趣橫生

3. 幽默（底層技法：意外感、優越感、宣泄感、綜合體）

測試：準到讓你心跳

案例1：羅永浩與楊冪

案例2：俞敏洪的自我介紹

案例3：羅馬人與猶太人

第四講：學會傾聽

一、傾聽別人說話的目的

實踐練習：理解的深淺

二、培養主動傾聽技巧

1. 傾聽不良的原因

2. 以反應知會

案例1：肖經理和史經理的對話

案例2：廚師的故事

案例3：三季人

案例4：客戶滿意度回訪

三、傾聽四層次

四、聽覺維度

案例：曾國藩“又笨又慢平天下”，施主與和尚的對話

小測試：你的聽覺習慣是否需要矯正？

理論模型：非暴力溝通

五、溝通反饋

1. 三級反饋

2. 三種常見反饋方法（逐字反饋、同義轉述、意義形塑）

案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，離婚調解

六、情緒控制

1. 最耗能的四種狀態

2. 情緒的辨認與管理

3. 問題外化三步法

演練：一次商務合作談判

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

理論模型：摩西·科亨“聽力三角形”

工具：傾聽能力測評

第五講：非語言溝通

研討：如何不開口，就能控制別人

一、三個因素影響溝通的有效性

1. 內容主體

2. 有聲語言

3. 表情動作（眼法、音法、手法、身法、步法、妝法）

練習：三樂說

案例：男人中的“極品”

二、讓自己的講話生動形象

1. 成功的溝通方式

2. “三法”（以情感人、肢體語言、形象生動）

第六講：360度溝通

一、有效溝通五步法

演練：即將沉沒的客輪

二、向下溝通

1. 下達指令、命令的要訣

案例：艾森豪威爾的戰前訓話

2. 九大法寶

3. 意見相左，各持己見時的化解

案例：處理部屬的小報告、沉默的回應、沖突的化解

4. 如何化解部門利益沖突

案例：這個世界屬于用心的人

5. 向下有效溝通實施步驟

演練：財務部長的尷尬

三、向上溝通

案例：溝通“迷路”案例，歷史上最牛女秘書

1. 與上級溝通常見障礙

案例：郭臺銘董事長辦公室

2. 與上級溝通的形式

1）接受指示

2）匯報工作

3）商討問題

4）表示不同意見

3. 與上級溝通之前的5項準備

案例：你是否也這樣請示工作

4. 與上級溝通的4個要領

要領一：尊重上級的權威

案例：怎么稱呼年輕的上級，我認主管做大哥，如此說話，朱元璋的兩個朋友

要領二：讀懂上級的心理

要領三：把握6類上級的秉性

要領四：適應上級的溝通習慣

5. 你的上司怎么看你

1）贏得上級信賴5個溝通技巧

案例：劉秘書哪里做錯了，憑什么新人就獲得了升遷

2）挽救與上級矛盾的4大原則

3）下情不能上達的原因探討

4）挨罵怎么辦

5）和上級溝通時的14個建議

6. 上級如何促進下級向上溝通

演練：如何爭取多出的3個名額

四、平行溝通

1. 創造良好溝通的情境

案例分析：這個忙到底幫不幫

2. 溝通“三多”與“三少”

3. 溝通“三要、三不要”

4. 溝通“宜”與“忌”

理論模型：愛妻5大法則

演練：即將正式實施的績效考核方案

課程回顧與總結：

1）六個經驗之談

2）成熟溝通的十大法則

3）有效溝通的萬能公式