商業銀行聲譽管理與客戶投訴處理

商業銀行聲譽管理與客戶投訴處理

引：

銀行是什么？

是企業——共同點：創造顧客

不同點——經營的是信用

管理大師德魯克指出：要想知道企業是什么，必須從理解企業的目的開始。企業的目的只有一個適當的定義：創造顧客。

如何創造顧客？

顯然，信用好，企業就會贏得更多的客戶，就能持續經營和發展；信用差，客戶就會遠離拋棄，企業就會衰敗，直至死亡。

換個角度講，企業的好壞自有“聲譽”定論。

信用好的企業就會在社會上得到一個好聲譽；信用差的企業外界一定是壞聲譽。

不僅如此，聲譽的好壞還更加全面地反映出企業各方面的好壞，除信用外，還有環境、產品、員工素質、服務，以及企業的實力、管理和文化，等等。

因此，從經營管理層面講，聲譽管理是企業最高境界的管理。

由于聲譽是企業所有行為的綜合體現和評判，自然，聲譽的風險因子多多，聲譽風險管理的難度很大。

客觀講，如在老百姓中做個調查，現階段我國的銀行和保險公司大多聲譽是不理想的，有的可以說相當不理想，甚至已危及整個行業的健康發展。

強化聲譽管理，無疑是當下銀行和保險公司的管理之重、當務之急！

何為客戶投訴？

即客戶因對公司不滿而采取的非暴力式的抗議性表達。

投訴有個人（個體）投訴，也有集體（群體）性投訴

投訴有可能導致沖突事件的發生

如何解決客戶投訴

基本流程：

面對接受——安撫平息——認真處理——及時反饋

（受理——處理——善后）

1、面對接受——認真傾聽、記錄（一是表示重視；二是日后總結統計分析、自我完善）

2、安撫平息——穩定情緒、控制事態、縮小影響（先解決心情有，再解決事情）

3、認真處理——弄清原因、分清是非、提出解決方案（明確處理人、解決目標、標準）

注意：

不要對對方抱有敵意

不要逃避責任

不要一上來就與客戶擺道理

不要以“怒”對“怒”，以“暴”抗“暴”

不要倉促給出結論

不要一味地道歉

不要過渡承諾

不要說話“絕對”

千萬不能說假話

分析原因——

4、及時反饋——確認問題解決，修復客戶關系

客戶分類：

滿意客戶是最好的中介（口碑的力量）

第一部分：商業銀行危管理

一、當今銀行聲譽事件多發的內外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農行內部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農民被貸款事件

多行信用卡被盜刷事件

西安營業大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險產品引發糾紛事件

▲經濟下行——不良貸款上升、資產貶值、系統性風險增加

▲政策變化——存款利率市場化、商業銀行破產條例

▲競爭慘烈——客戶開發、產品銷售難度加大、業績壓力大、人才流失

▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為

▲合規風險——違法違規、客戶溝通糾紛處理不妥、態度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力

▲責任加碼——企業的社會責任越來越大

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽及聲譽事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發聲譽事件的特性

4、 輿情發生發展的變化規律

5、 突發聲譽事件管理要義

6、 突發聲譽事件管理架構

三、輿情和聲譽危機事件防范

1、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

    要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化 

2、 設防:

認真風險排查、及時查漏補缺

要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

3、 合規

強化合規管理、提升職業素養

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預警:

加強風險監控、做好預警預案

要點：預警系統、環境掃描、輿情監測、應急預案

四、突發輿情和聲譽危機事件的應對

1、以2014年江蘇農商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機事件特性

3、應對總綱：“三、四、五”

4、執行要務

5、危機溝通要領

6、媒體公關策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽修復

9、總結

10、提問&解答

第二部分：投訴處理技巧

一、道篇—將心比心、換位思考

現場案例1：一天中午，一位客戶到網點辦理業務，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發泄到了柜員身上。客戶辦完業務后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現出不耐煩。做為大堂經理的你，此時會怎么處理？

1、提問：你如何看待客戶投訴？

2、讓我們來投訴一下自己。

3、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。

?  投訴的客戶是父母、醫生與朋友

?  重視投訴就是改進的機會

?  投訴處理不當將會帶來可怕的后果

?  正確處理投訴可以產生積極的影響

4、客戶投訴原因分析

?  客戶不滿的等級

?  客戶滿意與投訴分析模型

?  導致客戶投訴的四大原因

?  投訴客戶類型與行為特征

?  非投訴抱怨客戶的類型與心理

?  客戶希望通過投訴得到什么？

現場案例1之話術設計

二、術篇—工欲善其事、必先利其器

現場案例2：節假日辦理業務的客戶較少，這時來了一位客戶，一進來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經理，我有事要問他。”大堂經理及時來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費，還有存折？我現在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費用。你們銀行就是霸王企業。”做為大堂經理的你，會如何應對該客戶的抱怨？

1、投訴抱怨處理的原則

?  積極面對、以誠相待

?  追本溯源、將不滿轉為需求

?  先解決心情、再解決事情

?  換位思考、有禮有節

?  結果導向、解決問題

2、按部就班：投訴處理的步驟

有效傾聽、接受批評

換位思考、理解同情

巧妙道歉、平息不滿

調查分析、提出方案

執行方案、再次道歉

深刻檢討、總結經驗

3、前車之鑒—投訴處理的禁忌

含糊其辭     以已度人

復述痛苦     冠冕堂皇

三、戰篇—沙場點兵

?  銀行投訴案例演練

案例三：客戶投訴銀保產品

案例四：客戶投訴ATM機吞卡

（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結，以加強授課效果）