《客戶經(jīng)理的銷售關(guān)鍵對話》

課程背景：

財富管理機構(gòu)的客戶經(jīng)理面對貴賓客戶或高凈值客戶，常發(fā)生如下現(xiàn)象：

1） 氣場不足，溝通過程被動，前期準(zhǔn)備無法發(fā)揮；

2） 被培訓(xùn)的 SPIN 顧問式銷售策略和技巧實踐中屢屢被證明“很難掌握、問

不下去”；

3） 面談效果欠佳，自信心下降。

蘇老師自身在保險、銀行和三方財富有過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，依據(jù)渣打銀行貴賓客戶經(jīng)理的核心能力要求，開發(fā)出 SSAP 掌控式銷售系統(tǒng)。SSAP 銷售系統(tǒng)在操作層面，包含“銷售習(xí)慣”（4 個模塊）和“專家式面談”（6 個步驟）兩大部分，其核心是強調(diào)“顧問主導(dǎo)”與“客戶體驗”的結(jié)合，能夠直接在面談中幫助銷售人員建立信心、找到工作的快感，并最終達到雙贏結(jié)果。

課程收益：

▲ 清楚認(rèn)知客戶經(jīng)理的核心能力（以渣打銀行客戶經(jīng)理四種核心能力為標(biāo)準(zhǔn)）；

▲ 掌握核心能力在實戰(zhàn)中的 dos & don`ts；

▲ 掌握具體面對高凈值客人時，銷售面談的結(jié)構(gòu)化思維；

▲ 掌握“資產(chǎn)配置理念”的銷售方法（開放日講解邏輯）；

▲ 掌握單一類別產(chǎn)品的銷售方法-高點銷售法（區(qū)別于 FABE）；

▲ 清楚認(rèn)知高凈值人群的客戶畫像和需求排序；

▲ 清楚認(rèn)知高凈值人群溝通風(fēng)格的分類，并掌握針對性溝通方法；

▲ 清楚認(rèn)知“客戶體驗線”的關(guān)鍵節(jié)點，并掌握客戶升級的操作方法；

▲ 清楚認(rèn)知“銷售狀態(tài)”對溝通的影響并能夠把控現(xiàn)場銷售狀態(tài)；

▲ 清楚買賣雙方的常見銷售與購買心理誤區(qū)，并做到自我覺察。

課程模型：

課程時間：2-4 天，6 小時/天

授課老師：蘇衛(wèi)宏

授課對象：客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理的直接管理者（主任或支行行長）

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

配套書籍：《客戶經(jīng)理的銷售關(guān)鍵對話》

說明：將根據(jù)客戶需要和授課時間，選擇具體模塊講授

課程過往客戶：宜信財富、中農(nóng)工建交、招商、浦發(fā)、民生、中信建投等

課程大綱

第一講 洞察“客戶體驗”與覺察“銷售狀態(tài)”

一、“客戶體驗”與 TOP sales 特質(zhì) （活動：識別你的客戶）

1、問題與解決：“客人見慣了銷售的恭維，如何切入其內(nèi)心？”

2、知識點：客戶識別之誤區(qū)、有心人的落地、客戶體驗、客戶經(jīng)理畫像

二、“銷售狀態(tài)”與“正負(fù)循環(huán)” （視頻：失敗與成功的對比）

1、問題與解決：“為什么準(zhǔn)備的非常充分，但是現(xiàn)場發(fā)揮不出？”

2、知識點：什么是銷售狀態(tài)、如何創(chuàng)建與客戶互動的正循環(huán)

三、“正循環(huán)”的兩個關(guān)鍵點：“第一印象”與“真實瞬間”（實例講授與分析）

1、“第一印象”：把握 60 分、追求 90 分；渣打銀行的訓(xùn)練方法

2、“真實瞬間”：客戶關(guān)系推進的兩個維度、四個步驟；案例-如何挖走大客戶

（說明：本模塊適合新、老銷售。有助于樹立新銷售健康的價值觀，解決心態(tài)問

題；對老銷售的價值是接觸到“銷售狀態(tài)”等理念，能夠更深入分析自身經(jīng)歷。）

第二講 銷售與服務(wù)心理 （活動：Quiz）

一、心理分析--推銷的心態(tài)是如何產(chǎn)生？

二、心理分析—買賣對立的原因與解決方法？

三、心理分析--如何消除對客戶的主觀臆斷？

（說明：本模塊適合新、老銷售。）

第三講 SSAP 綜述--掌控式銷售系統(tǒng)

一、客戶經(jīng)理的核心能力模型（講授與分析）

1、渣打銀行全球客戶經(jīng)理核心能力標(biāo)準(zhǔn)

2、渣打銀行客戶經(jīng)理訓(xùn)練方法：將四種核心能力延伸到標(biāo)準(zhǔn)銷售動作

3、渣打銀行新客戶經(jīng)理、老客戶經(jīng)理培訓(xùn)解析

4、保險、銀行、三方財富、券商銷售培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

二、SSAP 掌控式銷售系統(tǒng)（現(xiàn)場正反演練）

1、Show（“賣自己”）—“如何銷售自己”

2、Select（“選客戶”）—“如何篩查客戶”

3、Attract(“拉成交”)—“如何吸引客戶”

4、Prevent（“防意外”）--“如何預(yù)防意外”

（說明：本模塊給出銷售動作標(biāo)準(zhǔn)，主講基本功，適合新銷售或從事團隊內(nèi)銷售輔導(dǎo)的銷售管理者。）

第四講 SSAP—如何銷售“資產(chǎn)配置”理念

一、“資產(chǎn)配置”理念在銷售中的常見問題（互動挑戰(zhàn)）

1、常見問題：“一講資產(chǎn)配置，客人就認(rèn)為是騙人的。”

2、常見問題：“溝通時間長、交流溫度低、效果差。。。”

3、常見問題：“資產(chǎn)配置會涉及很多產(chǎn)品，但是我的任務(wù)考核主要是一種產(chǎn)品。”

二、針對兩種客人的兩種資產(chǎn)配置闡述方法（示范）

1、針對普通貴賓客戶（30 萬以上）的講法：

資管新規(guī)—>資產(chǎn)重配（理財規(guī)劃）à專項目標(biāo)和方案

2、針對高凈值人群（可投資資產(chǎn) 600 萬以上）的講法：

黃金原則與 500 萬目標(biāo)資產(chǎn)綜合配置方案

三、開放日講解（示范）

1、基于客戶關(guān)系推進的微沙：《理財?shù)慕K極目標(biāo)》、《資產(chǎn)配置的關(guān)鍵詞》

2、基于促成階段的微沙：《如何設(shè)計養(yǎng)老方案》、《如何應(yīng)對資管新規(guī)》

（說明：本模塊是現(xiàn)場向?qū)W員銷售理念，有助于新銷售從最開始避免走上產(chǎn)品推

銷的歪路，更適合老銷售通過對過程的學(xué)習(xí)掌握開放日講解的方法。本模塊內(nèi)容

也是下一講顧問式引導(dǎo)的理論基礎(chǔ)。）

第五講 SSAP—標(biāo)準(zhǔn)式銷售

一、做專家而非銷售---比客戶更懂“關(guān)鍵點”（講解分析）

1、常見客戶畫像分類

2、從產(chǎn)品出發(fā)倒推客戶畫像和購買“關(guān)鍵點”

3、標(biāo)準(zhǔn)式銷售流程：高點銷售法

（說明：本模塊適合新、老銷售。實戰(zhàn)性強，區(qū)別于市場上華而不實的顧問式培

訓(xùn)課程。）

二、做能夠主導(dǎo)的專家—6 個萬能語句 （現(xiàn)場示范演練）

1、解決問題：“一見面，客戶就直奔產(chǎn)品，總是容易被客戶帶走，怎么辦？”

2、解決問題：“面對客戶總是沒有氣勢，更談不上做人家顧問了。。”

3、解決問題：“用提問技巧，客戶根本不甩你，認(rèn)為你別有用心。。”

4、解決問題：“我想盡快促成，不想老問來問去，沒有方向感。”

5、解決問題：“我真的想有顧問的感覺，但是實戰(zhàn)中，就是感覺自己是銷售，有

沒有簡潔明快的方法？”

第六講 高凈值人群的分類和營銷方法

一、依據(jù)身份屬性的分類和營銷方法（行動學(xué)習(xí)和視頻）

1、精明生意人

2、私營企業(yè)主

3、時尚金領(lǐng)

4、傳統(tǒng)保值型

5、專業(yè)創(chuàng)新型

6、業(yè)余投資愛好者

二、依據(jù)溝通風(fēng)格的分類（課前測評）

1、DISC 分類（采用“甄有才”測評）

2、對角線溝通的注意事項

（說明：本模塊可深可淺，根據(jù)時間確定講課方式，時間短為分享模式，時間長

則采用共創(chuàng)+分享方式，適合新、老銷售。）

第七講 客戶關(guān)系經(jīng)營與轉(zhuǎn)介紹

一、情感賬戶的深入認(rèn)知

1、概念：什么是情感賬戶

2、客戶催熟的兩條路徑：情感正循環(huán)如何與產(chǎn)品配置相結(jié)合

3、微信經(jīng)營：微信傳播的藝術(shù)和科學(xué)（如有需求，本模塊可單獨成課）

4、兩種客戶檔案：麥凱 66 分析和創(chuàng)新

二、轉(zhuǎn)介紹（MGM）的原理和話術(shù)

1、心理分析：客戶愿意給你介紹朋友 vs 客戶為什么不敢給你介紹朋友

2、轉(zhuǎn)介紹話術(shù)分析

3、影響力帶來轉(zhuǎn)介紹---如何從日常工作營造個人品牌

（說明：本模塊適合新、老銷售。）

大綱說明：

1. 本大綱為綜合性大綱，可根據(jù)客戶需求，選擇側(cè)重點，進行針對性定制。

2. 為避免理論占用線下課程時間，“SSAP 銷售系統(tǒng)“的講述部分未來將在網(wǎng)課推出。