客戶經理的銷售關鍵對話

《客戶經理的銷售關鍵對話》

課程背景：

財富管理機構的客戶經理面對貴賓客戶或高凈值客戶，常發生如下現象：

1） 氣場不足，溝通過程被動，前期準備無法發揮；

2） 被培訓的 SPIN 顧問式銷售策略和技巧實踐中屢屢被證明“很難掌握、問

不下去”；

3） 面談效果欠佳，自信心下降。

蘇老師自身在保險、銀行和三方財富有過多年實戰經驗，依據渣打銀行貴賓客戶經理的核心能力要求，開發出 SSAP 掌控式銷售系統。SSAP 銷售系統在操作層面，包含“銷售習慣”（4 個模塊）和“專家式面談”（6 個步驟）兩大部分，其核心是強調“顧問主導”與“客戶體驗”的結合，能夠直接在面談中幫助銷售人員建立信心、找到工作的快感，并最終達到雙贏結果。

課程收益：

▲ 清楚認知客戶經理的核心能力（以渣打銀行客戶經理四種核心能力為標準）；

▲ 掌握核心能力在實戰中的 dos & don`ts；

▲ 掌握具體面對高凈值客人時，銷售面談的結構化思維；

▲ 掌握“資產配置理念”的銷售方法（開放日講解邏輯）；

▲ 掌握單一類別產品的銷售方法-高點銷售法（區別于 FABE）；

▲ 清楚認知高凈值人群的客戶畫像和需求排序；

▲ 清楚認知高凈值人群溝通風格的分類，并掌握針對性溝通方法；

▲ 清楚認知“客戶體驗線”的關鍵節點，并掌握客戶升級的操作方法；

▲ 清楚認知“銷售狀態”對溝通的影響并能夠把控現場銷售狀態；

▲ 清楚買賣雙方的常見銷售與購買心理誤區，并做到自我覺察。

課程模型：

課程時間：2-4 天，6 小時/天

授課老師：蘇衛宏

授課對象：客戶經理、客戶經理的直接管理者（主任或支行行長）

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

配套書籍：《客戶經理的銷售關鍵對話》

說明：將根據客戶需要和授課時間，選擇具體模塊講授

課程過往客戶：宜信財富、中農工建交、招商、浦發、民生、中信建投等

課程大綱

第一講 洞察“客戶體驗”與覺察“銷售狀態”

一、“客戶體驗”與 TOP sales 特質 （活動：識別你的客戶）

1、問題與解決：“客人見慣了銷售的恭維，如何切入其內心？”

2、知識點：客戶識別之誤區、有心人的落地、客戶體驗、客戶經理畫像

二、“銷售狀態”與“正負循環” （視頻：失敗與成功的對比）

1、問題與解決：“為什么準備的非常充分，但是現場發揮不出？”

2、知識點：什么是銷售狀態、如何創建與客戶互動的正循環

三、“正循環”的兩個關鍵點：“第一印象”與“真實瞬間”（實例講授與分析）

1、“第一印象”：把握 60 分、追求 90 分；渣打銀行的訓練方法

2、“真實瞬間”：客戶關系推進的兩個維度、四個步驟；案例-如何挖走大客戶

（說明：本模塊適合新、老銷售。有助于樹立新銷售健康的價值觀，解決心態問

題；對老銷售的價值是接觸到“銷售狀態”等理念，能夠更深入分析自身經歷。）

第二講 銷售與服務心理 （活動：Quiz）

一、心理分析--推銷的心態是如何產生？

二、心理分析—買賣對立的原因與解決方法？

三、心理分析--如何消除對客戶的主觀臆斷？

（說明：本模塊適合新、老銷售。）

第三講 SSAP 綜述--掌控式銷售系統

一、客戶經理的核心能力模型（講授與分析）

1、渣打銀行全球客戶經理核心能力標準

2、渣打銀行客戶經理訓練方法：將四種核心能力延伸到標準銷售動作

3、渣打銀行新客戶經理、老客戶經理培訓解析

4、保險、銀行、三方財富、券商銷售培訓現狀分析

二、SSAP 掌控式銷售系統（現場正反演練）

1、Show（“賣自己”）—“如何銷售自己”

2、Select（“選客戶”）—“如何篩查客戶”

3、Attract(“拉成交”)—“如何吸引客戶”

4、Prevent（“防意外”）--“如何預防意外”

（說明：本模塊給出銷售動作標準，主講基本功，適合新銷售或從事團隊內銷售輔導的銷售管理者。）

第四講 SSAP—如何銷售“資產配置”理念

一、“資產配置”理念在銷售中的常見問題（互動挑戰）

1、常見問題：“一講資產配置，客人就認為是騙人的。”

2、常見問題：“溝通時間長、交流溫度低、效果差。。。”

3、常見問題：“資產配置會涉及很多產品，但是我的任務考核主要是一種產品。”

二、針對兩種客人的兩種資產配置闡述方法（示范）

1、針對普通貴賓客戶（30 萬以上）的講法：

資管新規—>資產重配（理財規劃）à專項目標和方案

2、針對高凈值人群（可投資資產 600 萬以上）的講法：

黃金原則與 500 萬目標資產綜合配置方案

三、開放日講解（示范）

1、基于客戶關系推進的微沙：《理財的終極目標》、《資產配置的關鍵詞》

2、基于促成階段的微沙：《如何設計養老方案》、《如何應對資管新規》

（說明：本模塊是現場向學員銷售理念，有助于新銷售從最開始避免走上產品推

銷的歪路，更適合老銷售通過對過程的學習掌握開放日講解的方法。本模塊內容

也是下一講顧問式引導的理論基礎。）

第五講 SSAP—標準式銷售

一、做專家而非銷售---比客戶更懂“關鍵點”（講解分析）

1、常見客戶畫像分類

2、從產品出發倒推客戶畫像和購買“關鍵點”

3、標準式銷售流程：高點銷售法

（說明：本模塊適合新、老銷售。實戰性強，區別于市場上華而不實的顧問式培

訓課程。）

二、做能夠主導的專家—6 個萬能語句 （現場示范演練）

1、解決問題：“一見面，客戶就直奔產品，總是容易被客戶帶走，怎么辦？”

2、解決問題：“面對客戶總是沒有氣勢，更談不上做人家顧問了。。”

3、解決問題：“用提問技巧，客戶根本不甩你，認為你別有用心。。”

4、解決問題：“我想盡快促成，不想老問來問去，沒有方向感。”

5、解決問題：“我真的想有顧問的感覺，但是實戰中，就是感覺自己是銷售，有

沒有簡潔明快的方法？”

第六講 高凈值人群的分類和營銷方法

一、依據身份屬性的分類和營銷方法（行動學習和視頻）

1、精明生意人

2、私營企業主

3、時尚金領

4、傳統保值型

5、專業創新型

6、業余投資愛好者

二、依據溝通風格的分類（課前測評）

1、DISC 分類（采用“甄有才”測評）

2、對角線溝通的注意事項

（說明：本模塊可深可淺，根據時間確定講課方式，時間短為分享模式，時間長

則采用共創+分享方式，適合新、老銷售。）

第七講 客戶關系經營與轉介紹

一、情感賬戶的深入認知

1、概念：什么是情感賬戶

2、客戶催熟的兩條路徑：情感正循環如何與產品配置相結合

3、微信經營：微信傳播的藝術和科學（如有需求，本模塊可單獨成課）

4、兩種客戶檔案：麥凱 66 分析和創新

二、轉介紹（MGM）的原理和話術

1、心理分析：客戶愿意給你介紹朋友 vs 客戶為什么不敢給你介紹朋友

2、轉介紹話術分析

3、影響力帶來轉介紹---如何從日常工作營造個人品牌

（說明：本模塊適合新、老銷售。）

大綱說明：

1. 本大綱為綜合性大綱，可根據客戶需求，選擇側重點，進行針對性定制。

2. 為避免理論占用線下課程時間，“SSAP 銷售系統“的講述部分未來將在網課推出。