《KYC-產(chǎn)品銷售的基石》

課程背景：

KYC（Know your client，了解你的客戶），對于產(chǎn)品銷售的提升和客戶資金的深度挖掘與引入具有極為關(guān)鍵的作用：據(jù)統(tǒng)計，客戶在同一機構(gòu)如果擁有兩個產(chǎn)品，流失率為 50%左右，如果基于 KYC，合理配置 4 種產(chǎn)品，流失率將趨近 0；一方面 KYC 會令到客戶經(jīng)理與客戶之間建立深度聯(lián)系，另一方面深度的關(guān)系會增加客戶忠誠，并最終給金融機構(gòu)帶來極大的業(yè)務(wù)收益。

KYC 能力是金融從業(yè)人員的最基礎(chǔ)能力，也是最重要習(xí)慣。但是實操中，銀行、券商、保險或財富管理機構(gòu)的理財經(jīng)理面對貴賓客戶或高凈值客戶，常發(fā)生如下現(xiàn)象：

1. 不知道怎么 K，無從下手；

2. 知道 K 什么，但是客戶不配合；

3. 不懂得針對不同客戶（熟客和生客），如何“權(quán)變”。

蘇老師自身在保險、銀行和三方財富有過多年經(jīng)驗，依據(jù)實戰(zhàn)情形和渣打銀行貴賓理財經(jīng)理的核心能力要求，開發(fā)出 KYC 模塊課程，本課程中對于 KYC 的主張有三：有溫度（保證溝通順暢）、有條理（目標清晰）、有高度（贏得客戶尊重）。一經(jīng)推出之后，備受學(xué)員好評！

課程收益：

▲ 清楚認知 KYC 在客戶經(jīng)營中的重要價值；

▲ 掌握 KYC 和“客戶檔案”、“客戶畫像”的協(xié)同作用；

▲ 清楚認知理財經(jīng)理（RM）的核心能力構(gòu)成（以渣打銀行理財經(jīng)理四種核心能

力為標準）；

▲ 掌握 KYC 過程中“有溫度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有高度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有維度”的方法；

▲ 掌握生客和熟客兩種客戶的 KYC 典型案例與做法；

▲ 深度認知 KYC 的價值以及對個人發(fā)展的重要意義。

課程模型：

授課對象：理財經(jīng)理 人數(shù)不超過 50

授課老師：蘇衛(wèi)宏

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬

配套書籍：《銀行客戶經(jīng)理的銷售關(guān)鍵對話》

說明：將根據(jù)客戶需要和授課時間，選擇具體模塊講授

課程過往客戶：渣打銀行、宜信財富、中農(nóng)工建交、招商、浦發(fā)、興業(yè)、中信等

課程大綱

第一講 KYC 與客群經(jīng)營

一、 客戶分層、分級經(jīng)營（案例分析）

1、案例：“客戶很多、無從下手”

2、案例分析：如何對客戶分層、分級

3、知識點：不同級客戶的 KYC 要點

二、 客戶分群（活動點評）

1、活動：“建立客戶畫像”

2、案例分析：通過 KYC 完善“客戶檔案”

3、知識點：

1）客戶畫像的 6 維度；

2）聚焦于客戶檔案的 KYC

第二講 讓 KYC“有溫度”—對客戶感興趣

一、“客戶體驗”與客戶識別（活動：了解你的客戶）

1、現(xiàn)場活動：“如何第一時間切入生客的內(nèi)心？”

2、知識點：

1）KYC 中客戶的動力來源是“客戶體驗”；

2）“有心人”的畫像與訓(xùn)練方法；

3）“客戶體驗”源自“正循環(huán)”

二、概念：KYC-了解客戶 和 KYP-了解產(chǎn)品（課堂互動）

1、問題與解決：“為什么一提資產(chǎn)配置，客戶就不想聽？”

2、知識點：

1）KYC 中理財經(jīng)理的深層動力來源是 KYP；

2）左腦-“應(yīng)該”vs 右腦-“必須”

三、理財經(jīng)理（CRM）的能力模型（以渣打銀行為參考）

1、渣打銀行合格理財經(jīng)理的四個評分維度：專業(yè)、互動、合規(guī)、秩序

2、知識點：

1）KYC 是金融從業(yè)者的標準習(xí)慣；

2）渣打銀行的內(nèi)部訓(xùn)練方法

第三講 讓 KYC“有高度”—自上而下建立地位

一、KYC 的常見挑戰(zhàn)匯總

1、“無法獲得高客尊重、沒有自信。。。”

2、“面對生客，手忙腳亂，無從下口”

3、“時間短、問題問不完”

4、“客戶沉默和直接對抗”

二、問題分析與解決：客戶畫像與 KYC

1、“客戶畫像”與“標準解決方案”

2、基于“標準”的探尋式 KYC

3、KYC 中客戶心理：對銷售員“高度”的需求分析

4、高點銷售法：正循環(huán)-歸類-標準-案例探討-異議處理-促成

第四講 讓 KYC“有維度”—把握關(guān)鍵點

一、 KYC 的目標（銷售場景分析）

1、案例：“客戶來了”（三選一）

1）“如何給張女士做配置”（保險案例）；

2）“史上最牛信用卡”（銀行案例）；

3）“給張阿姨配置基金”（券商案例）

2、案例分析：KYC 的 3 個首要目標

二、 KYC 工具與技巧（案例演練與點評）

1、案例解決：“客戶來了”（講師做顧問學(xué)員做客戶）

2、知識點：

1）KYC 的 1 個邏輯結(jié)構(gòu)—防止慌亂丟失目標

2）KYC 的 3 個軟性技巧—防止客戶拒絕

3、話術(shù)分析：有效提問的三層次

三、 實際案例分析與點評

1、案例：學(xué)員自身案例精選

2、演練：工具與技巧運用

3、學(xué)員分析/老師點評

第五講 構(gòu)建知識架構(gòu)圖

形成課程知識邏輯，便于學(xué)員現(xiàn)場吸收和回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)

第六講 通關(guān)演練與標準話術(shù)沉淀

各組內(nèi)學(xué)員每兩人一組進行 KYC 實戰(zhàn)通關(guān)演練各組選出代表上臺演練 PK，題目隨機演練講師點評并引導(dǎo)學(xué)員評出精選話術(shù)

備注：學(xué)員自身案例搜集

1. 文字稿形式（推薦）：不超過 200 字

2. 具體場景描述：時間、地點、人物、產(chǎn)品、情節(jié)

3. KYC 困難描述：不超過 3 個問題，問題需具象（避免大而空）

4. 提前 3-5 天給到培訓(xùn)師（用于調(diào)整篩選）