【課程大綱】

一、銀行業(yè)消費者權益保護的歷史由來、意義及工作范疇

（1）銀行業(yè)消費者權益保護的背景

（2）各國金融消費者權益保護的監(jiān)管改革

（3）開展銀行業(yè)消費者權益保護的意義

（4）銀行業(yè)消費者權益保護理念的形成

（5）我國銀行業(yè)消費者權益保護工作的范疇

二、我國銀行業(yè)消費者權益保護工作框架體系

（1）銀行業(yè)消費者權益保護工作標識

（2）保護金融消費者的合法權益包括

（3）銀行對消費者的主要義務包括

（4）監(jiān)管部門的幾點工作要求

（5）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

三、各地區(qū)（各機構）銀行業(yè)消費者權益保護工作的切入點

（1）抓優(yōu)質文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動，將消費者權益保護工作貫穿始終

（2）抓服務結對共建活動，發(fā)揮標桿示范引領作用

（3）抓崗位培訓，全面提升從業(yè)人員消費者權益保護意識和服務技能

（4）抓公眾教育，拉近銀行業(yè)與社會公眾關系

（5）抓外部監(jiān)督平臺建設，實現(xiàn)公平公正公開

四、金融機構（總/分行）開展消保工作的8大核心要點

（1）建立健全消保工作的整體管理體系

（2）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態(tài)化

（3）消保工作的協(xié)調管控要及時、有序、到位

（4）客戶投訴制度要適用、實用、好用

（5）投訴渠道建設要多維度、高效率、百分百

（6）信息披露流程要科學、公開、正規(guī)

（7）應急預案要有針對性、操作性、鮮活性

（8）對外溝通協(xié)調要堅持、兼顧、監(jiān)測

五、銀行業(yè)消費者權益保護工作的4點注意事項

（1）明晰金融消費者的概念及特點

（2）應特別注意區(qū)分“合法”與“不合法”

（3）應重點關注的幾類消費者投訴類型

（4）金融消費者權益爭議的解決途徑圖

六、銀行業(yè)消費者權益保護工作展望

（1）緊密關注外界的動態(tài)變化

（2）精研細判社會發(fā)展的主旋律

（3）踏踏實實修煉內(nèi)功

 七、銀行業(yè)消費者權益保護工作交流研——新形勢  新要求

如何提升考評方式適用性

如何創(chuàng)新考評管理工作機制 

如何豐富考評核查手段 

如何加強考評結果運用