《銀行客戶經(jīng)理卓越銷售與“狼性”銷售心態(tài)修煉》

【課程背景】

隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點(diǎn)。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸科學(xué)化地整合，科學(xué)的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略——理財(cái)客戶經(jīng)理制。因此，銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場營銷的成敗。

本培訓(xùn)課程科學(xué)地采用“綜合素質(zhì)?專業(yè)知識(shí)? 實(shí)戰(zhàn)技能+工作態(tài)度”的綜合培訓(xùn)，以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo)；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的激發(fā)作為營銷激勵(lì)的起點(diǎn)，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結(jié)合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)與維護(hù)、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶關(guān)系維護(hù)等具體的工作技能逐一細(xì)化，通過情景模擬、案例分享、視頻資料、團(tuán)隊(duì)合作等互動(dòng)方式，結(jié)合銀行職員個(gè)體素質(zhì)與技能差異，全面進(jìn)行實(shí)務(wù)及技能提升的“個(gè)性化解決方案”。

【課程目標(biāo)】

1.幫助銀行客戶經(jīng)理調(diào)整心態(tài)，激發(fā)正能量，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提升執(zhí)行力，弘揚(yáng)狼性文化。

2.幫助銀行客戶經(jīng)理掌握潛在客戶尋找、開發(fā)與銷售提升的理論、方法。

3.了解、掌握性格分類法、人生轉(zhuǎn)變法、被動(dòng)銷售法，從而識(shí)別目標(biāo)客戶，發(fā)掘潛在客戶。

4.學(xué)會(huì)公私聯(lián)動(dòng)營銷完美的結(jié)合。

5.理解客戶關(guān)系管理和客戶終身價(jià)值管理的理念，掌握維護(hù)和增進(jìn)高端客戶關(guān)系的策略和技巧。

5、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀；從而提高銀行競爭力。

【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】 2-4天

【課程特色】激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

【課程大綱】

2 課程開場：團(tuán)隊(duì)策略游戲

2 描繪輪廓：優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理的輪廓描繪（四個(gè)維度）

2 自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估

2 厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績目標(biāo)所面臨的障礙和困難

2 課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)

第一章、銀行客戶經(jīng)理狼性銷售心態(tài)訓(xùn)練

一、銷售人員的競爭意識(shí)—“狼性”的意識(shí)

1、變化是市場，不變的是原則與規(guī)律

2、銷售人員永遠(yuǎn)要做的事情就是尋找客戶

3、銷售人員要時(shí)刻保持職業(yè)的敏感性——目標(biāo)感

4、我們要做的是比對(duì)手快一步

5、銷售的高層次成功是“精神制勝”

二、“狼性”獨(dú)立思維—銷售代表要有“要性”和“血性”

1、“想要”與“一定要”

2、商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的個(gè)人“優(yōu)勝法則”—“銷售”自我

3、成功銷售的本質(zhì)是是理性主導(dǎo)、感性控制的一種創(chuàng)造性行為——“原則制勝”

4、銷售人員要有“臨門一腳”的“絕殺”意識(shí)與能力

5、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，爭取結(jié)果

6、善于利用客戶需求，擴(kuò)大戰(zhàn)果

三、“狼性”團(tuán)隊(duì)合作思維

1、要想走的遠(yuǎn)，就必須結(jié)伴而行

2、個(gè)人的責(zé)任意識(shí)與團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)意識(shí)

3、每個(gè)人都要善于積累與準(zhǔn)備

4、順暢的內(nèi)部溝通與交流

5、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，抱團(tuán)打天下

四、銀行客戶經(jīng)理的“狼性心態(tài)”自我修煉

思考：銷售高手=正確的理念+“狼性”的意識(shí)+“狼性”的思維+果斷的行動(dòng)能力

1、正確的人生理念——入世修行

2、正確的銷售理念——一定要結(jié)果

3、“狼性”意識(shí)的覺知——“我需要”和“我必須”統(tǒng)一

4、“狼性”思維模式——我需要、團(tuán)隊(duì)也需要

5、沒有行為就沒有結(jié)果——我們只需要去做

第二章、銀行潛力客戶開發(fā)與聯(lián)動(dòng)營銷技巧

一、了解銀行業(yè)的潛在客戶

1、尋找潛在客戶的原則

2、尋找潛在客戶的十大渠道

3、評(píng)估客戶價(jià)值

二、如何接近潛力客戶

1、判斷潛力客戶的12種類型

2、接近潛力客戶的16種方法

3、客戶洽淡的技能

4、處理客戶拒絕與異議

5、如何誘導(dǎo)客戶成交

三、銀行大客戶開發(fā)四步法

1、分析項(xiàng)目機(jī)會(huì)

2、影響決策流程

3、確立競爭策略

4、選擇競爭戰(zhàn)術(shù)

四、銀行公私聯(lián)動(dòng)營銷

1、公私聯(lián)動(dòng)目標(biāo)客戶診斷及營銷機(jī)會(huì)挖掘

l 深度挖掘客戶的需求

l 全方位診斷目標(biāo)客戶

l 目標(biāo)客戶篩選與分析

2.利用公司客戶挖掘私人業(yè)務(wù)

3.利用私人客戶挖掘公司業(yè)務(wù)

4.公私聯(lián)動(dòng)營銷的完美結(jié)合

舉例1：公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)個(gè)金業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)挖掘

舉例2：公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)個(gè)金業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)挖掘

第三章、銀行高端客戶維護(hù)與服務(wù)技巧

一、銀行客戶維護(hù)的重要性

二、客戶維護(hù)的內(nèi)容

1、產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)

2、客戶關(guān)系維護(hù)

3、銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)

4、客戶價(jià)值分析

三、客戶維護(hù)的方式

1、“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制

2、上門拜訪

3、社交性聯(lián)系

4、信函（電子郵件）溝通聯(lián)系

5、顧問式維護(hù)

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

7、認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴

8、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控

9、客戶檔案管理

四、高端客戶的維護(hù)技巧

1、營銷中的2：8定律（80/20法則）

2、重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處

3、客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)

4、重點(diǎn)客戶維護(hù)原則

5、重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

l 日常情感關(guān)懷

l 產(chǎn)品售后跟蹤

l 舉辦客戶活動(dòng)

l 定期財(cái)富診斷

五、超越服務(wù)：客戶終生價(jià)值管理

案例學(xué)習(xí)：客戶生命周期營銷

第四章：銀行客戶經(jīng)理優(yōu)雅得體的商務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、銀行客戶經(jīng)理的形象塑造

1、服飾禮儀—佛要金裝，人要衣裝

2、配飾禮儀

3、儀容禮儀—三分長相，七分打扮

演練：一分鐘形象改進(jìn)

二、銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)禮儀

1、站姿優(yōu)雅

2、行姿優(yōu)美

3、蹲姿規(guī)范

4、坐姿文雅

5、手勢

三、銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀

1、打招呼用語

2、客套用語

3、介紹用語

四、銀行客戶經(jīng)理的交際禮儀

1、使用名片

2、握手

3、使用電話

4、吸煙

5、喝茶

6、宴請

7、出席舞會(huì)

8、拜訪

五、特殊場合禮儀儀式

1、會(huì)見的儀式

2、會(huì)談的儀式

3、簽字的儀式

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影