《銀行客戶異議及投訴處理技巧》

【培訓對象】銀行網點支行行長、大堂經理、柜員、理財經理，客戶經理。。。

【課程收益】：

1、充分認識有效處理客戶投訴應對的意義

2、知曉客戶投訴動機及表現形式，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理銀行網點各種客戶與各類投訴，提升公司的正面形象；

4、學會銀行網點可能造成投訴的特殊情況處理技巧

5、學習并掌握銀行網點應急處理的范圍及各種應急處理預案

【課程大綱】

第一章、銀行客戶異議及投訴規避技巧

一、客戶投訴產生的具體原因及表現形式

1、市場競爭層面

2、流程設置層面

3、服務技巧層面

4、其他不可控因素

二、客戶投訴心理分析

1、什么樣的客戶更易抱怨？

2、抱怨者究竟想得到什么？

l 希望解決問題

l 希望得到補償

l 希望改正失誤

l 希望得到尊重

l 希望得以傾訴

l 希望體會愉悅

三、我們該怎么做？

1、把話說準、說到（客戶填寫票據）

2、手勢指引到位（功能分區模糊時）

3、用語親切禮貌自然

四、避免客戶投訴12條忌語

1. 你急什么急，沒看到我在忙啊，反正肯定會幫你辦的

2. 那沒辦法，你愿意等就等，不愿意就算了；

3. 怎么又填錯了，會不會填啊？

4. 就這么規定的，不能辦；

5. 這是大客戶專用窗口，你到那邊排隊去；

6. 這不關我的事，誰給你辦的你找誰去；

7. 你沒有眼睛啊，不認識字啊

8. 下班了，明天再來；

9. 公告欄上貼著呢，你自己看去；

10. 對你這種人就這態度，你有意見找領導去；

11. 插隊不關銀行的事，只關插隊人的事；

12. 你腦子有病啊，你問我我問誰去；

五、避免投訴的方法—六不要

1. 不要目中無人，喋喋嘟囔；

2. 不要漫不經心，交頭接耳；

3. 不要過于肯定，不留余地；

4. 不要顯示專業，否定他人；

5. 不要制度說話，領導壓人；

6. 不要極力說服，急于解釋；

六、避免投訴的秘訣

1、服務禮儀方面

l 注視多一點

l 微笑多一點

l 認同多一點

l 多說一個“您”

l 多加一個“請”

2、業務處理方面

l 重要的話多一點

l 靈活性多一點

l 耐心提示多一點

l 換位解釋多一點

l 服務效率高一點

第二章、銀行客戶異議及投訴處理技巧

一、投訴處理的基本原則

1、積極主動性原則

2、客觀公正性原則

3、專業性原則

4、效率性原則

5、合規謹慎性原則

二、投訴處理的基本要求

1、注重服務禮儀

2、明確投訴處理流程

3、掌握投訴處理技巧

4、明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道

三、平息客戶不滿的七步驟

1、第一步：迅速隔離客戶（營業廳）

2、第二步：安撫客戶情緒

3、第三步：充分道歉

4、第四步：搜集足夠的信息

5、第五步：給出解決方案

6、第六步：征求客戶意見

7、第七步：跟蹤服務

四、思考：營業廳常出現投訴區域？

1、咨詢引導區

2、客戶等候區

3、業務辦理區

4、自助服務區

五、投訴處理五”不”原則

1、不用太多專業術語

2、不卑不亢

3、不推卸責任

4、不與客戶爭吵

5、不影響網點其它客戶

六、處理投訴的APPLE法則

1、調整心態（Attitude）

2、積極主動（Positive）

3、話術應對（Letter）

4、妥善處理（Proper）

5、有備無患（Exercise）

七、解決客戶投訴/抱怨的4大關鍵影響因素：

1、積極主動的心態

2、控制情緒的能力

3、深厚的業務功底

4、經驗是可積累的

八、有效果遠比有道理更重要

1、投訴的表象

2、投訴的實質

3、投訴的癥結

九、可能造成投訴的特殊情況處理技巧

1、因送庫車未到不能為客戶按時服務

2、遇到客戶非理性的不友好行為

3、關門時對最后一位客戶

4、客戶因不小心摔倒

5、來人參觀

6、遇到行動不便的老年客戶

7、遇到帶小孩的客戶

8、雨雪天氣的客戶服務

9、節慶期間的客戶服務

10、客戶排長隊時有重點客戶來

11、客戶因排隊時間過長產生不滿

12、客戶提出異議

13、遇到停電

14、遇到假幣

15、電腦發生故障

16、利率牌顯示不正確

17、客戶認為有短款或假幣、

18、因員工本身差錯引起客戶不滿

19、因客戶差錯形成客戶不滿

20、客戶認為程序繁雜而不滿

21、客戶對收取的費用提出異議、

22、客戶缺少辦理業務的相應證件

23、自助機具吞卡

24、辦理需要較長時間的業務

25、換輔幣滿足不了客戶的要求

第三章、銀行網點應急處理技巧

一、網點應急處理的范圍

1、存款擠兌；

2、業務系統故障；

3、火災；

4、搶劫 ；

5、網點客流激增；

6、示威圍攻網點；

7、客戶突發疾病；

8、客戶人身傷害；

9、酗酒鬧事；

10、干擾他人或不合理占用銀行資源的行

11、重大、失實媒體報道；

12、其他影響銀行正常經營服務的事件。

二、網點應急處理的基本原則

1、行動堅決果斷，快速高效原則

2、積極穩妥原則

3、協調配合原則

4、保守機密與商業秘密原則

三、網點應急處理的角色清分與職責

1、第一責任人：網點負責人

2、第一組織人：大堂經理

3、第一報告人：網點其它人員

4、第一處置人：保安

四、網點建立預防機制

1、建立預警機制

2、建立服務監測

3、加強演練

五、網點應急處理預案

1、一旦遇到了突發事件該怎么辦？

l 冷靜

l 報警

l 上報主管部門

l 啟動預案

2、應急處理預案

l 存款擠兌應急預案；

l 業務系統故障應急預案；

l 火災應急預案；

l 搶劫應急處理預案；

l 網點客流激增應急預案；

l 示威圍攻網點應急預案；

l 客戶突發疾病應急預案；

l 客戶人身傷害應急預案；

l 酗酒鬧事應急預案；

l 干擾他人或不合理占用銀行資源的應急預案

l 重大自然災害應急預案

l 重大、失實媒體報道應急預案；

課程結束

l 學員提問，統一解答

l 學員心得分享

l 案例模擬，統一通關考核

l 學員落地行動計劃表填寫

l 企業領導激勵致辭