《客戶關系管理CRM》

【課程定位】:

CRM-customer relationship management

對于一個營銷人員而言，最大的挑戰是如何把一個“非常抗拒”的客戶引導成為一個“非常信任”的客戶，繼而成為“愿意成交”客戶，成交庫里面的客戶最后演變成為“重復購買”“重（zhong）度購買”的鐵桿粉絲團，這些都要靠客戶關系的科學及人性化的推進及管理。

對于一個營銷團隊的管理人員而言，最大的挑戰是如何透過對CRM（組織最大的金礦）的管理實現團隊的標準化，信息化，現代化的高效管理。

【課程收益】：

培訓目標1：掌握營銷過程中商機階段劃分及商機表征描述的方法，洞察銷售本質

培訓目標2：掌握銷售漏斗的原理及商機階段轉化的策略，快速提升銷售綜合技能

及談判能力

培訓目標3：掌握如何根據客戶數據庫的信息分析破解銷售盲點，突破業績瓶頸

【學員對象】：營銷人員及管理層 

【課程時間】：1-2天

【培訓形式】：課程講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

【課程綱要】：

第一單元：商機階段的劃分

l 0%：潛在客戶階段

l 20%：產品接觸階段

l 40%：明確需求階段

l 60%：分析評估階段

l 80%：購買決策階段

l 100%：回收賬款階段

案例學習：“如何劃分銷售過程的商機階段？”

第二單元：商機表征描述

l 20%：客戶愿意聆聽銷售的介紹

l 40%：客戶陳述現狀，表明需求，主動了解產品的細節

l 60%：客戶已經認同產品，就同類產品進行分析比較評估

l 80%：客戶明確合作意愿，合作細節尚需處理

小組討論完成課堂練習：《商機階段及表征描述》

第三單元：銷售漏斗原理

l 銷售漏斗模型圖示

l 以客戶為中心的顧問式銷售

l 基于客戶購買決策的心理過程

l 科學的銷售管理模型

第四單元：商機轉化策略

l 0%-20%的策略重點

l 20%-40%的策略重點

l 40%-60%的策略重點

l 60%-80%的策略重點

小組討論：各個階段推進的策略及話術

角色演練：各個階段突進的情景劇表演

第五單元：建立客戶數據庫

l 客戶來源分析

l 客戶信息記錄

l 各個商機階段的數量

l 商機轉化的速度

l 商機轉化率

l 預測成交時間

l 跟進記錄

第六單元：數據綜合分析

l 客戶來源優化

l 精準銷售預測

l 銷售報表管理

l 發現銷售障礙

l 提高工作績效

課堂練習：自我客戶數據庫分析