《電子銀行營銷技巧培訓》

【課程目標】

1、通過本次培訓提升電子銀行業(yè)務的推廣能力，從渠道和直接營銷兩個途徑拓寬電子銀行的客戶群體

2.電子銀行業(yè)務渠道營銷技巧

3.銀行柜員如何引導客戶采納電子銀行業(yè)務的工作技巧

【適用對象】

電子銀行部條線員工、銀行柜員

【教學方法】

1.理論講解

2.案例分析

3.分組討論

4.角色扮演

5.現(xiàn)場演練

6.作業(yè)實操

7.游戲體驗

8.學員分享

【培訓時間】1-2天

【課程大綱】

第一章、正確認識電子銀行

一、如何正確認識和理解電子銀行   

二、電子銀行的定位

三、電子銀行與柜面、自助等渠道相輔相成

四、電子銀行是客戶和銀行的必然選擇

第二章、電子銀行基本營銷策略

一、“跑馬圈地”營銷策略

1、夯實營銷基礎

2、強力搶占客戶資源

3、全面實施品牌營銷策略

二、“重點突破”營銷策略

1、實行電子銀行客戶分層分級營銷管理模式

2、加強客戶關系管理，突出營銷重點

3、突出對重點客戶的跟蹤營銷服務

三、“創(chuàng)收增效”營銷策略

1、制定具有競爭力的電子銀行定價策略

2、注重挖掘營銷效率高、直接效益明顯的業(yè)務品種

3、強化收費系統(tǒng)功能、豐富收費品種

4、處理好市場培育與創(chuàng)收增效的關系。

四、電子銀行主要營銷方式

1、引導式營銷

2、捆綁式營銷

3、訪客式營銷

4、體驗式營銷

5、交叉式營銷

6、外呼式營銷

7、精準式營銷

8、交互式營銷

第三章、電子銀行業(yè)務渠道營銷技巧

一、電子銀行客戶細分與亮點功能挖掘

1.高端客戶群體

2.大學生群體

3.股民基民群體

4.代發(fā)工資客戶

5.年輕白領

6.私營業(yè)主

7.務工人員

二、不同客戶群體特征、需求分析與營銷策略

1、高端客戶群體（增值服務）

2、大學生群體（進校營銷）

3、股民基民群體（理財需求） 

4、代發(fā)工資客戶（公私聯(lián)動）

5、年輕白領（關注時尚）

6、私營業(yè)主（交叉營銷）

7、務工人員（省時省錢） 

三、電子銀行業(yè)務渠道創(chuàng)新營銷策略

1、網(wǎng)絡營銷策略（社區(qū)化營銷）

案例：某銀行在網(wǎng)銀交易平臺上開發(fā)了綜合社區(qū)網(wǎng)站

2、娛樂式營銷策略

案例：某商業(yè)銀行采用舞臺劇的形式展示其網(wǎng)上銀行業(yè)務

3、體驗營銷策略

案例：某銀行推出網(wǎng)上銀行的“搶鮮體驗”活動

4、數(shù)據(jù)庫營銷+病毒營銷策略

案例：某銀行將網(wǎng)上銀行新產(chǎn)品制成FLASH電子郵件，向簽約客戶郵箱發(fā)送

5、校園營銷策略

6、公益營銷策略

案例：某銀行開展環(huán)保主題促銷——釋放網(wǎng)絡力量，暢享綠色未來！

第四章、電子銀行業(yè)務柜面營銷技巧

一、電子銀行客戶的挖掘和識別

1、電子銀行客戶群體特征分析

2、電子銀行客戶挖掘與識別技巧

l 轉(zhuǎn)賬匯款客戶

l 基金客戶

l 證券類客戶

l 信用卡客戶

l 個貸客戶

二、電子銀行客戶需求分析與引導

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

三、電子銀行客戶溝通引導策略

1、SPIN 引導技巧

2、溝通引導的目的

3、溝通引導實用策略

電子銀行營銷與引導話術訓練

1、當客戶申請辦卡時……

2、當客戶轉(zhuǎn)賬時……

3、當客戶掛失時……

4、當客戶查詢余額時……

5、當客戶信用卡還款時……

6、當客戶繳納話費時……

四、電子銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4、銀行常見電子產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 網(wǎng)上銀行呈現(xiàn)技巧

l 電話銀行呈現(xiàn)技巧

l 手機銀行呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

1.處理異議—異議是黎明前的黑暗

2.追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3.分辨真假—找出核心的異議

4.自有主張—處理異議的原則

5.化險為夷—處理異議的方法

6.寸土寸金—價格異議的處理技巧

7.客戶核心異議處理技巧

l 客戶對電子銀行安全提出質(zhì)疑時，如何正確引導客戶?

l 客戶嫌開通電子銀行流程麻煩時，如果正確引導客戶？

六、促成與締結技巧

1、促成時機

l 客戶詢問辦理的細節(jié)時

l 客戶對于你的講解比較滿意時（肢體語言的表達）

l 客戶了解他人購買情況時

l 客戶在沉默不語時  

l 客戶眼神游移不敢對視時

2、締結技巧

l (行動法)

l (二擇一法)

l (引導法)

l (利益法)

七、售后服務技巧

1.節(jié)日電話短信問候

2.生日祝福

3.日常關心溝通

4.理財資訊分享

5.生活資訊分享