客戶服務與高效溝通

課程大綱

第一模塊：客戶服務的理念

一、客戶服務的范圍

二、客戶服務的類型

三、客戶服務的內容

四、客戶服務的作用

五、客戶服務的目的和意義

六、客戶服務的基礎——良好的素養

1、職業素養的顯性素質

2、職業素養的隱性素質

3、十大職業素養

? 敬業

? 主動

? 責任

? 執行

? 品格

? 績效

? 協作

? 智慧

? 形象

? 發展

4、成功的客戶服務公式

? 專業知識

? 良好的心態

? 服務技巧

第二模塊：客戶服務的禮儀

一、接待與拜訪客戶時的禮儀

1、基本原則

2、具體要求

3、所使用的語言

4、形象管理

二、拜訪客戶時的禮儀

1、基本原則

2、具體要求

3、所使用的語言

4、形象管理

第三模塊：客戶服務的技巧

一、客戶關系的建立和維護

二、客戶情緒管理

三、客戶服務準則

四、不同客戶的服務策略——客戶性格特質分類

1、控制型客戶的性格特質解析

2、表現型客戶的性格特質解析

3、分析型客戶的性格特質解析

4、溫和型客戶的性格特質解析

5、變色龍型客戶的性格特質解析

6、小組研討：如何與不同性格特質的客戶溝通及提供不同的服務策略

五、如何處理客戶投訴——天龍八步

1、同理心傾聽

2、初步診斷客戶頻道

3、同步共振式溝通

4、搜集足夠的信息

5、給出解決方案

6、征求客戶的意見

7、跟蹤服務

8、總結提高

第四模塊：如何與客戶高效溝通

一、人類身心“冰山”原理

1、行為與應對姿勢

2、情緒與內在感受

3、想法與信念

4、期待與需求

5、渴望

6、本性

二、高效溝通的四種能力

1、聆聽

? 溝通的元素

? 意識與潛意識

? 建立親和感的技巧

? 聆聽蝸牛

2、發問

? 強有力的問題發生器

? 感知位置

? 時間線

? 理解層次

? why/how

? 語言的層次

3、區分

? 每個人都有三個世界

? 演繹世界的三種現象：扭曲、刪減、一般化

? 不同演繹世界的對話方式

4、回應

? 回應的概念

? 回應的幾種方法

三、客戶人員心態培養及調整

四、電話溝通的特點及技巧