| 主講老師： | 巢暉 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的成敗，而《客戶服務(wù)與高效溝通》正是助力企業(yè)提升服務(wù)水平的得力指南。本書從客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理念出發(fā)，闡述如何洞察客戶需求，提供個性化服務(wù)。更關(guān)鍵的是，它深入講解高效溝通技巧，涵蓋傾聽技巧、語言表達(dá)藝術(shù)、情緒管理等，幫助客服人員化解客戶不滿，建立信任，用溫暖且專業(yè)的溝通，將每一次客戶互動轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)口碑與忠誠度的契機(jī)，讓客戶服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力 。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-02-11 15:51 |
客戶服務(wù)與高效溝通
課程大綱
第一模塊：客戶服務(wù)的理念
一、客戶服務(wù)的范圍
二、客戶服務(wù)的類型
三、客戶服務(wù)的內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的作用
五、客戶服務(wù)的目的和意義
六、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)——良好的素養(yǎng)
1、職業(yè)素養(yǎng)的顯性素質(zhì)
2、職業(yè)素養(yǎng)的隱性素質(zhì)
3、十大職業(yè)素養(yǎng)
? 敬業(yè)
? 主動
? 責(zé)任
? 執(zhí)行
? 品格
? 績效
? 協(xié)作
? 智慧
? 形象
? 發(fā)展
4、成功的客戶服務(wù)公式
? 專業(yè)知識
? 良好的心態(tài)
? 服務(wù)技巧
第二模塊：客戶服務(wù)的禮儀
一、接待與拜訪客戶時的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語言
4、形象管理
二、拜訪客戶時的禮儀
1、基本原則
2、具體要求
3、所使用的語言
4、形象管理
第三模塊：客戶服務(wù)的技巧
一、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)
二、客戶情緒管理
三、客戶服務(wù)準(zhǔn)則
四、不同客戶的服務(wù)策略——客戶性格特質(zhì)分類
1、控制型客戶的性格特質(zhì)解析
2、表現(xiàn)型客戶的性格特質(zhì)解析
3、分析型客戶的性格特質(zhì)解析
4、溫和型客戶的性格特質(zhì)解析
5、變色龍型客戶的性格特質(zhì)解析
6、小組研討：如何與不同性格特質(zhì)的客戶溝通及提供不同的服務(wù)策略
五、如何處理客戶投訴——天龍八步
1、同理心傾聽
2、初步診斷客戶頻道
3、同步共振式溝通
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶的意見
7、跟蹤服務(wù)
8、總結(jié)提高
第四模塊：如何與客戶高效溝通
一、人類身心“冰山”原理
1、行為與應(yīng)對姿勢
2、情緒與內(nèi)在感受
3、想法與信念
4、期待與需求
5、渴望
6、本性
二、高效溝通的四種能力
1、聆聽
? 溝通的元素
? 意識與潛意識
? 建立親和感的技巧
? 聆聽蝸牛
2、發(fā)問
? 強(qiáng)有力的問題發(fā)生器
? 感知位置
? 時間線
? 理解層次
? why/how
? 語言的層次
3、區(qū)分
? 每個人都有三個世界
? 演繹世界的三種現(xiàn)象：扭曲、刪減、一般化
? 不同演繹世界的對話方式
4、回應(yīng)
? 回應(yīng)的概念
? 回應(yīng)的幾種方法
三、客戶人員心態(tài)培養(yǎng)及調(diào)整
四、電話溝通的特點(diǎn)及技巧
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