智能化背景下的廳堂服務營銷及長尾客戶維護提升技巧

第一模塊：智能化背景下網點的挑戰和機遇

1、銀行網點面臨的挑戰和機遇

（一）銀行服務營銷3C理念

以銀行為中心、以產品為中心向以客戶為中心的轉型之路

銀行網點營銷發展的三個階段

營銷常態化、營銷精細化、營銷價值化

客戶分類、服務分層、產品分包

（二）智能化廳堂轉型定位與崗位角色轉變

廳堂轉型--網點的形象窗口    

廳堂轉型--客戶的專業顧問

廳堂轉型--網點團隊業務合作的樞紐

廳堂轉型--網點分區、分流服務的執行

廳堂轉型--產品推薦營銷的突破口

（三）智能化廳堂核心崗位能力“五新”要求

熟悉新流程

服務新技能

實施新互動

引導新體驗

踐行新關懷

（四）服務向營銷的轉變

1.提高你的專業素養

2.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

3.客戶的全面需求，不是單一的產品。

第二模塊：“智贏廳堂”核心流程營銷觸點

? 業務咨詢流程核心觸點

主動咨詢

重復確認

首問負責

? 人機協同流程核心觸點

人機協同觸發點及順勢營銷

客戶到達智能服務區時關注點

客戶辦理電子渠道業務時關注點

客戶辦理開戶業務時關注點

客戶咨詢理財業務時關注點

客戶辦理轉帳業務時關注點

客戶辦理信用卡業務時關注點

客戶辦理存款業務時關注點

? 廳堂聯動流程核心觸點

柜員、大堂經理、客戶經理在區域聯動中角色與職責

客戶識別

客戶推薦

崗位紐帶

聯動督促

1、區域聯動的體系建設

聯動的流程

聯動的話術

日清日結的機制

2、區域聯動的注意事項及相應話術

注意保護客戶隱私

適當推崇和包裝

介紹的順序

案例：柜員識別一他行VIP客戶后的區域聯動

第三模塊：長尾客戶需求發掘及體驗式營銷

一、長尾客戶分析

1、長尾客群的主要來源

代發薪客戶

曾認購過某項產品

積蓄不多的年輕人

搬遷或工作地變更

臨時資金過渡賬戶

…………

2、長尾客戶形成的原因分析（從行方角度分析）

3、如何對長尾客群進行特征分類研究

二、長尾客戶的維護營銷策略

存量長尾客戶的認領與激活

尋找長尾客戶并激活

邀約客戶到網點面談

培養本行交易結算習慣

提高客戶粘性

達標有禮

三、發掘客戶需求

潛力需求挖掘流程

他行的存量就是我行的增量

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發客戶需求的關鍵點分析

SPIN技巧分析

討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

四、長尾客戶產品營銷技巧

1、話術設計

FABE原則

語言介紹的注意點

增強語言說服力的方法

資產配置理念可以幫助營銷技巧的提升

短期出業績，長期培養理財投資的能力

舉例：產品話術舉例

2、異議處理

異議處理原則

先處理客戶的心情 再處理客戶的事情

案例：異議處理話術舉例

3、交易促成

成交信號：肢體、語言

關注客戶情緒的變化

永遠不要讓客戶自己思考下一步我應該怎么辦？

促成交易方法舉例

利益綜述法、從眾法、二選一法、利誘法、案例成交法、假定成交法

第四模塊：存量長尾客戶的維護提升

一、存量長尾客戶的日常維護方式和步驟

批量化維護的有效方式

客戶維護的步驟和內容

一輪短信、一輪電話、一輪微信（知識產品類、情感服務類、生活品質類）

工具《長尾客戶管理表》

客戶到訪工具《客戶體驗調查問卷》

二、長尾客戶電話約訪流程與實戰演練

電話約訪話術稿設計

破冰開場

目的與說明

完成邀約

寫出你專屬的電話約訪話術 

1. 確認客戶本人

2. 自我介紹

3. 談話意愿

4. 來電目的

5. 決定見面

6. 反對意見處理

7. 再次邀約

8. 結束語

電話約訪角色扮演

帳戶提醒

往來關系

事件通知

電話約訪后的工作

錄入信息

跟進服務

三、長尾客戶微信營銷策略

如何設置高識別度的微信形象？

如何挖掘微信中的黃金廣告位？

如何增加客戶的粘性度？

如何分類好友，設置標簽提供業務效率？

如何借助手賬等營銷工具？