智能化背景下的廳堂服務(wù)營(yíng)銷及長(zhǎng)尾客戶維護(hù)提升技巧

第一模塊：智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

（一）銀行服務(wù)營(yíng)銷3C理念

以銀行為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)型之路

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷發(fā)展的三個(gè)階段

營(yíng)銷常態(tài)化、營(yíng)銷精細(xì)化、營(yíng)銷價(jià)值化

客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包

（二）智能化廳堂轉(zhuǎn)型定位與崗位角色轉(zhuǎn)變

廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)的形象窗口    

廳堂轉(zhuǎn)型--客戶的專業(yè)顧問

廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐

廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行

廳堂轉(zhuǎn)型--產(chǎn)品推薦營(yíng)銷的突破口

（三）智能化廳堂核心崗位能力“五新”要求

熟悉新流程

服務(wù)新技能

實(shí)施新互動(dòng)

引導(dǎo)新體驗(yàn)

踐行新關(guān)懷

（四）服務(wù)向營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

1.提高你的專業(yè)素養(yǎng)

2.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

3.客戶的全面需求，不是單一的產(chǎn)品。

第二模塊：“智贏廳堂”核心流程營(yíng)銷觸點(diǎn)

? 業(yè)務(wù)咨詢流程核心觸點(diǎn)

主動(dòng)咨詢

重復(fù)確認(rèn)

首問負(fù)責(zé)

? 人機(jī)協(xié)同流程核心觸點(diǎn)

人機(jī)協(xié)同觸發(fā)點(diǎn)及順勢(shì)營(yíng)銷

客戶到達(dá)智能服務(wù)區(qū)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶辦理電子渠道業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)關(guān)注點(diǎn)

? 廳堂聯(lián)動(dòng)流程核心觸點(diǎn)

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動(dòng)中角色與職責(zé)

客戶識(shí)別

客戶推薦

崗位紐帶

聯(lián)動(dòng)督促

1、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的體系建設(shè)

聯(lián)動(dòng)的流程

聯(lián)動(dòng)的話術(shù)

日清日結(jié)的機(jī)制

2、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

注意保護(hù)客戶隱私

適當(dāng)推崇和包裝

介紹的順序

案例：柜員識(shí)別一他行VIP客戶后的區(qū)域聯(lián)動(dòng)

第三模塊：長(zhǎng)尾客戶需求發(fā)掘及體驗(yàn)式營(yíng)銷

一、長(zhǎng)尾客戶分析

1、長(zhǎng)尾客群的主要來源

代發(fā)薪客戶

曾認(rèn)購過某項(xiàng)產(chǎn)品

積蓄不多的年輕人

搬遷或工作地變更

臨時(shí)資金過渡賬戶

…………

2、長(zhǎng)尾客戶形成的原因分析（從行方角度分析）

3、如何對(duì)長(zhǎng)尾客群進(jìn)行特征分類研究

二、長(zhǎng)尾客戶的維護(hù)營(yíng)銷策略

存量長(zhǎng)尾客戶的認(rèn)領(lǐng)與激活

尋找長(zhǎng)尾客戶并激活

邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)面談

培養(yǎng)本行交易結(jié)算習(xí)慣

提高客戶粘性

達(dá)標(biāo)有禮

三、發(fā)掘客戶需求

潛力需求挖掘流程

他行的存量就是我行的增量

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

SPIN技巧分析

討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

四、長(zhǎng)尾客戶產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

1、話術(shù)設(shè)計(jì)

FABE原則

語言介紹的注意點(diǎn)

增強(qiáng)語言說服力的方法

資產(chǎn)配置理念可以幫助營(yíng)銷技巧的提升

短期出業(yè)績(jī)，長(zhǎng)期培養(yǎng)理財(cái)投資的能力

舉例：產(chǎn)品話術(shù)舉例

2、異議處理

異議處理原則

先處理客戶的心情 再處理客戶的事情

案例：異議處理話術(shù)舉例

3、交易促成

成交信號(hào)：肢體、語言

關(guān)注客戶情緒的變化

永遠(yuǎn)不要讓客戶自己思考下一步我應(yīng)該怎么辦？

促成交易方法舉例

利益綜述法、從眾法、二選一法、利誘法、案例成交法、假定成交法

第四模塊：存量長(zhǎng)尾客戶的維護(hù)提升

一、存量長(zhǎng)尾客戶的日常維護(hù)方式和步驟

批量化維護(hù)的有效方式

客戶維護(hù)的步驟和內(nèi)容

一輪短信、一輪電話、一輪微信（知識(shí)產(chǎn)品類、情感服務(wù)類、生活品質(zhì)類）

工具《長(zhǎng)尾客戶管理表》

客戶到訪工具《客戶體驗(yàn)調(diào)查問卷》

二、長(zhǎng)尾客戶電話約訪流程與實(shí)戰(zhàn)演練

電話約訪話術(shù)稿設(shè)計(jì)

破冰開場(chǎng)

目的與說明

完成邀約

寫出你專屬的電話約訪話術(shù) 

1. 確認(rèn)客戶本人

2. 自我介紹

3. 談話意愿

4. 來電目的

5. 決定見面

6. 反對(duì)意見處理

7. 再次邀約

8. 結(jié)束語

電話約訪角色扮演

帳戶提醒

往來關(guān)系

事件通知

電話約訪后的工作

錄入信息

跟進(jìn)服務(wù)

三、長(zhǎng)尾客戶微信營(yíng)銷策略

如何設(shè)置高識(shí)別度的微信形象？

如何挖掘微信中的黃金廣告位？

如何增加客戶的粘性度？

如何分類好友，設(shè)置標(biāo)簽提供業(yè)務(wù)效率？

如何借助手賬等營(yíng)銷工具？