《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理效能提升及現(xiàn)場(chǎng)管理》

課程背景：新形勢(shì)下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)、營(yíng)銷難、效能低是共同面臨的營(yíng)銷難題，應(yīng)該如何破題？通過廳堂服務(wù)優(yōu)化、結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而做到把“特別的愛獻(xiàn)給特別的你。客戶分流優(yōu)化、存量客戶的管理維護(hù)和價(jià)值提升流程，片區(qū)開發(fā)流程，綜合提升網(wǎng)點(diǎn)效能。真正的做到“服務(wù)從心開始”！

培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng) 、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

課程特點(diǎn)：

（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分發(fā)給學(xué)員。

課程大綱：

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷新理念

服務(wù)對(duì)銀行的重要性

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化

2、服務(wù)深意解析及服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)的四個(gè)層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶忠誠(chéng)

建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

建立忠誠(chéng)的關(guān)鍵

建立忠誠(chéng)的終點(diǎn)

真理瞬間理論99分=0

什么是創(chuàng)新服務(wù)？（案例）

銀行間服務(wù)的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

網(wǎng)點(diǎn)員工"五新"能力提升

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理法寶

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

服務(wù)管理的作用與價(jià)值

管好服務(wù)中的最大短板

從“神秘客戶”角度解析服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)

“客戶等候時(shí)長(zhǎng)”的問題管理

2、視覺服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)匹配

3、服務(wù)督導(dǎo)技巧

服務(wù)管理的加速器

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵流程管理

廳堂效能提升關(guān)鍵點(diǎn)

定點(diǎn)站位 區(qū)域管理 全面協(xié)調(diào)

1、業(yè)務(wù)咨詢流程核心觸點(diǎn)

主動(dòng)咨詢

重復(fù)確認(rèn)

首問負(fù)責(zé)

2、廳堂客戶識(shí)別核心觸點(diǎn)

識(shí)別客戶的途徑

主動(dòng)攀談

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

智能機(jī)具

客戶識(shí)別的技巧

客戶識(shí)別接觸技巧

客戶識(shí)別MAN原則；

客戶識(shí)別四步

3、客戶需求挖掘核心觸點(diǎn)

需求挖掘流程

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

SPIN技巧分析

討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

4、廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)核心觸點(diǎn)

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動(dòng)中角色與職責(zé)

客戶識(shí)別

客戶推薦

崗位紐帶

聯(lián)動(dòng)督促

1、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的體系建設(shè)

聯(lián)動(dòng)的流程

聯(lián)動(dòng)的話術(shù)

日清日結(jié)的機(jī)制

2、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的工具運(yùn)用

特殊叫號(hào)法

貴賓客戶體驗(yàn)法

聯(lián)動(dòng)小蜜蜂

潛在客戶推薦表

3、區(qū)域聯(lián)動(dòng)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

注意保護(hù)客戶隱私

適當(dāng)推崇和包裝

介紹的順序

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

3、客戶投訴的心理

? 客戶緣何投訴

? 客戶投訴的心理需求

（1）客戶抱怨投訴三大需求

（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（3）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4、投訴應(yīng)對(duì)流程與技能

? 投訴處理三原則

   （1）先處理心情再處理事情

   （2）先明確問題再處理問題

   （3）先管理期望再滿意需求

? 投訴處理方法

1. 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶

5、案例解析服務(wù)危機(jī)處理

6、應(yīng)對(duì)媒體要點(diǎn)

(二)如何打造營(yíng)業(yè)廳正能量

物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

警惕銀行職員職場(chǎng)病

學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？

謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)

90后自我定義的群體管理

銀行網(wǎng)點(diǎn)快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法