《網(wǎng)點服務管理效能提升及現(xiàn)場管理》

課程背景：新形勢下，銀行的競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質、營銷難、效能低是共同面臨的營銷難題，應該如何破題？通過廳堂服務優(yōu)化、結合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而做到把“特別的愛獻給特別的你。客戶分流優(yōu)化、存量客戶的管理維護和價值提升流程，片區(qū)開發(fā)流程，綜合提升網(wǎng)點效能。真正的做到“服務從心開始”！

培訓對象：支行行長 、網(wǎng)點經(jīng)理

課程特點：

（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分發(fā)給學員。

課程大綱：

一、銀行服務營銷面臨的挑戰(zhàn)和轉型

新時代服務營銷新理念

服務對銀行的重要性

客戶感知到的優(yōu)質服務是什么？

重新認識服務

銀行服務業(yè)發(fā)展的三個階段

服務規(guī)范化、服務精細化、服務價值化

2、服務深意解析及服務創(chuàng)新

服務的四個層次

基本服務、滿意服務、超值服務、感動服務

服務的終極目標---客戶忠誠

建立忠誠的基礎

建立忠誠的關鍵

建立忠誠的終點

真理瞬間理論99分=0

什么是創(chuàng)新服務？（案例）

銀行間服務的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

網(wǎng)點員工"五新"能力提升

二、網(wǎng)點服務營銷管理

營業(yè)網(wǎng)點管理法寶

1、營業(yè)網(wǎng)點服務管理

服務管理的作用與價值

管好服務中的最大短板

從“神秘客戶”角度解析服務細節(jié)及易錯點

網(wǎng)點服務紀律管理的重點

避免服務投訴的三個管理點

“客戶等候時長”的問題管理

2、視覺服務營銷建設與星級網(wǎng)點指標匹配

3、服務督導技巧

服務管理的加速器

現(xiàn)場服務關鍵流程管理

廳堂效能提升關鍵點

定點站位 區(qū)域管理 全面協(xié)調

1、業(yè)務咨詢流程核心觸點

主動咨詢

重復確認

首問負責

2、廳堂客戶識別核心觸點

識別客戶的途徑

主動攀談

排隊叫號系統(tǒng)

智能機具

客戶識別的技巧

客戶識別接觸技巧

客戶識別MAN原則；

客戶識別四步

3、客戶需求挖掘核心觸點

需求挖掘流程

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發(fā)客戶需求的關鍵點分析

SPIN技巧分析

討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

4、廳堂聯(lián)動服務核心觸點

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動中角色與職責

客戶識別

客戶推薦

崗位紐帶

聯(lián)動督促

1、區(qū)域聯(lián)動的體系建設

聯(lián)動的流程

聯(lián)動的話術

日清日結的機制

2、區(qū)域聯(lián)動的工具運用

特殊叫號法

貴賓客戶體驗法

聯(lián)動小蜜蜂

潛在客戶推薦表

3、區(qū)域聯(lián)動的注意事項及相應話術

注意保護客戶隱私

適當推崇和包裝

介紹的順序

三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理 

（一）營業(yè)網(wǎng)點投訴處理及投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調

2、投訴處理的標準原則

3、客戶投訴的心理

? 客戶緣何投訴

? 客戶投訴的心理需求

（1）客戶抱怨投訴三大需求

（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（3）客戶抱怨投訴目的與動機

4、投訴應對流程與技能

? 投訴處理三原則

   （1）先處理心情再處理事情

   （2）先明確問題再處理問題

   （3）先管理期望再滿意需求

? 投訴處理方法

1. 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶

5、案例解析服務危機處理

6、應對媒體要點

(二)如何打造營業(yè)廳正能量

物隨心轉，境由心生：服務困惑

警惕銀行職員職場病

學歷？經(jīng)驗？學習成長力？我們的位置在哪里？

謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關注枯竭的預警信號：軀體癥狀，退縮性反應

90后自我定義的群體管理

銀行網(wǎng)點快樂團隊建設的有效方法