《廳堂制勝——大堂流量客戶快速營銷》

【課程名稱】《廳堂制勝——大堂流量客戶快速營銷》

【課程對象】柜員、大堂經理、客戶經理

【課程天數】1天

【課程概況】

隨著商業銀行服務與營銷轉型的深入，廳堂快速營銷迎來了新的轉型機遇！本課程著力于柜員的日常服務規范、自主銷售及與大堂經理和客戶經理的聯動營銷三個方面，從客戶的需求出發，通過建立以客戶（而非以產品）為中心的思維模式，在建立信任的基礎上，通過對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產情況，重塑溝通模式，并結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的利益、優勢、特色，在最短的時間內用最精煉的語言有效匹配給客戶。課程中設計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環節，學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗、強化記憶和深化理解。這種“訓練式”課程有助于學員更快把知識轉化成工作中的行為，凸顯柜面營銷的時效性和實戰性。

【課程收益】

? 通過對客戶特征分析快速識別目標客戶

? 通過對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產情況，重塑溝通模式

? 學會在聯動營銷中從產品為導向轉化為從客戶需求為導向

? 針對不同客戶通過高效提問挖掘客戶的潛在需求

? 結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的利益、優勢、特色，并快速地向客戶呈現；

【課程特色】

? 務虛與務實結合，全程以點帶面

? 講授與演練結合，現場即學即用

? 理論與實戰結合，獨創BACE法則

? 感受與體驗結合，個性化小組PK

【課程大綱】

一、廳堂快速營銷的三個關鍵點

1. 誰在營銷？

? 各崗位的特點

? 各崗位營銷的時間、內容和程度

2. 營銷什么？

? 金融產品“四性”：無形性、異質性、風險性、功能性

? 提供產品VS提供服務VS提供解決方案

3. 營銷給誰？

? 大堂流量客戶在營銷過程中的五種特征：非明確性、差異性、廣泛性、易變性、群體性

? 大堂流量客戶購買動因分析

【分組研討】不同崗位營銷策略

二、 廳堂快速營銷的流程解析

1. 聯動營銷中的崗位銜接

2. 大堂經理識別流程

? 識別什么：資產、金融需求

? 從哪里識別：個人信息、業務信息、賬戶信息

? 識別技巧

l 望：細心觀察

l 聞：仔細傾聽

l 問：有效探詢

l 切：肯定確認

? 識別時機

l 客戶進門時的識別

l 客戶咨詢時的識別

l 客戶等候時的識別

【情景演練】如何識別客戶

3. 大堂經理推薦七步曲

【案例分析】大堂經理如何分流、引流及舒緩客戶情緒

4. 柜員識別流程

5. 柜員推薦七步成詩

? 站相迎

? 笑相問

? 禮貌接

? 及時辦

? 巧推薦

? 提醒遞

? 目相送

【情景演練】柜員標準化實操動作解析及參考話術

6. 柜員快速的“四個一”

l 一聲問候

l 一張折頁

l 一句推薦

l 一個指引

【案例演練】快速營銷的關鍵點及參考話術

7. 廳堂快速營銷中與客戶溝通的六種提問方式

【情景演練】理財產品銷售過程中的六種提問類型的案例解析

三、 廳堂快速營銷六大步驟

1. 如何識別目標客戶

【情景演練】四類典型客戶的識別與分析

2. 如何與不同儲憶系統的客戶接洽開場；

【案例分析】三類不同儲憶系統的客戶溝通模式分析

3. 如何表達服務意愿和獲取客戶信息

? 表達的肢體語言

? 表達的話術

? 哪些信息對營銷有價值

? 獲取方式

【案例分析】針對準客戶進行有效發問，挖掘潛在需求

4. 提供金融解決方案

? 診斷：客戶都是有“問題”的

? 建議：“問題”都是可以解決的

? 證明：很多類似人群已經做了

? 好處：獲得了很大的好處

【話術演練】保險、基金、網銀、理財產品

5. 處理客戶異議

? 真假異議鑒別

? 認同：同理心

? 轉化：解除抗拒，放大興趣

? 共識：取得客戶的認可

【情景演練】幾種常見異議處理的方法與話術

6. 促成交易

? 如何把握促成時機

? 如何匹配促成方法

l 利益匯總法

l 前提條件法

l 成本收益法

l 默認成交法

【情景演練】幾種典型客戶的促成方法及話術