《精英版--消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理技巧》

一、 授課內(nèi)容：

第一部分:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（授課時(shí)長(zhǎng)需3小時(shí)）

導(dǎo)入：從“西安奔馳女維權(quán)”事件看待消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理的重要性

總結(jié)：習(xí)近平主席談?lì)I(lǐng)導(dǎo)干部的六種能力（第六種能力：同媒體打交道的能力）

  一、關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)益

 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者

案例：是對(duì)立的還是統(tǒng)一戰(zhàn)線，各家銀行發(fā)生的理財(cái)、保險(xiǎn)等客戶維權(quán)事件看待消費(fèi)者權(quán)益的重要

 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

案例：女客戶銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)要100歲之后才能取出來(lái)

保障消費(fèi)者權(quán)利

討論：沒(méi)收假幣的規(guī)范操作與管理流程

提升銀行服務(wù)水平

討論：銀行客戶不斷要禮物的困惑，您會(huì)如何管理

促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

討論：聲譽(yù)的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間

維護(hù)社會(huì)和諧

 銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利

安全權(quán)

隱私權(quán)

案例：某行員工微博泄露客戶個(gè)人信息

知情權(quán)

案例：某行沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的電話引發(fā)私行客戶投訴事件

選擇權(quán)

案例：沒(méi)有留得住客戶的產(chǎn)品，有比別家更好的服務(wù)

公平交易權(quán)

案例：為什么購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)目蛻魰?huì)維權(quán)

損害賠償權(quán)

受教育權(quán)

受尊重權(quán)

監(jiān)督權(quán)

案例：某行網(wǎng)點(diǎn)收到的一張傳票

  二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

 遵守相關(guān)法律

 交易信息公開(kāi)

 妥善處理客戶交易請(qǐng)求

案例：各行處理大額現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)客戶要求不在柜臺(tái)點(diǎn)鈔的操作

 交易有憑有據(jù)

 保護(hù)消費(fèi)者信息

 妥善處理投訴

案例：需要跨區(qū)域處理的業(yè)務(wù)

案例：招行“超級(jí)通路”服務(wù)

三、人民銀行對(duì)各銀行考核消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容

 環(huán)境建設(shè)

 義務(wù)履行

 爭(zhēng)議處理

 宣傳教育

 信息反饋

 監(jiān)督評(píng)價(jià)

第二部分:銀行管理者突發(fā)事件應(yīng)急管理技巧（授課時(shí)長(zhǎng)需3小時(shí)）

 什么是突發(fā)事件

（中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法對(duì)于突發(fā)事件的定義）

討論：抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競(jìng)爭(zhēng)力----海底撈的輿情危機(jī)化解之道

 輿情危機(jī)的負(fù)面包袱

焦點(diǎn)關(guān)注：“重慶保時(shí)捷女司機(jī)”事件引發(fā)的哪些負(fù)面影響

焦點(diǎn)關(guān)注：某行要客戶到派出所開(kāi)證明，派出所回復(fù)“奇葩證明”

 什么是企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

焦點(diǎn)關(guān)注：大族CEO事件

 謠言止于公開(kāi)，溝通需要智慧

討論：網(wǎng)友針對(duì)一家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)差的微博，您會(huì)如何處理

 新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)引發(fā)的危機(jī)事件

 應(yīng)對(duì)記者的小技巧

互動(dòng)練習(xí)：

如果記者問(wèn)的是你不知道的

如果記者沒(méi)問(wèn)到你想公布的

如果記者問(wèn)到的是敏感問(wèn)題

應(yīng)對(duì)記者話術(shù)技巧之搭橋術(shù)

注：分行設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)記者規(guī)范話術(shù)

 危機(jī)事件誘因分析與解決

 危機(jī)事件案例分析（重點(diǎn)）

產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛

顧客拍攝視頻準(zhǔn)備上傳網(wǎng)絡(luò)的處理流程

發(fā)生暴力現(xiàn)象的處理流程

。。。。。。

學(xué)員分組討論，集中探討與點(diǎn)評(píng)

 應(yīng)急處理常見(jiàn)問(wèn)題

配套服務(wù)措施不到位

服務(wù)質(zhì)量不良

制度缺位

領(lǐng)導(dǎo)缺位

單位人員缺乏團(tuán)隊(duì)精神

 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防

 應(yīng)急成員架構(gòu)分析

 正確的應(yīng)急處理辦法

分工明確，各司其職

制訂應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)啟動(dòng)

分析原因，消除隱患

互動(dòng)：一家網(wǎng)點(diǎn)突然有20多人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)鬧事

 應(yīng)急事件處理三原則

預(yù)防為主原則

果斷處理原則

以人為本原則

 危機(jī)沖突應(yīng)對(duì)之正確看待沖突

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

破壞性沖突理念及化解意識(shí)

重點(diǎn)案例：一位行長(zhǎng)解決突發(fā)事件的全流程（關(guān)鍵點(diǎn)借鑒）

 沖突化解之顧客權(quán)益分析

顧客權(quán)益的表象與本質(zhì)

顧客的不滿意會(huì)導(dǎo)致顧客流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

有些權(quán)益得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行和基金公司造成公共關(guān)系危機(jī)

可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)顧客忠誠(chéng)

 如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？

顧客應(yīng)該擺在什么位置？

顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀

 面對(duì)不良顧客時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)

把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

    結(jié)束語(yǔ)：手持青秧插滿田，低頭便見(jiàn)水中天，六根清凈方為道，退步原來(lái)是向前。