接待藝術——接待禮儀與應用

主講老師：孫晶卓

【對   象】公司接待人員及相關崗位人員

【背   景】商務接待人員是企業形象展示的第一窗口，在現代企業中，接待人員的工作不僅僅是簡單的迎來送往，更擔負著展示公司形象，打造公司品牌的重要任務，出色的接待人員往往會給客戶留下美好的印象，對促進公司績效起到了不可估量的作用，這就要求我們不僅要有過硬的專業技能，還要有良好的職業形象和禮儀風范。

【目   標】 

※ 了解商務接待流程，掌握商務接待的技巧與原則禁忌

※ 通過規范學員的職業形象，塑造企業形象

※ 掌握具體工作環節的禮儀要求與操作標準，讓優秀一目了然

※ 通過培訓提升學員職業素養，增加企業競爭力

※ 學會人性化的溝通方式與相處智慧，把規范轉化為誠意和解決問題的能力

【課程特色】

內外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識

理論與實踐相結合、簡單、易學實用的授課方式

突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發學員的學習興趣。落地解決問題

【時   長】6小時（1天）

【授課形式】理論講授，現場演練，案例分析，角色扮演，視頻分享

【課程大綱】

共分四個單元：一：商務接待流程的設計與目的

              二：接待人員服務禮儀基本規范與常用禮節

              三：接待人員服務流程與藝術

              四：情境溝通與智慧演練

第一單元 ：商務接待流程的設計與目的

一：一個好的接待流程包括哪些內容

二：接待禮儀的目的與意義

第二單元：接待人員服務禮儀基本規范與常用禮節

一：接待人員的形象打造。

1：男士形象的搭配禁忌

1）三一定律的運用

2）鞋襪的穿搭

3）領帶的搭配

4）皮帶——西裝的點睛之筆

2：女士形象的搭配禁忌

1） 女士形象禮儀之為尊重而美

2） 遠離女性隱形“形象”的三大殺手

3） 女性著裝之裙裝與褲裝的較量

4） 皮鞋色彩與款式的選擇

5） 絲襪與商務著裝的極端搭配

6）“妝成有卻無”巧妙化妝法

3：飾品佩戴的原則

4：TPOR原則

5：現場形象點評

二：接待人員專業優雅的儀態與情態語言

1：優雅的舉手投足——

1）站如松——站姿

2）坐如鐘——坐姿

3）行如風——走姿

4）優雅蹲——蹲姿

    商務女士的蹲姿禮儀

    商務男士的蹲姿禮儀

5）指尖上的優雅——手勢

   邀請手勢禮儀

   入座手勢禮儀

   指示手勢禮儀

2：情態語言

1. 熱情洋溢，真誠友好的體現——微笑的魅力

1）一度，二度，三度微笑不同的適用場合

2）微笑練習法

2. 目光的優雅空間

3. 把控好你的視線

實操演練：案例分析 現場分小組討論

 三：接待人員服務流程與藝術

一：接站（機）的禮儀

1：巧寫接站牌

2：給客人驚喜的接站安排

3：賞他個好聽的頭銜——稱呼禮儀

4：給你的聲音加點陽光——電話溝通的語音語調

5：盤點一下那些失敗的接站案例

二：良好的商務接待、溝通細節是商務成交的關鍵

1 握手握出來的誠意

1）握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區別？

2）不期而遇的溫暖——頷首禮

2 指引、引領來訪者參觀貴司

1）避免站位的尷尬，引領的位置

2）居間介紹禮儀——介紹的次序

3）介紹中的“察言觀色”

3 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

4 迎送禮、點頭禮、路遇禮

5 物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）文件、文稿的遞送

6 名片使用、傳遞的標準禮儀

1）名片傳遞的次序

2）名片的收藏與保存

7 微信掃一掃，到底誰先掃呢？

8會議接待之奉茶、斟水禮儀細節

三：接待服務流程之位次禮儀——找準自己的”位置”

1：會議位次

1）會議桌布置的細節

2）商務會議的座次禮儀

2：行車位次

1）轎車出行座次安排

2）商務七座車出行座次安排

四：商務接待中的“吃”與“喝”——宴請禮儀——茶禮儀

（一）“吃”出效益

1. 餐桌位次——中西餐廳宴請有何不同?

2. 你是商務場合里的誰?不同角色，該如何點菜?

3. 商業午餐，如何赴約?區別商務宴請與商業午餐。

4. 商務宴請的落座順序?商務宴請中如何安排落座？

5. 中餐敬酒的順序。

6. 不勝酒力該如何婉拒?

7. 商務宴請中的發言順序。

8. 用餐時的服務，你對服務人員的態度體現你的素養。

9. 如何布菜才彰顯禮儀？

10.買單的藝術

（二）“喝”出親切感

一、商務洽談中的茶文化運用于茶禮的使用

1. 了解中國六大茶類

2. 茶文化中茶禮的運用

3. 不同時間內適合品嘗的茶葉

4. 不同人體質的品茶禁忌

二、商務精英基礎茶藝演練

1. 基礎茶藝沖泡十一工序

2. 紅茶茶藝沖泡

3. 綠茶茶藝沖泡

第四單元：情境溝通與智慧演練

情景演示

（本單元根據客戶行業與崗位設計相關的接待場景，學員分組討論后并模擬演示，做到學到并運用到實際的工作中去）