千里之行——司機(jī)接待禮儀與實(shí)務(wù)

 講師：孫晶卓

【對(duì)   象】公司專職司機(jī)崗及接待人員

【背   景】司機(jī)是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，司機(jī)的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人，迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還要扮演商務(wù)助理的角色，因此，司機(jī)們的一舉一動(dòng)影響著客人對(duì)公司的印像，這就要求司機(jī)不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。

【目   標(biāo)】

※ 通過培訓(xùn)，幫助學(xué)員樹立服務(wù)意識(shí)

※ 通過規(guī)范學(xué)員的職業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)形象

※ 掌握具體工作環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然

※ 通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

※ 學(xué)會(huì)人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠(chéng)意和解決問題的能力

【時(shí)   長(zhǎng)】6小時(shí)（1天）

【授課形式】理論講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，角色扮演，視頻分享

【大   綱】

共分四個(gè)單元：一：司機(jī)服務(wù)意識(shí)建立

              二：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范

              三：司機(jī)服務(wù)流程與藝術(shù)

              四：情境溝通與智慧演練

第一單元：司機(jī)服務(wù)意識(shí)建立

一：職業(yè)心態(tài)——安全在我心，重塑禮儀認(rèn)知

■ 主動(dòng)、擔(dān)當(dāng)

■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■  “一人雙角色”

       ■  名角心態(tài)

       ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

 二：司機(jī)禮儀的重要性

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握司機(jī)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。

第二單元：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范

一：司機(jī)的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性

■ 形象的功能與目的—— 表達(dá)態(tài)度

                        控制心理

                        引導(dǎo)視線

                        展示身份

      ■ 職業(yè)風(fēng)范表達(dá)——司機(jī)形象點(diǎn)評(píng)

                        制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

                        鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

1：打造專業(yè)的第一印像

儀容

發(fā)型

面部

手部

2：司機(jī)的著裝要求

服裝款式要求與標(biāo)準(zhǔn)

鞋襪要求與標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)帶的搭配

配飾的選擇（眼鏡，手表，手套，皮包）

二：行為舉止禁忌

   ■ 問候的儀態(tài)       

■ 交談的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——

握手禮

頷首禮(示意禮)    

    鞠躬禮

指引禮（指示方向，引領(lǐng)，遞接，道別，各種手勢(shì)）

■ 人際距離

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

     ■ 消極的身體語言

1：基本的行為規(guī)范

得體的坐姿

穩(wěn)健的站姿

積極的走姿

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩鬃?/span>

點(diǎn)頭示意禮

2：情態(tài)語言——完美表情與眼神

   眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

       ■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

       ■ 目光的優(yōu)雅空間

       ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 展示誠(chéng)懇熱情，避免讓禮儀流于形式

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式。

不同情境下不同表情的表達(dá)方式：一度微笑

                              二度微笑

                              三度微笑

3. 稱呼禮儀

賞他一個(gè)好聽的頭銜

女士與小姐的區(qū)別

第三單元：司機(jī)服務(wù)流程與服務(wù)藝術(shù)

本部分內(nèi)容要求學(xué)員掌握完整系統(tǒng)的接待流程與禮儀細(xì)則，并學(xué)會(huì)不同環(huán)節(jié)緊急情況下的應(yīng)對(duì)與處理方法，掌握不同場(chǎng)合的禮儀與禁忌，才能正真做到從容、得體、周全、進(jìn)退有度，從而成為領(lǐng)導(dǎo)得力的助手。

一：服務(wù)流程

1：接站前的準(zhǔn)備

■ 接站前的信息搜集與準(zhǔn)備

■ 接機(jī)牌的制作規(guī)范與使用禁忌

■ 接站送站的時(shí)間

■ 電話溝通技巧——讓聲音具備畫面感

                 簡(jiǎn)潔、調(diào)理、清晰

                 接聽禮儀

                 掛電話的禮儀

2：車輛的要求與標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 車況要求

■ 溫度要求

■ 細(xì)節(jié)上的周到與溫暖 

3：接站情境應(yīng)對(duì)

■ 準(zhǔn)時(shí)未必就是守時(shí)——守時(shí)的場(chǎng)合含義

■ 識(shí)別主賓

■ 主動(dòng)寒暄語問候

■ 自我介紹與居間介紹禮儀

■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿、安放行李的禮儀

要求與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 乘車位次禮儀

■ 上下車服務(wù)禮儀

■ 護(hù)頂禮的規(guī)則與禁忌

■  學(xué)會(huì)觀察客人的需求——行進(jìn)中的禮儀與禁忌

■  送別客人的禮儀與禁忌

■  事情就是這么搞砸的——失敗接站案例剖析

4：行車時(shí)的服務(wù)

選擇合適的路線

車內(nèi)禮儀

話題禁忌

正確使用車語

行車禁忌

5：到達(dá)目的地

快速下車為客人開門

如有行李，把客人的行李交到客人的手上

熱情道別

6：送別客人

知曉情況

確定時(shí)間

提前到達(dá)

攜助客人提拿行李

熱情話別

二：服務(wù)的藝術(shù)

1：守時(shí)守紀(jì)不拖延

2：領(lǐng)導(dǎo)用車時(shí)

3：陪同領(lǐng)導(dǎo)用車時(shí)

4：貼心細(xì)致兼周到

A備好車內(nèi)常用物品

B眼勤手快供便利

5：言談?dòng)卸仁孛孛?/span>

6：手機(jī)的管理

7：司機(jī)不是簡(jiǎn)單的聽眾——隨時(shí)隨地的主動(dòng)與協(xié)作

三：安全常伴在心中

1：客人的感受是最重要的

2：安全無小事，細(xì)節(jié)決成敗

3：對(duì)生命懷有敬畏之心

第四單元：情境溝通與智慧演練

本單元結(jié)合司機(jī)真實(shí)的工作情境，包括與領(lǐng)導(dǎo)相處、客戶接待等場(chǎng)景，要求學(xué)員以角色扮演的方式，給出得體的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員溝通的能力和利用知識(shí)解決問題的能力，深度解讀職業(yè)素養(yǎng)，使主動(dòng)、協(xié)作、顧全大局的理念深入人心并落到實(shí)處。

■ 顧全大局

■ 出色而不出位

■ 讓規(guī)則服務(wù)于人的感受

■ 說不的藝術(shù) 

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 主動(dòng)  協(xié)作