網點服務質效提升

模塊五：網點服務質效提升

當前銀行業競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現銀行品質的差異化。本模塊將通過老師20年的銀行網點服務管理經驗，運用大量的工作案例，講授提升網點服務質效的措施。本模塊具有很強的實用性。

第一部分：服務質量提升

1、         網點服務環境亮化

2、         員工職業形象美化

3、         網點大堂服務優化

4、         網點柜面服務規范

5、         其他工作人員管理

6、         服務提升十項措施（重點）

7、         服務督導主要內容（重點）

8、         網點晨會召開技巧

9、         員工服務意識提升

第二部分：服務效率提升

1、         服務效率數據分析

2、         服務效率考核分析

3、         服務效率提升措施（重點）

4、         服務效率投訴化解

第三部分：客戶滿意度提升

1、         客戶不滿意的原因

2、         正確對待客戶異議

3、         客戶投訴處理36計

4、         客戶投訴案例分析

第四部分：完善服務管理機制

1、         標準的制定：網點服務相關的各種標準、規范、流程、方案等制定。

2、         員工的執行：建立完善的檢查機制，提升員工執行力。

3、         通報常態化：根據服務內容，按日、月、季、年進行通報，以達時效。

4、         考核的完善：KPI考核指標的確定以及考核結果的運用