| 主講老師： | 安容 |  |
| 課時安排： | 0.5~3天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 服務(wù)效能管理是指服務(wù)提供者通過合理的資源配置和優(yōu)化管理，實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的服務(wù)交付的過程。它強調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性、可靠性、專業(yè)性等，同時追求資源利用效率最大化。服務(wù)效能管理還關(guān)注服務(wù)流程的優(yōu)化和技術(shù)支持的應(yīng)用，通過簡化流程、減少繁瑣環(huán)節(jié)以及利用先進(jìn)技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升服務(wù)的整體效能，從而滿足客戶需求，增強客戶滿意度。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-11-06 14:27 |
服務(wù)效能管理——課程大綱
一、課程時長：0.5~3天
二、課程收益：
? 強化服務(wù)意識
? 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范
? 掌握接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)技能
? 塑造個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得好口碑
三、課程對象：
u 企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服
u 服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫(yī)護(hù)、通訊、機場、商場、門店
四、課程大綱/要點：
l 一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述
l 二、形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)
l 三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意
l 四、溝通有度：雙向溝通顯誠意
l 五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程
【具體根據(jù)企業(yè)需求作調(diào)整】
一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述
1、服務(wù)真諦是什么
2、客戶需求4個層次
3、客戶滿意的4個等級
4、客戶體驗的4種方式
5、從CS 管理看服務(wù)的必要性
5、客戶服務(wù)的3個理念
二、形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)
1、形象要求：統(tǒng)一+規(guī)范+干凈+整齊
2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規(guī)范要求
3、儀容要求：女性細(xì)節(jié)要求與男性細(xì)節(jié)要求
三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意
1、產(chǎn)生信任的5舉止
2、表情管理：微笑、眼神
3、專業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導(dǎo)手勢
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求：距離適度、三輕、三到
四、溝通有度：雙向溝通有誠意
1、溝通3A 原則
2、溝通五要求
3、服務(wù)溝通禁忌
4、常用的十大服務(wù)用語
5、客戶情緒安撫六步法
五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程
1、服務(wù)接待6項基本要求
2、服務(wù)接待全流程：崗位準(zhǔn)備、客戶接待、售后服務(wù)
3、崗前三準(zhǔn)備
4、接待六步曲
5、細(xì)節(jié)五要素
六、至上禮遇：全流程實操演練
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